據(jù)報道，下崗女工杜女士近日到南京市中央門一銀行取款時,，存銀行還多給了她2.7萬元現(xiàn)鈔。然而杜女士后來多次到銀行退款,，卻遭遇了意外一幕,，銀行不僅拒收這筆市民主動退款,，反而將杜女士一行趕出了銀行,。
“80.49%的銀行網(wǎng)點對收費(fèi)項目沒有進(jìn)行張貼公示，78.05%的銀行業(yè)務(wù)人員對收費(fèi)項目和依據(jù)不清楚”,；“銀行少給你點了錢,，它不認(rèn)；但多給你點了錢,，你得退回”；“銀行為什么不能在高峰時段多開幾個窗口,？為什么不能臨時把VIP窗口調(diào)出來用,？”――說到銀行的服務(wù)態(tài)度,，相信每個人心中都有一本苦澀的經(jīng)。
事實上,，銀行的冷漠遠(yuǎn)不止于此,。近年來，小額賬戶收費(fèi),、提前還貸、許霆案,、跨行查詢收費(fèi)……形形色色的銀行服務(wù)產(chǎn)生的附加成本,，無一例外地轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者,。而面對老百姓的質(zhì)疑，銀行要么拿“國際慣例”說事，要么以“行業(yè)規(guī)則”壓人,。這種對客戶的習(xí)慣性冷漠,，幾乎已經(jīng)成為一種“明規(guī)則”。
可以想見,，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，老百姓與銀行之間的聯(lián)系還將越來越緊密,，但面對銀行的冷漠,，卻讓人多少有些逆來順受的悲涼和憤懣，也讓銀行業(yè)蒙羞,。然而，銀行的習(xí)慣性冷漠果真就沒有辦法改變嗎？“真理”就永遠(yuǎn)掌握在銀行自說自話的制度手里嗎？倒也未必,，也不符合市場規(guī)律,。
國內(nèi)銀行之所以敢把顧客當(dāng)成敝屣一樣來對待,，依仗的是自己的壟斷地位，只要有朝一日這種地位被分解,，就不得不放下那種高高在上的姿態(tài),。當(dāng)前，匯豐,、渣打,、花旗等多家外資銀行都已經(jīng)在內(nèi)地開業(yè),，雖然在網(wǎng)點布局,、規(guī)模實力等方面仍不能與大型國有銀行相比，但相互之間將形成競爭也毋庸置疑,。
競爭是改變銀行習(xí)慣性冷漠的“利器”,。可以想見,，隨著競爭的加劇,，國內(nèi)的大銀行如果仍不愿意根據(jù)客戶需求和市場變化改進(jìn)服務(wù),，以人為本,，貼近客戶,，就一定會被客戶拋棄,。何況，為民眾辦理各項銀行業(yè)務(wù),，本來就是其應(yīng)承擔(dān)的“社會責(zé)任”。這種責(zé)任的缺失也與當(dāng)前的社會主流道德觀,、價值觀相背,。
我們希望，在未來的競爭中,，國有銀行能切實改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，培育信用和威望,。惟如此,，才能在競爭中增加制勝的砝碼,，才能贏得客戶的信任,。當(dāng)然，在這個過程中,，光靠行業(yè)自律遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還需要相關(guān)部門在加強(qiáng)對國有銀行的管理和規(guī)范的同時，鼓勵,、支持和引導(dǎo)非國有銀行健康發(fā)展,，讓兩者形成良性有序競爭,。