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客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢業(yè)務(wù),，但近日有讀者反映,，一些銀行的客服電話太難打了，本來(lái)只想查詢或者咨詢一個(gè)事情,，卻要等候半天才能接通人工服務(wù),。個(gè)別銀行客服的菜單設(shè)置非常鬧心，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類,、輸入查詢密碼等操作之后,，才能找到人工客服，繞來(lái)繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮,。
記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務(wù)熱線,。根據(jù)記者的體驗(yàn)，等候時(shí)間多浪費(fèi)在找尋人工服務(wù)選項(xiàng)上,，一般人工服務(wù)會(huì)設(shè)在最后一個(gè)選項(xiàng),，如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設(shè)置，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽到最后,，頗為費(fèi)時(shí),。其中信用卡客服轉(zhuǎn)人工最費(fèi)周折的要數(shù)民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告,，隨后是各類業(yè)務(wù)按鍵的介紹,，但沒有人工服務(wù)選項(xiàng)。記者嘗試選擇1號(hào)鍵的“常用業(yè)務(wù)”,，按提示要求輸入查詢密碼后,，依舊是一長(zhǎng)串業(yè)務(wù)名稱，隨后記者反復(fù)操作了3分鐘都未能跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù),，只能返回首頁(yè)菜單,。重復(fù)收聽廣告之后，記者進(jìn)入了3號(hào)鍵的“賬務(wù)查詢及持卡人其他服務(wù)”,，在選擇了“用卡受阻”一項(xiàng)后,，終于聽到了“正在轉(zhuǎn)接人工”的提示，這時(shí)已用去了5分30秒,。
如今,，各家銀行客服熱線都設(shè)置了自助語(yǔ)音服務(wù),，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日,，中國(guó)銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬(wàn)人,，人工日均處理客戶來(lái)電達(dá)到155萬(wàn)通，前三個(gè)季度累計(jì)服務(wù)客戶超過5.7億人次,。龐大的呼入量讓信用卡客服設(shè)計(jì)不到位,、人力不足的問題凸顯。
雖然撥通電話耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾分鐘或幾十秒,，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待,，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象,。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示,，信用卡客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn),，對(duì)于銀行不是好事,，客戶體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果,。
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