一位曾在三星官方售后維修中心工作多年的工程師透露,，三星手機在維修過程中存在很多亂象,，比如工程師通過人為方式將本可以包修的手機變成不能包修，以此從中賺錢,，比如手機屏幕只是最外層的玻璃蓋板破碎,，但維修中心要求客戶以更高的價格更換整個屏幕,。而這些做法都是推高手機維修費的重要因素,。
盡管三星電子全球消費電子事業(yè)部總裁尹富根中文水平一般，每說一句中文就要稍作停頓,，但在不久前召開的三星中國論壇上,，他仍然堅持用中文進行了持續(xù)近5分鐘的開場演講。
中國市場對三星的重要性毋庸置疑,。三星大中華區(qū)提供的數(shù)據(jù)顯示,，2013年，三星電子在中國市場創(chuàng)造了257億美元(約1579億元人民幣)的銷售紀(jì)錄,，同比提升了80%,，2013年中國取代北美，成為全球第一的消費電子市場,。
在智能手機市場,，三星的表現(xiàn)更為突出。僅在2013年第2季度,，三星便銷售了1530萬部智能手機,，占中國手機市場總銷售量的19.4%。
但在這樣的市場數(shù)據(jù)背后,，三星售后服務(wù)方面的問題卻很突出,。
李琪原來是三星某官方售后維修中心的工程師，最近剛剛離職,。從事這個行業(yè)多年的他告訴法治周末記者：“三星手機維修的‘水’很深,，外行去修手機，肯定會被宰,�,！�
為了驗證李琪的說法，3月20日,，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY
NoteⅢ手機來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心,，并稱該手機時常自動關(guān)機。
在簡單詢問過情況后,，前臺的工作人員告訴記者,，手機需要拿到后臺檢測。等待檢測的過程中,，耳聞目睹來自其他客戶的不滿情緒充斥在大廳,，不時有顧客和維修中心的工作人員發(fā)生爭吵。
40分鐘后,，這部三星GALAXY
NoteⅢ的檢測結(jié)果出來了,。前臺的工作人員告訴記者，手機重啟是主板原因造成的，需要更換主板,，但當(dāng)記者追問主板哪出了問題時,，工作人員卻語焉不詳。在與工程師溝通后,，工作人員給出的答案是,，“主板故障的原因很多，具體什么原因很難確定”,，而更換主板需要兩千多元,。
李琪表示，在這種情況下,，消費者不滿意是很正常的,。除此之外，三星官方售后維修點還存在很多亂象：“比如手機能包修卻不給客戶包修,，能換部分零件的要求換更多部件,，僅一塊手機屏幕就已經(jīng)形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，工程師能由此獲得不菲的收入,�,！�
十個手機九個“判非”
三星售后逃避三包責(zé)任
三星手機出現(xiàn)問題后，官方售后維修點的檢測結(jié)果顯示,，手機存在“人為損壞”,，不在包修范圍內(nèi)。這是不少消費者碰到的問題,。
2013年8月7日,，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY
NoteⅡ手機來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心，以手機無法充電的故障報修,。
一個小時后,，前臺人員從維修間拿出手機，說該手機“入液”了,，雖然在三包有效期內(nèi)但不能免費維修,。王先生拿到手機后，驚奇地發(fā)現(xiàn)在手機主板下方的充電接口處有被某種液體浸過的痕跡,。
按照三星方面的規(guī)定,，由于使用者使用不當(dāng)而造成損壞的機器,，是不在包修范圍內(nèi)的,。“入液”,、“墜落”,、“擠壓”等情況都屬于使用不當(dāng)。
“我的手機是新買的，使用很愛惜,，且平時都是放在包里面,，從來沒有和任何液體接觸過。而該維修處的前臺人員引導(dǎo)我,，說有可能是將手機放在洗手間或是廚房,。”雖然王先生懷疑手機被人動了手腳,，但由于手機檢測是在后臺完成的,，王先生拿不出證據(jù)證明維修點存在問題。
但作為三星的工程師,，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的維修點的目標(biāo)是,，10個來維修的客戶里，就有9個要判非,。所謂判非是指工程師人為地將處于三包有效期內(nèi)的手機判定為不能包修的情形,。”
