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九成持卡人對信用卡收費(fèi)難言滿意
本報(bào)聯(lián)合銀率網(wǎng)發(fā)布“2011年度360°銀行評(píng)測報(bào)告”
2011-11-18   作者:記者 張莫/北京報(bào)道  來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
 
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    由《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2011年度360°銀行評(píng)測活動(dòng)17日在京落幕,,主辦方發(fā)布了“2011年度360°銀行評(píng)測報(bào)告”,。據(jù)悉,,本次銀行評(píng)測活動(dòng)問卷采集工作自2011年9月開始,,至10月31日結(jié)束,,歷時(shí)一個(gè)月,,共采集有效問卷8060份,。
  與2010年相似,,銀行銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象,、費(fèi)用收取以及使用過程中的安全性三方面依然是今年受訪用戶反映較為強(qiáng)烈的問題,。其中,,有24.79%的用戶在銀行有過被誤導(dǎo)的經(jīng)歷,而超過九成的用戶不滿意信用卡收費(fèi)現(xiàn)狀,。

  近25%用戶曾“被誤導(dǎo)”

  報(bào)告顯示,,有24.79%的用戶在銀行有過被誤導(dǎo)的經(jīng)歷,較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降,。不過,,誤導(dǎo)也出現(xiàn)了新的特征,銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷產(chǎn)生的誤導(dǎo)是今年新增的誤導(dǎo)現(xiàn)象,。
  從被訪者的反饋中看,,銀行業(yè)務(wù)人員對所銷售產(chǎn)品不了解,產(chǎn)品基本要素以及風(fēng)險(xiǎn)解釋不清,;銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益,,回避或不解釋產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn),向投資者強(qiáng)行推銷不適合的產(chǎn)品等問題均被受訪者屢屢提及,。在銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售過程中,,從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)看,發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品,,其次是誤導(dǎo)用戶購買不合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品,。
  銀率網(wǎng)表示,銀行在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中不僅需要提高銀行產(chǎn)品銷售人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守,,同時(shí)需要向客戶普及相關(guān)的金融知識(shí),。

  銀行服務(wù)再成“短板”

  報(bào)告顯示,排隊(duì)時(shí)間長,、服務(wù)窗口少和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少存取款不方便是用戶最為不滿的問題,。此外,收費(fèi)項(xiàng)目多且收費(fèi)依據(jù)告知不充分,、ATM機(jī)易發(fā)生故障,,也被過半的被訪用戶看做是銀行服務(wù)中亟待解決的問題。
  值得注意的是,,在本次調(diào)查中,,從信用卡持卡用戶對信用卡收費(fèi)情況上看,93.7%的用戶對信用卡收費(fèi)不滿意,,其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定,,但“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。此外,,大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠,,認(rèn)為銀行應(yīng)該在收取年費(fèi)、收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常時(shí),,和持卡人進(jìn)行溝通,。銀行應(yīng)該更多的信任持卡人并非有意逾期還款,,應(yīng)該在用戶因資金問題無法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重,。
  另外,,在使用過網(wǎng)上銀行的用戶中,80.16%的用戶認(rèn)為目前的網(wǎng)上銀行收費(fèi)存在不合理的情況,,其中認(rèn)為U盾工本費(fèi)收取不合理的選擇率最高,。在使用銀行服務(wù)過程中的安全性問題上,反映最為強(qiáng)烈的是電子銀行安全性和信用卡使用安全性的問題,。

  總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)

  根據(jù)報(bào)告中的銀行滿意度調(diào)查顯示:銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn),。
  從參與評(píng)測銀行的整體滿意度得分來看,有6家銀行的得分在70分以上,,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“比較滿意”的程度,,仍有較大提升空間。
  在針對銀行對用戶影響力的調(diào)查中,,工商銀行對其常用用戶影響力最高,,有41.73的用戶表示工商銀行對其日常生活最有影響力,其次是招商銀行36.07%,。

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