據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，杭州的消費(fèi)者張先生,，上周在我們節(jié)目的微信平臺留言說，今年4月6號,，他在惠普官方網(wǎng)站上,，花1萬多元購買了一臺惠普觸摸式一體電腦，使用不到10天就開始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,，他已經(jīng)向惠普報(bào)修多次,，維修人員也上門多次，但到現(xiàn)在都沒有找出造成電腦頻現(xiàn)死機(jī)的原因,。
我們的記者在上周六聯(lián)系了張先生,，他告訴記者，這臺惠普電腦買來是為炒股用的,，現(xiàn)在電腦一直無法正常使用,，他很著急，他曾多次向惠普提出換機(jī)請求,，但惠普工程師都以不符合換機(jī)條件為由拒絕換機(jī)�,，F(xiàn)在電腦已經(jīng)成了擺設(shè)，張先生只能干著急,。
花上萬元買的一體式電腦修了多次也修不好,，惠普是否該為用戶換機(jī),？張先生的訴求是否合理合法,？在請嘉賓解答這些問題前，我們先來了解一下張先生維修電腦的經(jīng)過,。
張先生：像這樣的個案它都不允許換機(jī),，我覺得很不公平。這個電腦是4月6號在惠普的官網(wǎng)上買的,，拿到這個貨的話應(yīng)該4月10號左右,，這個電腦拿到以后一開始幾天是沒有發(fā)現(xiàn)問題的，回去用了一個禮拜作用,，就發(fā)現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象,。死機(jī)就是點(diǎn)一個東西它半天出不來，一開始我還沒當(dāng)個事情,，又重新啟動了一下就好了,。但是過了幾天以后就越來越嚴(yán)重了，我就打電話去問售后,。后來在他們指導(dǎo)下,，他們讓我把這個電腦重新恢復(fù)原場設(shè)置，那好了我設(shè)了,，重新裝機(jī)以后還是死機(jī),，然后我又重新恢復(fù)了一下,，還是不行，我自己判斷說這一定硬件出問題了,。他不承認(rèn),，這個事情來來回回電話溝通了好幾次，這個時(shí)候已經(jīng)到5月份,，情況越越來越嚴(yán)重了,，幾乎沒法用了這電腦，他才仍然可能是硬件問題,，工程師上門給我檢測了,。
張先生購機(jī)發(fā)票上顯示的購機(jī)日期是4月6號，購買的是一臺觸摸一體機(jī)電腦,。在這里先解釋一下,，什么是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺顯示器,、一個電腦鍵盤和一個鼠標(biāo)組成的電腦,，它的芯片、主板與顯示器集成在一起,，顯示器就是一臺電腦,。它與傳統(tǒng)臺式電腦相比，更節(jié)省空間,，與筆記本電腦相比,，它的屏幕更大、配置更高,、價(jià)格相對低廉,。
電腦4月10號就到貨了，使用不到10天就開始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,，惠普工程師沒檢測就判斷是軟件沖突,，然后就在電話中指導(dǎo)用戶自己解決軟件問題，但在這之后,，電腦還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,。一直到5月23號，惠普工程師才上門檢修,，查找故障原因,。當(dāng)時(shí)上門檢測的結(jié)果如何？到底是軟件問題還是硬件問題,？我們現(xiàn)在一起來了解一下當(dāng)時(shí)工程師是怎么說的,。
張先生：杭州有個惠普的維修點(diǎn)，這個維修點(diǎn)給我來了一個電話,，沒有上門,。我后來再打電話去官網(wǎng),，我說你們怎么沒有來？他們說20號,，杭州的就告訴我這個可能是硬件問題,，我們要等硬件，可能硬盤壞了,，也可以主板壞了,，那么等了三天以后不來了以后。我跟他講,，我說你們這樣,，我說不管怎么樣，你上門先檢測一下到底什么壞了,，我要求一下來了,，來了以后發(fā)現(xiàn)硬盤有故障，那么他硬盤也沒有拿過來,，他說回去準(zhǔn)備硬盤,。過幾天我就打電話，他說硬盤有了,，但是系統(tǒng)還沒有,，還要等。又差不多等一個星期,，基本到了27,、28號才上門的，把個硬盤裝上去了,，發(fā)現(xiàn)硬盤裝上去也不行,，不是光是一個硬件壞掉了。那我就給他們提出了,，你是不是該考慮給我換一臺機(jī)子，那么他說現(xiàn)在準(zhǔn)備給你維修,，不同意換,。
不能換只能修，可是沒找到故障原因接下來怎么修呢,？張先生又等了一段時(shí)間,，6月4號，惠普公司維修人員再次上門維修電腦,，他剛想詢問這次打算修哪里,，怎么修時(shí)？眼前突然出現(xiàn)的一幕讓他一時(shí)語塞,，哭笑不得,。
