4月下旬以來市場大幅下挫,，最痛苦的莫過于基民,，但更煩惱的卻是基金公司客服部門,。由于一些基金凈值跌幅較深,，基金公司客服部門成為眾矢之的,。不過,，與市場火熱時話務(wù)量高、通話時間短不同的是,，凈值受損后的客戶咨詢電話量減少了,，但通話時間卻被拉長。
一家今年業(yè)績表現(xiàn)不佳的基金公司客服部門工作人員日前陷入集體性壓力恐慌中,�,！坝捎诨饍糁档^深，不少客戶打電話來質(zhì)問基金經(jīng)理的投資能力,，要求基金公司給出解釋,，甚至出言傷人，我們公司客服姑娘都被罵哭幾次了,�,！痹摴緝�(nèi)部人士透露。
某基金公司客服人員也告訴記者,，雖然真正打電話怒斥的投資者只是少數(shù),，但因為每一位打進電話的人都有很多情緒需要宣泄,，通話時間被迫拉長，基金公司一方面進行合理解釋,，更重要是安撫客戶情緒,。另一個問題也隨之而來，遇到電話繁忙時,，客戶來電不得不進入等待時間,，一旦這些客戶經(jīng)過等待之后再接通的怨氣更大�,！俺３Ｊ俏议_口說您好,，就直接被對方罵了，不僅抱怨業(yè)績差,，更抱怨電話難打,，要找上級領(lǐng)導投訴，我也很委屈,�,！彼硎尽�
據(jù)證券時報記者從多家基金公司了解到,，話務(wù)量少而通話時間長成為各家基金公司客服部門的普遍現(xiàn)象,。“凈值虧損厲害,，真正愿意打電話來傾訴的客戶實際并不多,，不到異常憤怒情況，投資人一般不會打這種電話,。對于一些業(yè)績表現(xiàn)特別不好的基金,，我們也理解客戶的行為，換位思考,，我可能會比他更生氣,。”某基金公司客服總監(jiān)表示,。
據(jù)上述客服總監(jiān)透露,，一些資金量較大的客戶，即便虧損比例不高,，虧損的絕對金額也很驚人,。據(jù)一家基金公司副總經(jīng)理介紹，前期舉辦的一場大客戶交流會上,，基金公司全體人員“如履薄冰”,，生怕說錯一個字�,！拔覀冎鲃訐Q名片都能遭來怒斥,，這種滋味著實不好受,。”他無奈地向記者表示,。
事實上,，每到市場長期處于下跌狀態(tài)、基金凈值不斷走低時,，基金公司客服部門都會遭受來自客戶的壓力,，基金公司也一直在努力解決這一問題�,！斑^去我們采取等待客戶主動打電話的方式,，這樣的好處是針對有發(fā)泄需要的客戶進行心理輔導。我們現(xiàn)在開始采取主動安撫態(tài)度,，雖然這種做法經(jīng)常會遇到很多客戶指責,，但不少客戶在接到基金公司主動電話安撫后，愿意心平氣和地進行交流,，能讓客戶感受到基金公司的真心,，所以效果也不錯�,！鼻笆隹头撠熑送嘎�,。
“投資者教育還是一項長期工作，同時也需要銀行渠道一并努力,，在基金銷售之初能夠給客戶說明白產(chǎn)品本質(zhì),。當然，基金公司更需要加強投研建設(shè),，做到即使市場下跌,，也盡可能規(guī)避市場風險。而且,，其實多數(shù)客戶要求并不高,，只要相比大勢業(yè)績不太差，他能夠理解虧損,。這樣的投資者越來越多，基金公司的投資者教育也有所成效,�,！鼻笆龌鸸靖笨偨�(jīng)理認為。