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客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理,、查詢業(yè)務，但近日有讀者反映,，一些銀行的客服電話太難打了,，本來只想查詢或者咨詢一個事情，卻要等候半天才能接通人工服務,。個別銀行客服的菜單設置非常鬧心,，客戶需要多次選擇業(yè)務種類、輸入查詢密碼等操作之后,，才能找到人工客服,，繞來繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。
記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務熱線,。根據(jù)記者的體驗,，等候時間多浪費在找尋人工服務選項上，一般人工服務會設在最后一個選項,，如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設置，只能一項一項聽到最后,，頗為費時,。其中信用卡客服轉(zhuǎn)人工最費周折的要數(shù)民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告,，隨后是各類業(yè)務按鍵的介紹,，但沒有人工服務選項。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務”,，按提示要求輸入查詢密碼后,，依舊是一長串業(yè)務名稱,，隨后記者反復操作了3分鐘都未能跳轉(zhuǎn)到人工服務，只能返回首頁菜單,。重復收聽廣告之后,，記者進入了3號鍵的“賬務查詢及持卡人其他服務”，在選擇了“用卡受阻”一項后,，終于聽到了“正在轉(zhuǎn)接人工”的提示,，這時已用去了5分30秒。
如今,，各家銀行客服熱線都設置了自助語音服務,，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務。截至今年9月30日,，中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人,，人工日均處理客戶來電達到155萬通，前三個季度累計服務客戶超過5.7億人次,。龐大的呼入量讓信用卡客服設計不到位,、人力不足的問題凸顯。
雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒,，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待,，容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象,。北京大學經(jīng)濟學院金融系副主任呂隨啟表示,，信用卡客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務縮水的表現(xiàn),，對于銀行不是好事,，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果,。
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