張先生：很有意思的,，對你們來說可能這種情況也沒碰到過，他把主板拿過來,，把顯示屏也拿過來,，把里面的高壓包顯卡所有東西都拿過來，等于說在我家里要裝一臺機(jī)子,，把我家里頭當(dāng)成工廠了,，給換了這個，換那個,，好了,，換過這個也不行，換過那個也不行,。最后把顯示屏一換,，顯示屏結(jié)果換上去，帶過來的屏也是不對的,，不是一個型號的,，我一臺一萬多的新電腦被他們折騰的話感覺很不好，這誰都能理解,，換完以后結(jié)果還是不行,，他們后來發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)也不對，后來說又到等芯片,，到今天為止我的電腦還在那睡覺,。
我們前面介紹過，一體式電腦它的芯片,、主板與顯示器集成在一起,，顯示器就是一臺電腦。現(xiàn)在惠普工程師把電腦拆開,，把硬盤,，主板，顯示屏換個遍,，那這和換臺新電腦有什么區(qū)別,？為什么惠普不同意換機(jī)只同意維修？張先生覺得這其中有貓膩,。
據(jù)張先生介紹,，維修人員上次走時(shí)說是向廠家申請配件，需要等配件到貨后,，才能繼續(xù)維修,，現(xiàn)在等待多天等到的顯示器，型號竟然不匹配,，張先生懷疑配件可能不是從工廠發(fā)的貨,。
客服：目前我?guī)湍戳艘幌�,，最近的一個庫房發(fā)貨是6月4號的下午的兩點(diǎn)半，6月5號接收到一個配件,，有全部接收了,，那后期您放心，我?guī)湍疫@邊負(fù)責(zé)的聯(lián)系一下,，他們盡快上門幫您把電腦目前的問題修好,。
張先生：上次顯示屏不對接口不對，那你說的話是不是就是你們說配件到來的那一次,，接口不對的話你還重新給我發(fā)貨呢,，5號以后沒有上門過啊。
客服：幫您看一下,，可能就是目前為止還沒有的上門,，我去幫您催促，因?yàn)檫@個配件收到了,，我催促他,，讓他盡快幫您上門修一下，好嗎,？
張先生：可以的,，你問一下。因?yàn)槲覀兘裉炀S修人員談過,，他們說沒有收到這個配件,。
客服：這邊系統(tǒng)上顯示是6月5號的9點(diǎn)42，應(yīng)該是接受到一個的新的配件,。
張先生：那我跟你講,，那是他們沒有給我講實(shí)話，他們跟我講沒有接受到新的顯示屏,，因?yàn)樾瞧谝坏臅r(shí)候他們上門,。那也就是他們拿的顯示屏并不是你們發(fā)出來的貨。
客服：張先生這是最近一個配件,，之前的話6月1號以及最早的時(shí)候是5月23號有接收到這個配件,，因?yàn)檫@邊看到我們有多次上門，你可能指的這個配件是之前的,，這個的話我覺得無法確認(rèn)。
張先生：你什么備件你看不見,？
客服：只能看到他有接到備件一個記錄,，具體是什么備件，什么時(shí)候去換的,，這個得問上門工程師事實(shí)操作的了,。我去幫您跟這個維修站負(fù)責(zé)人聯(lián)系一下,，您放心在我們這個保修期內(nèi)電腦出現(xiàn)問題了，我們會負(fù)責(zé)幫您上門維修好的,，這個不是問題,，到時(shí)候我讓他們給您回電。
6月7號張先生又聯(lián)系惠普杭州維修站的工作人員,，得到的答復(fù)是,，最近幾天沒有收到新寄來的配件。
惠普廠家發(fā)出的配件,，客服處竟無詳細(xì)記錄,，配件來路不明，用戶又如何能放心使用這些配件,？張先生說,，動過“大手術(shù)”的惠普一體式電腦，現(xiàn)在即使修好了他也沒有辦法放心使用,。張先生還是想要換機(jī),，他認(rèn)為惠普拒絕換機(jī)的理由站不住腳。
張先生：只能7天才能換,，7天里面發(fā)現(xiàn)了硬件可以換,，但是7天以后只能維修，現(xiàn)在我問一下比方說換機(jī)的話,，上門維修過幾次維修不好可以換機(jī),。另外一個還有一個就是維修時(shí)間上面有沒有限制，他現(xiàn)在給我講的,，你有要求我就幫你修,，沒修好再幫你修，是這樣,。那么這個修的時(shí)間上有沒有限制,，多久沒修好這個可以提出換機(jī)的呢，他跟我講沒有別的條件,，就是7天才能換,。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時(shí)間，是5月20號,，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題,，才申請換機(jī)，按照廠家的說法,，是不符合換機(jī)條件,。
廠家：惠普585號工程師，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機(jī)嗎？
張先生：你再幫我看看,，我從第一次報(bào)修,，你們給我派單是幾號好的？你這里有記錄的對不對,？
廠家：對,，這個話比較長了，電腦之前是一直修不好,，您是有投訴換機(jī)對嗎,？
