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| 趙乃育/繪 |
近日,，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社,、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示,，索尼售后服務(wù)舉措相對健全,，得分最高,；而蘋果,、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,；風頭正勁的小米和HTC則一同墊底,。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱,，“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴重失實,，參照真實情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分,，位列第二”,。
小米手機質(zhì)量與售后服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣,？《經(jīng)濟參考報》記者就此進行了一番深入采訪,。
“死機、黑屏,、機身發(fā)燙”成投訴熱點
家住河南鄭州的孫女士對《經(jīng)濟參考報》記者說,，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購買了小米2S,，但回來后用了幾天就出現(xiàn)了問題,，一開始手機一充電機身就變得特別燙，打電話更是燙得手疼,，拿到維修店看了幾次都說沒辦法,，讓回去再試試�,！霸诰W(wǎng)上投訴,，管網(wǎng)就會發(fā)一個維修點的地址來，但這是手機本身的質(zhì)量問題,，怎么修�,。俊睂O女士對記者說,，“剛開始我以為是自己運氣不好,，但上網(wǎng)輸入‘小米手機發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問題的消費者確實不少,，這樣看明顯是質(zhì)量問題啊,，小米公司為什么沒有一個說法呢？”
孫女士告訴記者,，不僅如此,，她購買的小米手機還時常出現(xiàn)死機、黑屏的情況,�,！坝袝r候刷著刷著微博，就突然黑屏了,�,！睂O女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機接電話,，小米手機已基本不用,。
來自廣東的李女士告訴記者，出于對小米的信任,，她給父母和自己都購買了小米手機,，但在使用兩周后，就開始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,，有時甚至開不了機,。
浙江的劉先生說，5月初他購買了64G的小米3,，現(xiàn)在下拉菜單經(jīng)常拉不下來,，開鎖時常線連到一半就斷了,，觸控也常常失靈，進行觸屏測試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的,。
“我買了小米2S,，還有小米3，輕輕一摔,，屏就壞了,，而且只要壞一點，馬上什么都動不了只能換,，且換屏幕非常貴,。另外，充電的時候機子非常燙,�,！弊鳛椤懊追邸钡乃拇◤埾壬詭卣f。
消費者不滿小米客服回復(fù)
北京消費者周女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購了小米3手機,，3月17日拿到貨，用了不到一個星期,，手機就開始出現(xiàn)死機,，相機也完全失靈、打不開,，打電話時間一長機身就特別燙,。更令她氣憤的是，當她就小米手機質(zhì)量問題與小米售后客服進行交涉時,，小米客服的回復(fù)是——“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機,，所以才會出現(xiàn)死機的情況？”“你搪塞我也拿個好一點的理由吧,，真把我當傻子嗎,？北京3月份，哪里去找高溫50度的地方�,�,？”周女士憤慨地說。
周女士記得小米官網(wǎng)標有“一周內(nèi)無條件退貨”,，于是,，她就此與小米客服進行交涉，卻被告知“要先去售后點檢測一下,，如果重啟以后這些問題都可以解決的話,，就不會進行退貨”�,！�
值得注意的是,，小米公司曾公開稱,，公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷完善售后服務(wù)舉措,，目前已經(jīng)在全國范圍建立了18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點,。在小米官網(wǎng)售后頁面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由產(chǎn)品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內(nèi)無理由退貨,，質(zhì)量問題15日內(nèi)包換，您可在線提交訂單申請或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜,。
不久前,，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動,。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對健全,，得分最高,；而蘋果、中興,、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,；風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出,，小米官方立即做出回應(yīng)稱,，“該報道針對小米售后服務(wù)的部分及評分均有嚴重失實，參照真實情況,，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分,，位列第二”。
值得注意的是,，就在小米對其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進行激烈否認后不久,，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售后體驗發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”,，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄,。在文中該用戶詳細描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，并對小米售后給出了如下結(jié)論：“不熱情,，不積極,，混合胡攪蠻纏”。
“小米又開始滅火,，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣,，小米的售后就是很差勁，客服電話打不通,，打通了不管事,，手機壞了永遠是人為的,，維修費用永遠都是‘高大上’，1999元買的手機,，用了不到兩天,，修就要花1600多元，這不是坑人嗎,？”有消費者這樣評價道,。
熱銷背后的思考
記者注意到，此前,，小米掌門人雷軍曾多次表示,，2014年會供貨4000萬臺小米手機，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬臺戰(zhàn)績的情況下,，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量,，爭取今年突破8000萬臺。小米計劃2015年出貨1.6億臺手機,，在今年的基礎(chǔ)上翻一番,。小米野心背后，越來越多的質(zhì)量問題不得不讓人擔憂,。
據(jù)了解,，中國質(zhì)量萬里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)布2013年手機行業(yè)投訴報告。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,，2013年接到的主流智能手機投訴達到7000多件,。這其中，以手機通話,、信號,、死機以及黑屏等質(zhì)量問題尤為突出。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,，接到小米的投訴接近1100件,，這其中小米用戶關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法,。
“小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機的代表,，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時,，是否能真正關(guān)注一下手機存在的問題,。”中消協(xié)內(nèi)部人士對《經(jīng)濟參考報》記者表示,，我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達到了較高水平,，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機廠家的售后政策,、服務(wù)標準及相關(guān)舉措距離消費者的期望還有較大差距,。
針對消費者對小米手機出現(xiàn)的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，《經(jīng)濟參考報》記者29日與小米公司取得聯(lián)系,，并按對方要求發(fā)出了書面采訪函,，但截至發(fā)稿時，尚未得到回復(fù),。
短評：產(chǎn)品出問題不可怕,，可怕的是無視問題又或不夠重視問題。