4月下旬以來市場(chǎng)大幅下挫,，最痛苦的莫過于基民,，但更煩惱的卻是基金公司客服部門,。由于一些基金凈值跌幅較深,，基金公司客服部門成為眾矢之的。不過,，與市場(chǎng)火熱時(shí)話務(wù)量高,、通話時(shí)間短不同的是，凈值受損后的客戶咨詢電話量減少了,，但通話時(shí)間卻被拉長(zhǎng),。
一家今年業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳的基金公司客服部門工作人員日前陷入集體性壓力恐慌中�,！坝捎诨饍糁档^深,，不少客戶打電話來質(zhì)問基金經(jīng)理的投資能力，要求基金公司給出解釋,，甚至出言傷人,，我們公司客服姑娘都被罵哭幾次了�,！痹摴緝�(nèi)部人士透露,。
某基金公司客服人員也告訴記者，雖然真正打電話怒斥的投資者只是少數(shù),，但因?yàn)槊恳晃淮蜻M(jìn)電話的人都有很多情緒需要宣泄,，通話時(shí)間被迫拉長(zhǎng)，基金公司一方面進(jìn)行合理解釋，更重要是安撫客戶情緒,。另一個(gè)問題也隨之而來,，遇到電話繁忙時(shí)，客戶來電不得不進(jìn)入等待時(shí)間,，一旦這些客戶經(jīng)過等待之后再接通的怨氣更大,�,！俺３Ｊ俏议_口說您好,，就直接被對(duì)方罵了，不僅抱怨業(yè)績(jī)差,，更抱怨電話難打,，要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，我也很委屈,�,！彼硎尽�
據(jù)證券時(shí)報(bào)記者從多家基金公司了解到,，話務(wù)量少而通話時(shí)間長(zhǎng)成為各家基金公司客服部門的普遍現(xiàn)象,。“凈值虧損厲害,，真正愿意打電話來傾訴的客戶實(shí)際并不多,，不到異常憤怒情況，投資人一般不會(huì)打這種電話,。對(duì)于一些業(yè)績(jī)表現(xiàn)特別不好的基金,，我們也理解客戶的行為，換位思考,，我可能會(huì)比他更生氣,。”某基金公司客服總監(jiān)表示,。
據(jù)上述客服總監(jiān)透露,，一些資金量較大的客戶，即便虧損比例不高,，虧損的絕對(duì)金額也很驚人,。據(jù)一家基金公司副總經(jīng)理介紹，前期舉辦的一場(chǎng)大客戶交流會(huì)上,，基金公司全體人員“如履薄冰”,，生怕說錯(cuò)一個(gè)字�,！拔覀冎鲃�(dòng)換名片都能遭來怒斥,，這種滋味著實(shí)不好受。”他無奈地向記者表示,。
事實(shí)上,，每到市場(chǎng)長(zhǎng)期處于下跌狀態(tài)、基金凈值不斷走低時(shí),，基金公司客服部門都會(huì)遭受來自客戶的壓力,，基金公司也一直在努力解決這一問題�,！斑^去我們采取等待客戶主動(dòng)打電話的方式,，這樣的好處是針對(duì)有發(fā)泄需要的客戶進(jìn)行心理輔導(dǎo)。我們現(xiàn)在開始采取主動(dòng)安撫態(tài)度,，雖然這種做法經(jīng)常會(huì)遇到很多客戶指責(zé),，但不少客戶在接到基金公司主動(dòng)電話安撫后，愿意心平氣和地進(jìn)行交流,，能讓客戶感受到基金公司的真心,，所以效果也不錯(cuò)�,！鼻笆隹头�(fù)責(zé)人透露,。
“投資者教育還是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，同時(shí)也需要銀行渠道一并努力,，在基金銷售之初能夠給客戶說明白產(chǎn)品本質(zhì),。當(dāng)然，基金公司更需要加強(qiáng)投研建設(shè),，做到即使市場(chǎng)下跌,，也盡可能規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。而且,，其實(shí)多數(shù)客戶要求并不高,，只要相比大勢(shì)業(yè)績(jī)不太差，他能夠理解虧損,。這樣的投資者越來越多,，基金公司的投資者教育也有所成效�,！鼻笆龌鸸靖笨偨�(jīng)理認(rèn)為,。