張先生：對，我投訴換機(jī),，但是你們一直沒有給我換,。你幫我看一下我第一次確定硬盤的話，上門是什么時(shí)候,？
廠家：最早申請的時(shí)候是5月20號10點(diǎn)有申請成功的,。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時(shí)間，是5月20號,，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題,，才申請換機(jī)，按照廠家的說法,，是不符合換機(jī)條件,。
張先生：他第一次幫我檢測就是發(fā)現(xiàn)硬盤壞掉這是哪一次？
工程師：不是20號就是23號,。
張先生：后邊待了一天是星期五來的,，星期五好像是30號，但是他帶硬盤呢,？
工程師：我們發(fā)現(xiàn)拿去換的話實(shí)際是不能用,，實(shí)際是黑屏的。
張先生：對,，帶了一個軟件過來其實(shí)是黑屏是不行的,。我這個電腦從第二次看到現(xiàn)在一直半個月了，7號有18天這一次,，沒法工作真是,。
第一次上門維修，檢測出是硬件問題,，并更換了硬盤,，但硬盤更換后，故障依舊,，張先生也在和工程師進(jìn)行核實(shí),，并保留了錄音證據(jù),。
客服：就是我們從5月20號接到用戶第一次申請說電腦出現(xiàn)問題之后我們單位又派了維修中心的工程師,，上門去進(jìn)行檢測,。在檢測的過程當(dāng)中，中途也經(jīng)過一段時(shí)間的測試,，硬件,、軟件，具體是哪方面問題,，對于確診這個問題中途花費(fèi)了一些時(shí)間,，然后這個機(jī)器到目前為止，確實(shí)也修了20天了,，我們之前一直也是在安全三包的范圍給用戶進(jìn)行一個處理,。然后到了現(xiàn)在確實(shí)也考慮到維修了20天，給用戶業(yè)帶來了一些不便,，所以我們昨天內(nèi)部終于申請出來說可以同意給用戶換機(jī),，昨天晚上已經(jīng)給用戶取得了聯(lián)系，用戶表示說因?yàn)樗鰢�,，所以他接受我們換機(jī)處理的結(jié)果,，但是需要等他出國回來之后，再給他上門進(jìn)行換機(jī),，現(xiàn)在我們處理結(jié)果是這樣子的,。
昨天下午，我們的記者撥通了惠普官方客服電話,，告知采訪訴求,，客服回復(fù)會轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，會盡快給予答復(fù),。昨天傍晚,，張先生聯(lián)系我們的記者，說下午6點(diǎn)19分,，惠普官網(wǎng)的售后部一位王姓負(fù)責(zé)人聯(lián)系過他說可以重新考慮申請換貨手續(xù),。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對此評論,。
經(jīng)濟(jì)之聲：兩位先來回答一下張先生關(guān)心的幾個問題：惠普拒絕張先生換機(jī)訴求的理由是,，7天內(nèi)可換機(jī)，7天后不能換只能修,，我們的記者也以用戶的身份聯(lián)系過惠普客服,，得到的回復(fù)是，15天內(nèi)可換機(jī),，15天后只能修不能換,。兩位怎么看這兩種不同的說法？新消法對此是如何規(guī)定的？剛才我們也是聽到惠普方面最終解決這個個案的辦法,，同意給張先生換機(jī),，我相信這應(yīng)該是一個個案而不是一個普通的現(xiàn)象。我想問一下包華,，你怎么樣來看待這兩種不同的說法,。一個是7天內(nèi)換機(jī)，一個是15天內(nèi)只能修不能換,？
包華：前者應(yīng)該說就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據(jù)的那種,。后者更多是一個廠家給予消費(fèi)者這樣一個承諾。很明顯廠家的承諾其實(shí)高于我們國家法律規(guī)定,，但是這個承諾似乎在本案中并沒有兌現(xiàn),。從另外一方面來講，還有一個問題比較闡釋的是,，這個所謂的15天是發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭議的起點(diǎn),，而不是維修終點(diǎn)。也就是說如果我們的消費(fèi)者一臺電腦維修了很長時(shí)間都沒有維修好的話,，其實(shí)是符合退貨和換貨條件的,。所以這個15天本身并不能限制我們消費(fèi)者退貨和換貨要求的提出。
經(jīng)濟(jì)之聲：我想請教一下鄭律師在《新消法》對這個換貨和退貨以及維修到底是怎么樣規(guī)定的,？
