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銀行之間的競爭就是服務(wù)的競爭，誰家服務(wù)做得好,，誰就占領(lǐng)先機,。
但是銀行做慣了高高在上的“老大”，讓他們俯下身來做好服務(wù),，還需要不斷改善的過程,。
去年，《投資者報》就對16家銀行在京網(wǎng)點做過一次調(diào)查,。如今,，本報再次走進(jìn)24家銀行的76個網(wǎng)點，進(jìn)行更為詳盡的考察,。由于不同類型銀行,，網(wǎng)點數(shù)量、客戶規(guī)模不具可比性,，因此本次考察將同類型銀行放在一起比較,，按國有行、股份制行,、城商行分為三類,，共計24家銀行。
第一類是工,、農(nóng),、中、建,、交5家國有行,，第二類是8家上市的股份制行，第三類是越來越多在北京開設(shè)網(wǎng)點的城商行,，一共有11家,。
此次考察共分8項，合計滿分為100分,，具體評分標(biāo)準(zhǔn)如下：
第一,，“進(jìn)門是否有人主動詢問”，有10分,，無0分,。
第二，“是否有人主動提醒取號”,，有10分,，無0分。
第三,，“等待辦理人數(shù)”，不用等10分,，每增加5個人減一分,。
第四,，“辦理一項業(yè)務(wù)需要多長時間”，5分鐘以內(nèi)10分,，每超一分鐘減一分,。
第五，“大廳工作人員服務(wù)態(tài)度”,，主動迎上問需要什么服務(wù),、主動幫助拿號、主動幫拿表格,、針對疑問主動解答或找對口工作人員解答,、面帶微笑15分，每少一項減2分,。
第六,，“理財人員服務(wù)態(tài)度”，熱情,、積極主動介紹,、積極主動拿相關(guān)資料、主動遞名片,、面帶微笑15分,，每少一項減2分。
第七,，“理財人員專業(yè)水平”,，對產(chǎn)品很了解（了解包含了解產(chǎn)品風(fēng)險、了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、了解產(chǎn)品投向等）,，對當(dāng)下經(jīng)濟形勢、宏觀政策,、市場動態(tài)都有深刻理解20分,，了解產(chǎn)品，但對經(jīng)濟,、政策,、市場不是非常深刻的15分，對產(chǎn)品不是非常了解的10分及以下,。
第八,，“誠實度”，是否提示風(fēng)險,、是否忽悠風(fēng)險厭惡型投資者購買高風(fēng)險理財產(chǎn)品,、是否虛假推銷（指借銀行理財產(chǎn)品之名，推銷保險產(chǎn)品等），若提示了風(fēng)險,、并做風(fēng)險測試,、沒有用保險等其他產(chǎn)品混淆概念，10分,，若違背一項減3分,。
考察結(jié)果顯示，與去年相較,，國有行里中行服務(wù)水平出現(xiàn)滑落,，代替工行墊底，綜合服務(wù)排名為建交農(nóng)工中,。整體服務(wù)水平雖有改進(jìn),，但仍存在諸多問題，包括不幫助取號,、排隊漫長,、理財人員專業(yè)性有待提高、嫌貧愛富等,。
股份制行中興業(yè)墊底,，排名為華夏、浦發(fā),、招行,、中信、光大,、深發(fā)展,、民生和興業(yè)。股份制行存在主動性不強,、辦事效率低,、注重大客戶忽視小客戶等問題。
城商行中盛京銀行墊底,，北京,、上海、寧波和包商不分上下,，其后依次是大連,、杭州、南京,、天津,、江蘇、錦州,。城商行整體服務(wù)水平較高,，但卻由于客戶少,、業(yè)務(wù)少、產(chǎn)品少,，面臨著“巧婦難為無米之炊”的困局,。
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