據(jù)了解,，三星的官方售后維修點雖然接受三星總部的管理和考核,，但在運作上保持獨立性，對手機符合包修條件的客戶,，由三星總部免費更換配件,，這樣一來，維修點除了能獲得很少的勞務(wù)費外,，幾乎沒有利潤,，因此很多維修點人為地將手機判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應(yīng)的維修費用,。
李琪透露：“在我之前供職的維修點的內(nèi)部會議上,，負(fù)責(zé)人公開要求我們能往手機里‘點水’的盡量‘點水’，反正顧客也不記得是否真的將手機放到了有水的地方,，我們說進水了就進水了,。”
“維修點會以各種手段逃避包修責(zé)任,�,！c水’只是一種方法，再比如手機外觀出現(xiàn)輕微的刮蹭也會被判非,，此外維修點還會以保修卡沒有帶,、保修卡沒有蓋章、發(fā)票不清晰,、發(fā)票沒有標(biāo)明產(chǎn)品型號等理由拒絕包修,。”李琪說。
“大部分客戶的手機沒有進水,，到了維修點就變成了進水,，判非之后客戶只能自掏腰包，在這個過程中維修點掙錢了,，工程師受益了,，三星總部減少支出了，受害的是消費者,。以前只是個別維修點這么干,，現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍，別的工程師都‘點水’,，你不點就會被認(rèn)為是傻子,。”這些話顯然已經(jīng)憋在李琪心里很久,，“每個工程師都清楚其中的貓兒膩,，但牽扯個人利益所以沒人愿意站出來說�,！�
這種情況三星總部是否知情,，其對此又該如何監(jiān)管？記者就此問題致電三星總部,，但截至發(fā)稿前,，對方并未作出回復(fù)。
值得關(guān)注的是,，中國作為三星重要的消費電子市場,，消費者受到的保護很少。據(jù)外媒報道,，2013年三星在非洲推出了一項新的政策,，對于三星GALAXY
S4這一型號的手機，用戶從使用之日起兩年內(nèi),，如果設(shè)備遭遇主板進水和屏幕劃傷,，可免費更換部件，而中國客戶就要自己掏腰包,。
玻璃屏碎裂要求換整屏
維修價高出私人維修點3倍
三星手機最常出現(xiàn)的問題之一就是屏幕碎裂,，而更換屏幕的成本很高，這種情況困擾著很多手機用戶,。
北京市朝陽區(qū)的張先生使用的三星GALAXY
S4手機在一年內(nèi)已經(jīng)換了3塊屏幕：“每次手機屏幕碎了都要花1000多元維修,。雖然只是外部的玻璃屏碎了，顯示屏是完好的,，但三星維修點告訴我只能換整屏,。”
李琪告訴記者,，三星手機觸摸屏主要分兩部分,，最上面的是玻璃蓋板，主要起保護作用,，下面才是真正的核心部件液晶觸摸屏,。技術(shù)上其實能夠?qū)崿F(xiàn)只更換開裂的玻璃蓋板，但在三星售后維修網(wǎng)點,，液晶屏沒壞也得花錢換,。
2013年10月10日，央視新聞曾曝光過三星手機外屏維修暴利,，稱三星GALAXY
NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后,，三星售后更換整屏開價1650元，而三星GALAXY
S4的屏幕報價在每塊1850元,。根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果顯示,，這種玻璃蓋板，質(zhì)量好的售價也只有七八元,。
據(jù)了解,，目前對于三星GALAXY系列的S3、S4,、NoteⅡ,、NoteⅢ手機，三星總部只提供整屏,，這種做法無形中增加了消費者的負(fù)擔(dān),。
3月15日，記者來到位于北京市中關(guān)村科貿(mào)電子城數(shù)字物流港一層的三星電子服務(wù)中心,，服務(wù)人員衣著統(tǒng)一整齊,，據(jù)了解這是北京目前規(guī)模最大的三星維修點。
記者以三星GALAXY S4的手機屏幕損壞為由進行咨詢,。在看過手機后,，服務(wù)中心的工作人員告訴記者：“現(xiàn)在三星GALAXY
S4的手機屏幕是810元，S4型號的手機只提供整屏更換,，沒辦法單獨換外屏,。之前屏幕的價格更貴，現(xiàn)在已經(jīng)便宜很多了,�,！�
記者電話咨詢北京、上海,、安徽,、海南等多個省份的其他三星官方售后維修點,，得到的回復(fù)都是類似的。不少維修點的工作人員并沒詢問手機型號,，也沒有對手機進行檢測,，就給出了同樣的答復(fù)。
但同樣一部手機,，中關(guān)村一家私人手機維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞,，200元我就可以換�,！�
這樣一來,，200元和810元相比，在三星官方售后維修點的維修費用就多了三倍,，因此網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)專門更換三星手機玻璃蓋板的商家,。
三星客服在接受記者電話咨詢時也建議記者換整屏：“如果去私人的店里維修需要將手機拆開，私自拆開手機會影響以后的包修,�,！�
李琪告訴記者：“說白了就是想多掙錢，私人維修點都能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)外屏分離,，三星售后維修點在技術(shù)上當(dāng)然也能達到,，只不過操作上比較麻煩，更重要的原因是只換玻璃蓋板成本低,，更換掙不到錢,。”
那么,，三星多款手機僅玻璃蓋板破碎卻需要更換整屏的情況,，是否涉嫌過度維修？截至發(fā)稿前,，三星總部方面也并未對此給出答復(fù),。
私扣舊屏再次倒手
三星維修點兩頭賺錢
李琪在接受采訪時還表示，在維修過程中,，其實還藏著一個容易讓人忽略的環(huán)節(jié),，那就是從客戶原裝手機上拆下來的手機屏幕去哪兒了？
這些年僅李琪經(jīng)手的三星手機就有幾百部：“按照正常的維修流程,，當(dāng)手機上有問題的屏幕被拆下后,，客戶根本不知道舊屏幕還有價值，所以換上新的屏幕就認(rèn)為手機維修流程結(jié)束,，這樣舊的屏幕就會留在工程師手中,。”
位于北京市公主墳的三星官方售后維修點的工作人員告訴記者,，手機屏幕破碎后,，時間長了液晶觸摸屏?xí)┮簩?dǎo)致完全黑屏,，因此舊屏已經(jīng)沒用了。
但李琪表示,，事實并非如此,。維修點和工程師之所以樂此不疲地為客戶更換新屏，正是為了拿到這些舊屏,。因為客戶換下來的舊屏很多只是外層的玻璃蓋板損壞，液晶觸摸屏是完好的,。
“工程師本人當(dāng)然知道如何再利用這些舊屏幕,，他們會把這些舊屏幕再賣給那些私人的手機維修店。因為只需把表面破碎的玻璃蓋板替換掉,，屏幕就和新的沒有差別,。”李琪承認(rèn),，這幾乎是無本的買賣,，在交易的過程中，工程師獲得了不菲的收入,，這樣一來舊屏就成了工程師的“搖錢樹”,。
孟偉的私人手機維修店里為顧客更換的屏幕，很多都是從維修點的工程師手中收來的：“只要碎屏里面(液晶觸摸屏)沒壞我們都收,，現(xiàn)在三星GALAXY
S4的碎屏回收價格是600元,，三星GALAXY S3的碎屏回收價格400元，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏回收價格是800多元,�,！�
孟偉坦言：“大部分的錢都被三星的工程師掙去了，這在他們的收入中占很大一部分,。工程師一個月能收十個碎屏,，轉(zhuǎn)手賣給我們就能掙幾千塊，全國一千多家維修站,，每個維修站十幾個工程師,，這樣算下來一年有多少？”
北京市中關(guān)村的那家三星官方維修點的工作人員甚至和工程師搶起了“生意”,，工作人員私下告訴記者：“換完屏幕后,，舊屏我可以給你折價兩三百元，按照規(guī)定這是不允許的,。舊屏放在工程師那兒,，他一分錢也不會給你�,！�
李琪甚至告訴記者,，如今這種情況已經(jīng)從工程師的“私下”交易演變成了“公對公”：“一些三星維修點發(fā)現(xiàn)工程師的這種行為后,，會采取一定的內(nèi)部管理措施，要求工程師將更換下來的舊屏幕及時上交,，不得私自出售,，由維修點統(tǒng)一將舊屏出售給廣東、深圳專做手機外屏幕翻新的廠家,�,！�
李琪認(rèn)為，在維修過程中,，三星維修點才是真正的贏家,，其兩頭都能掙錢，為消費者更換手機屏幕本身就能掙一筆錢,，而顧客換下來的舊屏還能再次賣錢,。
對于這一問題，三星總部是否知悉,，客戶在維修點更換下來的舊屏,，三星總部會作何處理，其是否允許維修點自行出售,？這些疑問也有待三星總部對記者作出回應(yīng),。
(應(yīng)受訪者要求，文中李琪,、孟偉為化名)