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| 趙乃育/繪 |
近日，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示,，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高,；而蘋果,、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格,；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底,。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱,，“該報(bào)道針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí),，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分,，位列第二”,。
小米手機(jī)質(zhì)量與售后服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣,？《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就此進(jìn)行了一番深入采訪,。
“死機(jī)、黑屏,、機(jī)身發(fā)燙”成投訴熱點(diǎn)
家住河南鄭州的孫女士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō),，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購(gòu)買了小米2S,，但回來(lái)后用了幾天就出現(xiàn)了問(wèn)題，一開始手機(jī)一充電機(jī)身就變得特別燙,，打電話更是燙得手疼,，拿到維修店看了幾次都說(shuō)沒辦法，讓回去再試試,�,！霸诰W(wǎng)上投訴，管網(wǎng)就會(huì)發(fā)一個(gè)維修點(diǎn)的地址來(lái),，但這是手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題,，怎么修啊,？”孫女士對(duì)記者說(shuō),，“剛開始我以為是自己運(yùn)氣不好,，但上網(wǎng)輸入‘小米手機(jī)發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問(wèn)題的消費(fèi)者確實(shí)不少,，這樣看明顯是質(zhì)量問(wèn)題啊,，小米公司為什么沒有一個(gè)說(shuō)法呢？”
孫女士告訴記者,，不僅如此,，她購(gòu)買的小米手機(jī)還時(shí)常出現(xiàn)死機(jī)、黑屏的情況,�,！坝袝r(shí)候刷著刷著微博，就突然黑屏了,�,！睂O女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機(jī)接電話,，小米手機(jī)已基本不用,。
來(lái)自廣東的李女士告訴記者，出于對(duì)小米的信任,，她給父母和自己都購(gòu)買了小米手機(jī),，但在使用兩周后，就開始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,，有時(shí)甚至開不了機(jī),。
浙江的劉先生說(shuō)，5月初他購(gòu)買了64G的小米3,，現(xiàn)在下拉菜單經(jīng)常拉不下來(lái),，開鎖時(shí)常線連到一半就斷了，觸控也常常失靈,，進(jìn)行觸屏測(cè)試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的,。
“我買了小米2S，還有小米3,，輕輕一摔,，屏就壞了，而且只要壞一點(diǎn),，馬上什么都動(dòng)不了只能換,，且換屏幕非常貴,。另外,，充電的時(shí)候機(jī)子非常燙�,！弊鳛椤懊追邸钡乃拇◤埾壬詭卣f(shuō),。
消費(fèi)者不滿小米客服回復(fù)
北京消費(fèi)者周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購(gòu)了小米3手機(jī)，3月17日拿到貨,，用了不到一個(gè)星期,，手機(jī)就開始出現(xiàn)死機(jī)，相機(jī)也完全失靈,、打不開,，打電話時(shí)間一長(zhǎng)機(jī)身就特別燙。更令她氣憤的是,，當(dāng)她就小米手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題與小米售后客服進(jìn)行交涉時(shí),，小米客服的回復(fù)是——“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機(jī)，所以才會(huì)出現(xiàn)死機(jī)的情況,？”“你搪塞我也拿個(gè)好一點(diǎn)的理由吧,，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份,，哪里去找高溫50度的地方�,。俊敝芘繎嵖卣f(shuō),。
周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一周內(nèi)無(wú)條件退貨”,，于是，她就此與小米客服進(jìn)行交涉,，卻被告知“要先去售后點(diǎn)檢測(cè)一下,，如果重啟以后這些問(wèn)題都可以解決的話，就不會(huì)進(jìn)行退貨”,�,！�
值得注意的是，小米公司曾公開稱,，公司一直以來(lái)都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量,，不斷完善售后服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國(guó)范圍建立了18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn),。在小米官網(wǎng)售后頁(yè)面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況,，由產(chǎn)品售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無(wú)理由退貨，質(zhì)量問(wèn)題15日內(nèi)包換,，您可在線提交訂單申請(qǐng)或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。
不久前,，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社,、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng),。調(diào)查結(jié)果顯示,，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全,，得分最高；而蘋果,、中興,、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底,。消息一出,，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報(bào)道針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí),，參照真實(shí)情況,，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”,。
值得注意的是,，就在小米對(duì)其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行激烈否認(rèn)后不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售后體驗(yàn)發(fā)到了網(wǎng)上,。為證明自己非“米黑”,，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購(gòu)買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中該用戶詳細(xì)描述了在小米之家接受的售后服務(wù),，并對(duì)小米售后給出了如下結(jié)論：“不熱情,，不積極，混合胡攪蠻纏”,。
“小米又開始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣,，小米的售后就是很差勁,，客服電話打不通，打通了不管事,，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為的,，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買的手機(jī),，用了不到兩天,，修就要花1600多元，這不是坑人嗎,？”有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)道,。
熱銷背后的思考
記者注意到,，此前,，小米掌門人雷軍曾多次表示，2014年會(huì)供貨4000萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī),，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬(wàn)臺(tái)戰(zhàn)績(jī)的情況下,，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量，爭(zhēng)取今年突破8000萬(wàn)臺(tái),。小米計(jì)劃2015年出貨1.6億臺(tái)手機(jī),，在今年的基礎(chǔ)上翻一番,。小米野心背后,，越來(lái)越多的質(zhì)量問(wèn)題不得不讓人擔(dān)憂。
據(jù)了解,，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)布2013年手機(jī)行業(yè)投訴報(bào)告,。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年接到的主流智能手機(jī)投訴達(dá)到7000多件,。這其中,，以手機(jī)通話、信號(hào),、死機(jī)以及黑屏等質(zhì)量問(wèn)題尤為突出,。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，接到小米的投訴接近1100件,，這其中小米用戶關(guān)注的黑屏,、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。
“小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的代表,，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光,，但在享受銷量和粉絲的同時(shí)，是否能真正關(guān)注一下手機(jī)存在的問(wèn)題,�,！敝邢麉f(xié)內(nèi)部人士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平,，但在杜絕售后維修欺詐,、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大差距,。
針對(duì)消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者29日與小米公司取得聯(lián)系,，并按對(duì)方要求發(fā)出了書面采訪函,，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未得到回復(fù),。
短評(píng)：產(chǎn)品出問(wèn)題不可怕,，可怕的是無(wú)視問(wèn)題又或不夠重視問(wèn)題。