消費者陰女士告訴記者,，在澳門永利名品街Dior專柜內購買了一副約2800元的墨鏡,，回到北京佩戴時發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對稱，肉眼清晰可見,。陰女士多次電話聯(lián)系Dior北京新光天地專柜,，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話一直無人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關部門,。
奢侈品退換規(guī)則境內外有別
“境外購”內地不修不退
海外市場隨便退
剛從海外歸來的陰小姐向記者投訴,，在澳門購買的正牌Dior墨鏡，出現(xiàn)左右鏡框不對稱,，想在北京新光天地專柜退換被拒絕,。記者調查發(fā)現(xiàn)，類似的情況幾乎存在于多數(shù)奢侈品牌中,。與之相對應的是,，在年初修改規(guī)則前，Dior可“境外購”國內退換,。這些品牌海外專柜則是“出了問題隨便退”,。
“海外購”內地拒退換
消費者陰女士告訴記者，在澳門永利名品街Dior專柜內購買了一副約2800元的墨鏡,，回到北京佩戴時發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對稱,，肉眼清晰可見。陰女士多次電話聯(lián)系Dior北京新光天地專柜,，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室,。但撥打后品牌客服電話一直無人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關部門,。
記者與陰女士來到Dior新光天地店,，店長對眼鏡、購物票據(jù)等進行了拍攝,、記錄后承諾幫忙與品牌客服進行溝通,，并稱境外購買的商品不能在國內退換，但有質量問題可進行維修,。記者隨后接到Dior公司的電話稱,，由于墨鏡是親膚產品不予換貨，消費者應在購買時對產品質量進行核對,。
陰小姐表示,，購物時并沒有銷售人員告知上述退換貨條件。幾日后,，原本表示可以維修眼鏡的Dior新光天地店銷售人員致電稱,，雖然眼鏡確實存在“著色不勻”的問題，但由于內地工廠沒有該款眼鏡的配件,，不能進行維修,。
對于售后服務問題，記者再次致電Dior上海辦公室,，但截至發(fā)稿時均未獲得相關答復,。
修改規(guī)則服務倒退
記者了解到,，今年以前，Dior內地專柜允許海外購物內地退換,。隨著奢侈品在華經營更為成熟,，售后服務卻不升反降。
Dior新光天地店店長表示,，公司從1月1日起實施海外購物退換貨新規(guī),，在國內一律不予退換貨：“國內外購物存在匯率差，如果都來退換貨,，損失的關稅誰來承擔,？”
記者調查走訪了新光天地的其他品牌，對于退換貨,，多數(shù)奢侈品銷售人員表示“非常困難”,。
Bottega
Veneta專柜銷售人員稱，若無嚴重質量問題,，售出商品不退換貨,，僅支持保養(yǎng)和維護，但維修時間長建議消費者自行維修,；
LV專柜銷售人員對此問題顯得很不耐煩,，表示須經品牌自己鑒定，承認有質量問題后可進行相關處理,。Chanel專柜銷售人員則稱,，問題商品可送至香港維修，但僅限3個月內,。
境內外落差大
專門從事奢侈品海外代購的一位人士稱,，國外購買奢侈品時，即便沒有質量問題,，只要外包裝完好且不影響二次銷售,，專柜都會輕松給予退換貨。記者咨詢相關質檢部門負責人后被告知,，能出具“感官可見不對稱”的檢測報告,，但對Dior眼鏡進行質檢需要幾千元,�,！岸鄶�(shù)奢侈品牌對質檢部門出具的報告根本不采納，它們有自己的一套評判標準,。質檢作為行政部門,，對品牌沒有強制能力，采納與否只能聽任它們的態(tài)度,�,！边@位負責人建議,，“不要花冤枉錢進行檢測了”。
奢侈品牌對中國消費者苛刻售后服務的背后,，是中國消費者的龐大,。去年，中國奢侈品消費交易額居于全球首位,，約合6000多億元,，貢獻了全球奢侈品總支出的29%�,！吧莩奁肪S修時間超長,、維修費用過高、投訴處理不及時等問題的出現(xiàn),，不僅僅是專柜銷售人員欠缺培訓,，根本原因在于品牌不重視中國消費者的購物體驗�,！鄙莩奁沸袠I(yè)專家,、財富品質研究院院長周婷表示。
