一個重要的工作是為“質(zhì)量”這個詞下定義,。我們必須首先就這個詞的含義達成共識,，之后組織才能知道如何來對“它”進行管理。如果組織能夠?qū)|(zhì)量進行定義，就能夠?qū)λ右怨芾�,，能夠管理就能夠提供,，從而獲得顧客和利益相關(guān)者的滿意,。如果一個組織不能對質(zhì)量的含義有共識,，也就不能進行有效的質(zhì)量管理。
我們見過人們在各種會議上就質(zhì)量問題發(fā)生爭執(zhí),�,！案哔|(zhì)量花費更高還是花費更低？”人們常常各執(zhí)己見,。半數(shù)人認為花費會更高,，另一半則認為花費會更低。事實上,，一部分人并不清楚另一部分人談?wù)摰木烤故鞘裁�,。問題的癥結(jié)在于“質(zhì)量”這個詞，同樣的讀音,，同樣的字形,，卻有著多重的含義。為了有效地加以管理,，就必須從顧客——那些購買組織的產(chǎn)品,、服務(wù)甚至聲譽的人們——的角度,，對“質(zhì)量”這個詞的定義達成共識,。
一家提供金融服務(wù)的公司的領(lǐng)導(dǎo)者們不支持某個旨在減少業(yè)務(wù)過程冗余的項目提案，因為下屬把項目稱為“質(zhì)量改進”,。有些領(lǐng)導(dǎo)者認為質(zhì)量改進會造成更多的花費,，在他們看來,，高質(zhì)量就意味著更高的成本。也有觀點認為高質(zhì)量對應(yīng)著低成本,。下屬為了取得批準并避免引起混淆,，不得不將項目更名為“生產(chǎn)率改進”。如果組織能夠?qū)ⅰ百|(zhì)量”這個詞的不同含義加以明確就會減少這些混淆,。然而,，只要我們使用同一個詞來表達不同的含義，有些混淆就不可避免,。
一直以來,，人們試圖通過添加一些修飾詞匯來闡明相關(guān)的意義。迄今為止,，這些努力并未得到廣泛的接受,。還有人試圖通過構(gòu)造一個短語來明確定義“質(zhì)量”這一詞匯的主要含義�,！吨焯m質(zhì)量手冊》第3版最早給出了一個具有普遍性的定義,，“質(zhì)量”就意味著“適用性”。戴明博士（DrDeming）使用了“符合要求”這一提法,。羅伯特·高爾文(Robert
Galvin),，摩托羅拉公司的榮譽主席，用“六西格瑪”來描述與缺陷相關(guān)的高質(zhì)量水準,。有些則主張質(zhì)量意味著世界級,、同業(yè)之最，卓越績效則是當前的提法,。
在編寫這一版時,，我們發(fā)現(xiàn)這些定義大多不太適用于服務(wù)性組織。為了找到一個廣泛性的,、適用于任何場景的術(shù)語,，我們對于《朱蘭質(zhì)量手冊》第6版以前的定義進行了修正。幾十年來我們一直主張質(zhì)量意味著適用性（fitness
for
use）,。這里的用途是由購買,、使用產(chǎn)品和服務(wù)或受到產(chǎn)品、服務(wù)影響的顧客所規(guī)定的,。如果組織理解顧客的需要,，它就應(yīng)該能夠設(shè)計出適用的產(chǎn)品和服務(wù)�,？墒�,，由于越來越多的服務(wù)性行業(yè)在應(yīng)用質(zhì)量管理的方法，此前的質(zhì)量定義就變得不夠充分了。
我們因此而構(gòu)造了一個新的定義,。質(zhì)量意味著適目的性（fitness for
purpose）,。無論你生產(chǎn)什么——產(chǎn)品還是服務(wù)——它都必須適合其目的。為了適合目的,，任何產(chǎn)品和服務(wù)都必須具備能夠滿足顧客需要的正確特征,，并且以最少的失效來加以提供，必須能夠真正滿足顧客的要求,，并取得優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效,。
質(zhì)量對收入和成本的影響
首先，質(zhì)量對于成本具有巨大的影響,。在這種情況下,，質(zhì)量意味著沒有辦公室差錯、工廠缺陷,、現(xiàn)場不良等方面的問題,。“高質(zhì)量”意味著更少的差錯,、缺陷和不良,。顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量低，通常都屬于不良,、缺陷,、差勁的響應(yīng)時間等。要提高這種類型的質(zhì)量,，組織就必須掌握普遍的質(zhì)量改進方法論,。這種方法論常被稱為“突破”或“六西格瑪”，它是一種系統(tǒng)的用于減少這類不良數(shù)目或降低“劣質(zhì)質(zhì)量成本”的方法論,，應(yīng)用這類方法可以實現(xiàn)更高的質(zhì)量水平和更低的成本,。
其次，質(zhì)量對收入產(chǎn)生影響,。在這種情況下,，“質(zhì)量高”意味著為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特征能滿足他們的需要。這些特征使產(chǎn)品或服務(wù)更加暢銷,。顧客追求并購買更高質(zhì)量的產(chǎn)品,，從而為廠商帶來了收入。質(zhì)量領(lǐng)先者能夠賣出更高的價格并獲得更多的收入,，這幾乎已成為定論,。
作者將對那些包含多重含義的詞匯加以定義。我們在本書附錄中提供了一個關(guān)鍵術(shù)語詞匯表,，這將有助于實際工作者在使用本書改進工作績效時立足在一個共同的基礎(chǔ)上,。
以下這幾個重要術(shù)語將貫穿于本書之中：
“組織”包括各類企業(yè),、公司、單位,、產(chǎn)業(yè)機構(gòu)、政府部門,、學(xué)校,、醫(yī)院等。
“收入”是指總收入,，它可以來自銷售收入,、預(yù)算撥款、學(xué)費,、政府基金等,。
“成本”指組織為了滿足顧客需要所花費的貨幣的總量。從質(zhì)量的角度來說,，成本包括為了設(shè)計和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)所造成的花費,，以及由于低質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或損失。
質(zhì)量對于成本的影響和對于收入的影響存在著交互作用,。具有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不僅增加了供應(yīng)商和顧客的成本,，還會影響再次的購買。吃了產(chǎn)品缺陷苦頭的顧客當然不愿再次從同一個供應(yīng)商處購買,。他們也不會對這類信息保密,，他們會廣而告之，這會影響到其他潛在購買者的決策,，從而對供應(yīng)商的銷售收入產(chǎn)生負面影響,。
不良質(zhì)量對于組織效益的影響得到了廣泛的研究。與之形成對照的是,，有關(guān)質(zhì)量對于收入的影響的研究卻相對滯后,。考慮到大多數(shù)的高層經(jīng)理們對于增加收入要比降低成本更為重視,，這種反差就更加令人吃驚,。這一反差提示我們：可以通過更好地理解質(zhì)量對于收入的影響來提升組織的經(jīng)濟效益。
（本文摘自《朱蘭質(zhì)量手冊（第六版）》,，約瑟夫·M·朱蘭,、約瑟夫·A·德費歐主編，中國人民大學(xué)出版社2014年1月出版,。）