有關(guān)信用卡服務(wù)規(guī)范性問題的多重拷問，日前落到了深圳發(fā)展銀行（下稱“深發(fā)展”）身上,。
時(shí)間回溯到2005年11月左右,，上海松江大學(xué)城幾所高校同深發(fā)展開展合作，在學(xué)生中推廣了一款名為“青年卡”的卡種,，開卡借用共青團(tuán)上海市委名義,，號稱選取一些學(xué)校作為試點(diǎn)推廣該卡種。資料由校方下放,，通過“輔導(dǎo)員—學(xué)生干部—學(xué)生”的途徑搜集客戶信息,。由于學(xué)校作為中間方介入，學(xué)生填寫個(gè)人信息的過程中強(qiáng)制意味濃重,，據(jù)部分學(xué)生透露,，由于推廣過程中不少學(xué)生的資料由同學(xué)干部代為填寫，當(dāng)時(shí)很多學(xué)生甚至并不知道自己開過這張卡,。
誰也不曾想到,，關(guān)于這張卡，事情并未就此結(jié)束,。時(shí)近五年,，該卡批量逾期，問題開始逐漸暴露,。
近年來銀行卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展,，中國銀聯(lián)助理總裁劉風(fēng)軍近日表示，目前中國銀行卡累計(jì)發(fā)卡量已達(dá)27億張,，持卡人超過7億,。在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，我國的銀行卡產(chǎn)業(yè)從之前的跑馬圈地向精耕細(xì)作轉(zhuǎn)變,，面對同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的市場現(xiàn)狀,，銀行該如何突圍？
“被信用卡”長達(dá)五年多
李小姐向時(shí)代周報(bào)記者反映,，因有朋友供職于深發(fā)展,，為幫其完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，她決定開一張深發(fā)展的信用卡,，在填寫完資料上交后不久,，她接到朋友電話稱其已在深發(fā)展有開戶記錄,，無法算作新戶。
李小姐想不起自己曾經(jīng)有開卡經(jīng)歷,，于是致電客服中心對自己的賬戶情況進(jìn)行查詢,。客服人員告訴李小姐,，她曾在2005年11月26日開了一張深發(fā)展上海青年卡,，即上述所提到的卡種。而在2010年的5月,，李小姐的賬戶下被開出一張“上海旅游卡”,，并在不久后又被掛失。
李小姐想起多年前在學(xué)校的確有過“青年卡”的開卡經(jīng)歷,，但從未將其激活,，也沒有使用過，對此后所言及的“上海旅游卡”更感莫名奇妙,，為此向銀行方面提出質(zhì)疑,。銀行答復(fù)稱：由于青年卡即將到期，銀行建議客戶續(xù)卡,，而續(xù)卡默認(rèn)的卡種則是“上海旅游卡”,。銀行方面曾給客戶短信提醒，如果不需要辦理該卡,，可直接回復(fù)“否”,。由于李小姐沒有對該短信進(jìn)行回復(fù)，銀行方面就自動為其續(xù)卡,，而后在投遞過程中由于“無人簽收”,，便對該卡進(jìn)行了掛失處理。
“我從來沒有收到過這樣的短信,�,！崩钚〗愀嬖V時(shí)代周報(bào)記者，這種行為本身也極其荒唐,。客戶有可能每天收到很多垃圾短信,，錯(cuò)過一兩條并不稀奇,。如果沒有短信回復(fù)，至少應(yīng)該打個(gè)電話給我們吧,？這樣的行為和強(qiáng)開,、私開信用卡有什么兩樣？
李小姐的質(zhì)疑并不奇怪,。她在銀行記錄的地址是家庭地址,，多年來不曾搬家,，所謂的“無人簽收”，是不是銀行為了繞開客戶完成開戶指標(biāo)也很難說,。而對于記者所轉(zhuǎn)達(dá)的客戶質(zhì)疑,，深發(fā)展并未進(jìn)一步作出回應(yīng)。
相比李小姐,，劉小姐得到的答復(fù)似乎更令人哭笑不得,。劉小姐注銷信用卡的經(jīng)歷，可謂一波三折,�,！拔业谝淮巫N這張卡時(shí)，銀行告訴我已成功注銷了,，可實(shí)際并沒注銷,，前不久我打電話過去，客服人員告訴我卡還在,，還稱該卡無法注銷,！我只好重打電話再次注銷。再次注銷后仍不放心,，又回頭查詢了一下,。這次是真的注銷掉了�,！�
對于銀行給出的“這張卡無法注銷”這樣的理由,，劉小姐表示怎么都無法接受。深發(fā)展給出的解釋是：深發(fā)展上海青年卡由于結(jié)合了電子團(tuán)員卡,、公交卡和金融卡的功能,，在劉小姐第一次提出注銷時(shí)，銀行為其關(guān)閉了金融卡的功能而保留了其余功能,。在今年11月,，劉小姐再次注銷，就成功幫其辦理了注銷手續(xù),。
劉小姐覺得銀行的說辭帶有些許欺騙意味,。“我第一次就明確表示,，我要注銷這張卡,。而且第二次銀行的確答復(fù)我說：已經(jīng)注銷了。既然第二次可以注銷,，為什么第一次不可以,？”
開卡究竟由誰主導(dǎo)？
在2005年開卡的“深發(fā)展上海青年卡”用戶中,，相當(dāng)一部分人對其服務(wù)懷抱不滿,，時(shí)代周報(bào)記者對此展開了多方調(diào)查,。
據(jù)公開資料顯示，該卡種是“共青團(tuán)上海市委按照團(tuán)中央的統(tǒng)一部署和要求,，借鑒發(fā)達(dá)國家的普遍做法,，從加強(qiáng)團(tuán)員組織管理，體現(xiàn)共青團(tuán)組織服務(wù)廣大青年,，以及配合上海青年誠信意識,、金融意識教育出發(fā)，由團(tuán)市委所屬的上海市青少年發(fā)展服務(wù)中心通過整合社會資源,，依托深圳發(fā)展銀行上海分行的發(fā)展卡,，聯(lián)合推出的一張集青年信息電子化管理功能（電子團(tuán)員證）、特惠服務(wù)功能,、金融服務(wù)功能和其他兼容功能等為一體的多功能管理,、服務(wù)卡�,！�
而對于上述說法中提及的“電子團(tuán)員卡”究竟是何功能,，記者幾次致電深發(fā)展相關(guān)部門，對方對此都諱莫如深,。
“當(dāng)時(shí)要求同學(xué)們辦這張卡是團(tuán)市委要求的,。”當(dāng)時(shí)該卡推廣范圍的校方之一—上海對外貿(mào)易學(xué)院2005年辦卡期間在任的校輔導(dǎo)員告訴時(shí)代周報(bào)記者,，但有可能并不是所有高校都在推廣范圍內(nèi),，可能是推出一批試點(diǎn)，我們學(xué)校是其中之一,。
然而,，當(dāng)記者聯(lián)系到上海團(tuán)市委，得到的答復(fù)卻截然不同,�,！拔覀儓F(tuán)市委不是營利性組織，對于推廣銀行卡這種商業(yè)性質(zhì)的行為,，不會參與,。”上海團(tuán)市委學(xué)校處負(fù)責(zé)人在接受時(shí)代周報(bào)記者的采訪時(shí)予以澄清,，“有可能是有人冒用我們團(tuán)市委的名義,。”
2005年的批量開卡行為究竟是誰主導(dǎo),，至今仍然撲朔迷離�,！�2005年,，整個(gè)信用卡行業(yè)都處于比較混沌的狀態(tài),，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)也都還沒有出臺。各家銀行跑馬圈地,，當(dāng)中不規(guī)范的行為很多,，上述提到的這些行為在當(dāng)時(shí)也并非深發(fā)展獨(dú)此一家�,！毖胄幸幻麅�(nèi)部人士告訴記者,。
然而，無論是誰主導(dǎo),，深發(fā)展作為此間最大的受益者,，服務(wù)缺陷頻現(xiàn)，讓人失望,。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條的規(guī)定,消費(fèi)者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利,有權(quán)決定何時(shí)開卡接受服務(wù)或何時(shí)銷卡不再接受服務(wù),銀行理應(yīng)予以配合,。而深發(fā)展在此間怠于協(xié)助，拒絕配合,
甚至在明知信用卡必須經(jīng)本人申請的情況下,，越俎代庖罔顧客戶權(quán)益,，該行為輕則侵犯客戶隱私，重則甚至可能對持卡人資金安全和信用安全構(gòu)成直接安全隱患,，涉嫌違規(guī)乃至違法行為,。
