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“七天無理由退貨”本是保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益的一道盾牌,，卻被電商縮水執(zhí)行。
新華社發(fā)（朱慧卿 繪） |
20年后首次大修的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日正式實(shí)施,，網(wǎng)購(gòu)“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn),。不過新法落地快三個(gè)月了,，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，仍有不少電商“縮水”執(zhí)行，多地網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量不降反增,，消費(fèi)者“后悔權(quán)”的真正落地仍需規(guī)則細(xì)化,。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量不降反升
今年3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始實(shí)施,，這也是消法落地20年來的首次大修,。其中第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天,，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)深深融入人們的日常生活,。然而，由于網(wǎng)購(gòu)非面對(duì)面交易的特殊性,，消費(fèi)者購(gòu)買的商品與預(yù)期出現(xiàn)差異在所難免,，因商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來的投訴熱點(diǎn),。正因?yàn)榇�,，“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)，也體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的智慧,。
盡管新規(guī)承載了人們?cè)S多美好的期待,，但在接下來兩個(gè)多月的實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿,，現(xiàn)實(shí)很骨感”,。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購(gòu)了一把玩具槍，價(jià)格200多元,，誰知家里人覺得玩具槍太危險(xiǎn)堅(jiān)決不讓拆封玩，無奈之下劉先生只得聯(lián)系賣家要求退貨,。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求,，最后只好作罷。
記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到,，今年3月15日新消法實(shí)施至今共受理各類投訴2萬多件,，和去年同期相比增長(zhǎng)了22.5%。其中增長(zhǎng)幅度最大的就是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V,，超過6000件,，比去年同期增長(zhǎng)了1.2倍,，近四成反映在退貨難。
“新消法實(shí)施后,，一方面部分電商企業(yè)在落實(shí)上仍存在問題,，另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增加，兩方面因素造成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的不降反升,�,！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)陶愛蓮說。
國(guó)家工商行政管理總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度,，全國(guó)工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24.48萬件，同比增長(zhǎng)20.85%,，創(chuàng)六年來的同期新高,。
“七天無理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營(yíng)了一家服裝小店。她告訴記者,，以往小店是不允許退貨的,，而從新消法實(shí)施后，賣家在編輯上架商品時(shí),，“服務(wù)”一欄就自動(dòng)設(shè)置為“7天退貨”,，過去只有天貓商城實(shí)行這一政策�,！靶抡邔�(shí)行到現(xiàn)在,，我們成交150多單，客單價(jià)在300元左右,，退貨量約占5%,，主要是尺寸不符，也有一些買家收到后覺得風(fēng)格不符要求退貨,�,！彼f。
不過記者發(fā)現(xiàn),，盡管現(xiàn)在有“7天退貨”的硬性條款,，但還是有相當(dāng)一部分的淘寶店主并未執(zhí)行，有的是在主頁(yè)或?qū)氊愭溄由蠘?biāo)注“不接受退貨”,，有的是給退貨設(shè)置額外條件,，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過,，賀小艷認(rèn)為,，小賣家本小利微，尤其是小商品，來回運(yùn)費(fèi)比訂單價(jià)還高,，如果還有買家或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞惡意退貨,，實(shí)在是“傷不起”。
一些規(guī)模較大的電商網(wǎng)站,，對(duì)新消法的實(shí)施也存在各種各樣的問題,。七天無理由退貨可以，但要收10%的“折舊費(fèi)”,，這條“奇葩”條款遭到了消費(fèi)者對(duì)知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴,。根據(jù)新消法，所謂“折舊費(fèi)”不僅毫無依據(jù),，而且易迅網(wǎng)是通過商品頁(yè)面“深度鏈接”的方式告知,，而沒有在消費(fèi)者購(gòu)買過程中明確。4月中旬,，上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改,。
另一個(gè)被點(diǎn)名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。和其他電商平臺(tái)不同的是,，它銷售的主要是各類團(tuán)購(gòu)消費(fèi)券而非實(shí)物類商品,。團(tuán)購(gòu)商戶宣傳內(nèi)容與實(shí)際產(chǎn)品不符、團(tuán)購(gòu)券使用遭商戶設(shè)置附加條件,、團(tuán)購(gòu)券過期不退等,，消費(fèi)者投訴無門，平臺(tái)方推卸責(zé)任,，“3·15”后的一周內(nèi)上海市消保委就接到關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的投訴近200件,。
目前，這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據(jù)新消法要求落實(shí)整改,。
近期,，各地廣泛開展了相關(guān)座談會(huì)，中消協(xié)還專門召開了網(wǎng)購(gòu)企業(yè)座談會(huì),，聽取11家國(guó)內(nèi)大型網(wǎng)購(gòu)企業(yè)落實(shí)新消法規(guī)定的情況,，并要求公開承諾“七天無理由退貨”。
新法落實(shí)亟待規(guī)則細(xì)化
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，電商企業(yè)在新消法實(shí)行過程中暴露出來的一系列問題,，根源是爆發(fā)式增長(zhǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)倒逼下的產(chǎn)物，戰(zhàn)火愈燒愈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”,、“燒錢戰(zhàn)”,、“融資戰(zhàn)”中，售后服務(wù)被拋在了腦后,。尤其在“雙十一”等電商造節(jié)活動(dòng)中，退貨率和投訴率都會(huì)成倍增加。在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下,，通過抬高退貨門檻來降低運(yùn)營(yíng)成本也成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”,，從而影響到用戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
盡管新消法實(shí)施后網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增加,，但根據(jù)今年4月中消協(xié)的一項(xiàng)調(diào)查,，消費(fèi)者無理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權(quán),，剩下超六成的消費(fèi)者選擇沉默,。
上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉認(rèn)為，新消法在具體實(shí)施細(xì)則上還有待進(jìn)一步完善,。比如說“七天無理由退貨”并非囊括電商平臺(tái)的所有商品,，不過除了新消法內(nèi)明確規(guī)定的幾類“不適用”商品，其他商品的退換貨規(guī)則在實(shí)際操作中仍比較模糊,�,！霸鯓优卸ㄊ氰Υ眠�是質(zhì)量問題？買家和賣家的責(zé)任如何明確,？會(huì)不會(huì)給個(gè)別缺乏誠(chéng)信的商家或以打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的的惡意退貨行為留有鉆空子的空間,？這些都有待進(jìn)一步完善配套細(xì)則�,！彼f,。
電商分析人士魯振旺認(rèn)為，立法只是一方面,，市場(chǎng)的規(guī)范需要電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng),、行業(yè)自律、商家誠(chéng)信,，也需要我們每一個(gè)消費(fèi)者的共同努力,。“七天無理由退貨”短期來看增加了電商的物流成本,，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，統(tǒng)一了電子商務(wù)領(lǐng)域的售后體系，不僅進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展,。