鄭傳鍇：首先我們要明確幾個問題,，關(guān)于家用計(jì)算機(jī)退、換,、修是由微型計(jì)算機(jī)修理退貨規(guī)定,，也就是我們所說的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定來規(guī)定的。新消法是沒有具體的規(guī)定,，并且惠普這個理由我不太確認(rèn)是惠普一個明確官方的答復(fù),，至少就目前我看到的節(jié)目稿件，應(yīng)該說惠普這個答復(fù)是松于國家標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù),。我看到的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定是七天內(nèi)可退,，七天到15日可換，如果超過15日之后是修理,，修理兩次不能正常使用之后可以換機(jī),，如果沒有相應(yīng)型號可以的型號可以調(diào)換的話，消費(fèi)者還可以選擇退機(jī),。而惠普答復(fù)消費(fèi)者的話,，實(shí)際上是它內(nèi)部的規(guī)定來對抗國家的法律，它內(nèi)部的規(guī)定要明顯寬于國家法律的規(guī)定,。
經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在張先生被告知只能修不能換,，當(dāng)然我們也聽到了,，惠普方面今天上午給我們的說法是最終是同意給張先生換機(jī)，但是我相信這是一個個案,。而普遍的其他購買這個電腦的用戶如果說出現(xiàn)跟張先生同樣的問題的話,，我相信他們依然會被告知和張先生一樣的，那就是說只能修不能換,。但是惠普維修人員又沒有找到故障原因,，多次維修也不見修好，我想先請教一下鄭傳鍇律師,，如果修不好應(yīng)該怎么辦，上門維修過幾次維修不好可以換機(jī),，我們國家有沒有一個明確的法律規(guī)定,。
鄭傳鍇：我們國家的維修不以上門維修為標(biāo)準(zhǔn)，只要是經(jīng)過相應(yīng)維修存在相應(yīng)維修記錄,，或者說我們事實(shí)上有這樣一個維修的過程的話,，我們都認(rèn)定它是一個維修的過程。如果是超過15天之后兩次維修不好的話,，就應(yīng)該為消費(fèi)者調(diào)換同樣型號的機(jī)型,。如果沒有同樣機(jī)型的話，那么應(yīng)該是配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型,。如果也沒有配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型的話,，應(yīng)改為消費(fèi)者辦理退貨。
經(jīng)濟(jì)之聲：包華我有一個想法,，就是說老修修不好,，剛才的時(shí)候鄭傳鍇律師已經(jīng)跟我們說了，按照法律的規(guī)定,，應(yīng)該是維修兩次如果不行的話,，就應(yīng)該主動提出來為用戶換機(jī)，但是我們在惠普這里永遠(yuǎn)只是在修,，而永遠(yuǎn)不提換,，就算你提出來了，它也不同意,。那么我們是不是可以這樣設(shè)想,，比如說我們在日常這些家庭用具當(dāng)中，比如說像汽車壞的話,，一般服務(wù)比較好一些品牌,，是會給你提供代步車，也就是備用的汽車,。那么如果說你不給我換機(jī)的話,，那你要一直不停給我修,，像張先生所遇到主板、硬盤,、還有屏幕不停在換的話,，那么我是不是可以申請或者廠家主動給我提供一臺備用的電腦，您覺得這個設(shè)想有沒有根據(jù),，有沒有實(shí)現(xiàn)的可能,。
包華：有實(shí)現(xiàn)可能，而且我覺得它是一種合理使用方面的要求,，應(yīng)該能夠兌現(xiàn)的,。我相信如果主持人能夠提出這樣一個建議，今后可能會有很多廠商在提高自身服務(wù)的角度來說來解決,，包括給出這樣的方案,。從另外一方面來講，我也想闡述一點(diǎn)的是,，反復(fù)進(jìn)行零配件更換,，其實(shí)從人工到其他材料的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們現(xiàn)在的換貨，這是我們可以看到的,。也就是一臺電腦我們把它所有配件重新更換一次的價(jià)格,，加在一起一定會超過原來購置機(jī)器的價(jià)格。
經(jīng)濟(jì)之聲：那我就不太懂了,，既然是這樣的話,，那為什么惠普不愿意痛快地給他換一臺新的機(jī)器，而要不停為他提供這種上門維修,，其實(shí)這樣您剛才也說到了不管人工費(fèi),、還有零配件的費(fèi)用，其實(shí)加起來可能比那個整臺換機(jī)的成本還要高,。