業(yè)內(nèi)人士稱，一般而言,，未經(jīng)同意擅自為消費(fèi)者開卡,，已經(jīng)違反了銀行信用卡管理的相關(guān)條例。上海銀監(jiān)局一內(nèi)部人士告訴記者,，該行為的確涉及侵權(quán),。至于如何處理，尚需等待進(jìn)一步調(diào)研及探討,，銀監(jiān)局會謹(jǐn)慎處理,。
激進(jìn)擴(kuò)張下的內(nèi)控缺失
某城商行信用卡部門負(fù)責(zé)人告訴時(shí)代周報(bào)記者，為了爭奪信用卡市場,，幾乎每家銀行都給信用卡業(yè)務(wù)員甚至銀行其他部門的員工定有任務(wù)指標(biāo),，對指標(biāo)給予提成，提成在幾十到幾百元不等,，反之則扣員工績效工資,，在這種壓力下，信用卡銷售難免走上歧途,。
一些起步較晚或排名靠后的銀行為了增加市場占有率,，單純追求發(fā)卡量的提升，甚至為了降低成本搶占市場,，將信用卡發(fā)放業(yè)務(wù)委托給中間發(fā)卡機(jī)構(gòu),，按量給發(fā)卡機(jī)構(gòu)提成,。這在某種程度上更增加了信用卡的“睡眠率”，甚至以造假行為申辦信用卡,，提高了風(fēng)險(xiǎn),。
對一些未激活的信用卡或長期不使用的信用卡，銀行稱之為“睡眠卡”,�,！霸诖罅堪l(fā)卡的情況下，避免不了出現(xiàn)一些睡眠卡,，但從長遠(yuǎn)來看,，對提高市場占有率是有好處的�,！痹撠�(fù)責(zé)人告訴時(shí)代周報(bào)記者,。
2010年7月22日銀監(jiān)會出臺了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，這是最近的對于信用卡市場的監(jiān)管政策,，也是監(jiān)管層首次公布的對信用卡市場的正式監(jiān)管規(guī)范,。該辦法出臺后，落實(shí)狀況仍無進(jìn)一步實(shí)證調(diào)研報(bào)告,。
“平深戀”之后,，信用卡業(yè)務(wù)是兩行整合中最直接受益的業(yè)務(wù)模塊，目前發(fā)卡規(guī)模僅徘徊于第二乃至第三梯隊(duì)的深發(fā)展,，信用卡業(yè)務(wù)尚有較大增長空間,。
兩行整合后，借助于平安保險(xiǎn)5000萬客戶資源,，深發(fā)展的信用卡發(fā)卡量,、市場份額將有望得到迅速提升。目前深發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的交叉銷售已經(jīng)啟動,。深發(fā)展三季報(bào)則顯示,，今年新發(fā)卡量達(dá)106萬張，深發(fā)展行長理查德在三季報(bào)發(fā)布會上則表示,，深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡發(fā)卡量已超過70萬張,。
截至6月末，中報(bào)公布深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡發(fā)卡量為17萬張,。也就是說,，僅三季度，深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡一款信用卡,，新發(fā)卡量就超過53萬張,，幾乎是所有新發(fā)卡量總和。即三季度，深發(fā)展著力于平安壽險(xiǎn)客戶的交叉銷售,，其他信用卡新發(fā)卡量幾乎為0,。
從信用卡貸款余額上來看，2010年末,、2011年6月末，深發(fā)展信用卡貸款余額分別為63.44億,、63.83億,，信用卡未使用額度分別為98.63億、119.89億,，分別是貸款余額的155.47%和187.83%,；2011年9月末，信用卡貸款余額為75.32億,。
而深發(fā)展上半年信用卡貸款余額僅增加0.39億,，幾乎可以忽略不計(jì)；而僅三季度3個(gè)月,，信用卡貸款余額就增加11.49億,，環(huán)比增長18%；而信用卡未使用額度卻比貸款余額多得多,。
業(yè)內(nèi)人士稱,，未使用額度主要是銀行只顧發(fā)卡圈客戶，授信給出去了,，持卡人卻沒有透支,，不僅是浪費(fèi)成本，而且也是風(fēng)險(xiǎn),。從深發(fā)展的這個(gè)數(shù)據(jù)來看,，可以說信用卡擴(kuò)張得很激進(jìn)；三季度加大了交叉銷售力度,，信用卡未使用額度可能更高,。
