針對近年來銀行與消費者之間日漸增多的糾紛,，為進一步促進此類消費投訴快速解決，3月13日,，我省發(fā)布《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理工作流程》,，為金融消費者撐起“維權(quán)傘”——
受理投訴——5個工作日內(nèi)確定
“在接訴,、受理、立項和轉(zhuǎn)辦階段,，辦公室作為接訴部門,，統(tǒng)一接受消費者投訴。對于消費者投訴事項,，要轉(zhuǎn)交消費者權(quán)益保護部門即綜合業(yè)務(wù)監(jiān)管處辦理,。該部門要在5個工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定�,！鄙轿縻y監(jiān)局新聞發(fā)言人祁紹斌介紹,。
對符合受理標準的投訴，應(yīng)及時填寫《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》,；對不符合受理標準的投訴,，聯(lián)系消費者，向其作出說明并建議其他申訴路徑,。對于受理的投訴事項,，根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求,，分別采取立項或不立項的方式處理,。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費者正當權(quán)益,，或有可能損害消費者正當權(quán)益的投訴事項應(yīng)當立項處理,。對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求,、無需回復的投訴事項,，普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當權(quán)益的投訴事項不立項，視情況通過窗口指導,、聯(lián)席會議等途徑進行辦理,。
立項的投訴事項，消費者權(quán)益保護部門在5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局進行調(diào)查,、處置和后續(xù)監(jiān)管,。
調(diào)查處置——30個工作日內(nèi)完成
“確定并立項的投訴，又該如何呢,？”針對廣大市民的疑慮,，祁紹斌介紹：“相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局在接到移交的投訴事項后，30個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處置工作,。情況復雜或有特殊原因的,，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日�,！�
調(diào)查和處置主要內(nèi)容為核實投訴反映事項的真實性,；調(diào)查銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性；調(diào)查消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因,；調(diào)查和判斷銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為,。如確定銀行業(yè)金融機構(gòu)存在過錯或不當行為，要對侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷,；議定對消費者的回復,；對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴重的投訴事項作為監(jiān)管事項進行處理，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取及時,、必要的監(jiān)管措施,。
在投訴事項調(diào)查和處置完結(jié)，經(jīng)銀行業(yè)金融機構(gòu)確認無異議后3個工作日內(nèi),，向消費者通報投訴調(diào)查和處置結(jié)果,，并將有關(guān)情況告知消費者權(quán)益保護部門和信訪部門。
情況評定——15個工作日內(nèi)做出
“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人,。在受理,、調(diào)查后，最后立項投訴的后續(xù)監(jiān)管階段也同樣重要,�,！逼罱B斌介紹。
相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要求銀行業(yè)金融機構(gòu)認真梳理和查找投訴反映出的其在內(nèi)部控制,、業(yè)務(wù)流程及操作,、產(chǎn)品設(shè)計及銷售、服務(wù)提供及人員管理等方面存在的問題,，責令其對侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進行限期糾正,、整改及問責。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在限期內(nèi)完成糾正,、整改和問責,，申請監(jiān)管部門驗收評定。相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要在15個工作日內(nèi)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正,、整改和問責情況作出評定，并將情況告知消費者權(quán)益保護部門,，消費者投訴處理流程終結(jié),。
同時，相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局應(yīng)將投訴發(fā)生和處理情況,、整改糾正效果,、責任追究等內(nèi)容作為對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行監(jiān)管評級、實施準入、制訂監(jiān)管計劃等監(jiān)管工作的重要參考,。