包華：這就說在我們現(xiàn)在的維修或者我們維修服務(wù)的流程上面來講,，可能還有很多的內(nèi)容需要提高。我相信所有電腦廠商都堅(jiān)信自己的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯的,，惠普也肯定有這樣的自信,。在這種情況下它的服務(wù)的流程，往往可能針對與一次性的維修能不解決問題來設(shè)計(jì)的,。而多次維修仍然不能夠解決問題,，似乎不在它的工作流程的設(shè)計(jì)范圍之內(nèi)。在這種情況下,，本案出現(xiàn)就覺得非常奇怪,，也就是說我們花了更多的人工、花了更多的成本,，竟然做到了一個非常差的服務(wù)效果,，這一點(diǎn)我們相信惠普的工作人員,，包括惠普里面主管甚至于領(lǐng)導(dǎo)，很難判斷出來,，或者很難預(yù)想,。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現(xiàn)在電腦廠商給出來這樣一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,，是否能夠進(jìn)行改進(jìn),，是否能夠進(jìn)行提高。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們再來看惠普廠家發(fā)出的配件,，客服處竟無詳細(xì)記錄,，配件來路不明，作為用戶,，怎么能確定這些配件出自原廠,？用什么樣的方式能夠確認(rèn)，如果說這些配件不是出自原廠的話,，它會帶來什么樣的后果？我想聽聽鄭傳鍇律師從法律方面的解讀,。
鄭傳鍇：是這樣我們消費(fèi)者要求商家進(jìn)行修理的時(shí)候,，我們是有權(quán)利要求商家進(jìn)行原廠配件的修理的，這是我們一個基本原則,。那么如果商家不能提供原廠配件的修理的過程當(dāng)中,，我們消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)的話，我認(rèn)為消費(fèi)者是有權(quán)拒絕的,，并且這個拒絕的過程,，我認(rèn)為也可以作為修理記錄來進(jìn)行舉證的。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生購買電腦后10天內(nèi)第一次報(bào)修,，但是廠家判斷是軟件問題,，并引導(dǎo)張先生自己處理，后來還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)故障,，5月20廠家才上門維修,。用戶報(bào)修后，廠家是不是應(yīng)該先檢測判斷故障,，再維修,？這有沒有可能是一種有意拖延時(shí)間的方式，拖過15天用戶就無法申請換機(jī)了,？用戶遇到這樣的情況時(shí),，該如何維護(hù)自身權(quán)益？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應(yīng)該怎么做,？
鄭傳鍇：我認(rèn)為出現(xiàn)三包問題的過程當(dāng)中,，尤其是剛剛買到的產(chǎn)品就出現(xiàn)問題這樣一個情況下,，我們消費(fèi)者的首次報(bào)修時(shí)候，是一個非常重要的過程,。我們消費(fèi)者要對自己的保修的過程,，包括我們的通話錄音，包括我們的通話記錄,，要做一個相應(yīng)的取證,，以證明我們能夠在相應(yīng)的時(shí)段之前向廠家主張過相應(yīng)的權(quán)利。那么存在相應(yīng)證據(jù)的話,，我們的消費(fèi)者可以完全可以通過協(xié)商辦法,，就可以按照《消法》包括我們的三包規(guī)定來主張自己的權(quán)利，而不是現(xiàn)在面臨廠商無故的拖延,。
經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個問題,。用戶在惠普客服處只能查到上門維修的時(shí)間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件,，客服處都沒有記錄,，廠家這樣做是不是有規(guī)避責(zé)任之嫌？想要請教一下鄭傳鍇律師廠家的這樣做法會不會有故意逃避責(zé)任之嫌,？
鄭傳鍇：我個人認(rèn)為是否有這個嫌疑我不好確認(rèn),，但是可能達(dá)不到相應(yīng)的效果。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)定只看維修的記錄,，你只要有這樣的維修,，無論是你能不能排除故障的原因，或者說你能不能證明你維修了哪些配件,。只要證明過有相應(yīng)的維修,，并且我們消費(fèi)者可以證明維修沒有達(dá)到使用的目的的話，就可以作為退換貨一個條件,，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權(quán)利的一個依據(jù),。