一位曾在三星官方售后維修中心工作多年的工程師透露，三星手機(jī)在維修過程中存在很多亂象,，比如工程師通過人為方式將本可以包修的手機(jī)變成不能包修,，以此從中賺錢,，比如手機(jī)屏幕只是最外層的玻璃蓋板破碎,，但維修中心要求客戶以更高的價格更換整個屏幕,。而這些做法都是推高手機(jī)維修費(fèi)的重要因素,。
盡管三星電子全球消費(fèi)電子事業(yè)部總裁尹富根中文水平一般,，每說一句中文就要稍作停頓,，但在不久前召開的三星中國論壇上，他仍然堅持用中文進(jìn)行了持續(xù)近5分鐘的開場演講,。
中國市場對三星的重要性毋庸置疑,。三星大中華區(qū)提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年,，三星電子在中國市場創(chuàng)造了257億美元(約1579億元人民幣)的銷售紀(jì)錄,，同比提升了80%，2013年中國取代北美,，成為全球第一的消費(fèi)電子市場,。
在智能手機(jī)市場，三星的表現(xiàn)更為突出,。僅在2013年第2季度,，三星便銷售了1530萬部智能手機(jī)，占中國手機(jī)市場總銷售量的19.4%,。
但在這樣的市場數(shù)據(jù)背后,，三星售后服務(wù)方面的問題卻很突出。
李琪原來是三星某官方售后維修中心的工程師,，最近剛剛離職,。從事這個行業(yè)多年的他告訴法治周末記者：“三星手機(jī)維修的‘水’很深，外行去修手機(jī),，肯定會被宰,。”
為了驗證李琪的說法,，3月20日,，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY
NoteⅢ手機(jī)來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心，并稱該手機(jī)時常自動關(guān)機(jī),。
在簡單詢問過情況后,，前臺的工作人員告訴記者，手機(jī)需要拿到后臺檢測,。等待檢測的過程中,，耳聞目睹來自其他客戶的不滿情緒充斥在大廳，不時有顧客和維修中心的工作人員發(fā)生爭吵,。
40分鐘后,，這部三星GALAXY
NoteⅢ的檢測結(jié)果出來了。前臺的工作人員告訴記者，手機(jī)重啟是主板原因造成的,，需要更換主板,，但當(dāng)記者追問主板哪出了問題時，工作人員卻語焉不詳,。在與工程師溝通后,，工作人員給出的答案是，“主板故障的原因很多,，具體什么原因很難確定”,，而更換主板需要兩千多元。
李琪表示,，在這種情況下,，消費(fèi)者不滿意是很正常的。除此之外,，三星官方售后維修點(diǎn)還存在很多亂象：“比如手機(jī)能包修卻不給客戶包修,，能換部分零件的要求換更多部件，僅一塊手機(jī)屏幕就已經(jīng)形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈,，工程師能由此獲得不菲的收入,。”
十個手機(jī)九個“判非”
三星售后逃避三包責(zé)任
三星手機(jī)出現(xiàn)問題后,，官方售后維修點(diǎn)的檢測結(jié)果顯示,，手機(jī)存在“人為損壞”，不在包修范圍內(nèi),。這是不少消費(fèi)者碰到的問題,。
2013年8月7日，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY
NoteⅡ手機(jī)來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心,，以手機(jī)無法充電的故障報修,。
一個小時后，前臺人員從維修間拿出手機(jī),，說該手機(jī)“入液”了，雖然在三包有效期內(nèi)但不能免費(fèi)維修,。王先生拿到手機(jī)后,，驚奇地發(fā)現(xiàn)在手機(jī)主板下方的充電接口處有被某種液體浸過的痕跡。
按照三星方面的規(guī)定,，由于使用者使用不當(dāng)而造成損壞的機(jī)器,，是不在包修范圍內(nèi)的�,！叭胍骸�,、“墜落”、“擠壓”等情況都屬于使用不當(dāng)。
“我的手機(jī)是新買的,，使用很愛惜,，且平時都是放在包里面，從來沒有和任何液體接觸過,。而該維修處的前臺人員引導(dǎo)我,，說有可能是將手機(jī)放在洗手間或是廚房�,！彪m然王先生懷疑手機(jī)被人動了手腳,，但由于手機(jī)檢測是在后臺完成的，王先生拿不出證據(jù)證明維修點(diǎn)存在問題,。
但作為三星的工程師,，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的維修點(diǎn)的目標(biāo)是，10個來維修的客戶里,，就有9個要判非,。所謂判非是指工程師人為地將處于三包有效期內(nèi)的手機(jī)判定為不能包修的情形�,！�
據(jù)了解,，三星的官方售后維修點(diǎn)雖然接受三星總部的管理和考核，但在運(yùn)作上保持獨(dú)立性,，對手機(jī)符合包修條件的客戶,，由三星總部免費(fèi)更換配件，這樣一來,，維修點(diǎn)除了能獲得很少的勞務(wù)費(fèi)外,，幾乎沒有利潤，因此很多維修點(diǎn)人為地將手機(jī)判為不能包修,，這樣工程師就能獲得相應(yīng)的維修費(fèi)用,。
李琪透露：“在我之前供職的維修點(diǎn)的內(nèi)部會議上，負(fù)責(zé)人公開要求我們能往手機(jī)里‘點(diǎn)水’的盡量‘點(diǎn)水’,，反正顧客也不記得是否真的將手機(jī)放到了有水的地方,，我們說進(jìn)水了就進(jìn)水了�,！�
“維修點(diǎn)會以各種手段逃避包修責(zé)任,。‘點(diǎn)水’只是一種方法,，再比如手機(jī)外觀出現(xiàn)輕微的刮蹭也會被判非,，此外維修點(diǎn)還會以保修卡沒有帶、保修卡沒有蓋章,、發(fā)票不清晰,、發(fā)票沒有標(biāo)明產(chǎn)品型號等理由拒絕包修,。”李琪說,。
“大部分客戶的手機(jī)沒有進(jìn)水,，到了維修點(diǎn)就變成了進(jìn)水，判非之后客戶只能自掏腰包,，在這個過程中維修點(diǎn)掙錢了,，工程師受益了，三星總部減少支出了,，受害的是消費(fèi)者,。以前只是個別維修點(diǎn)這么干，現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍,，別的工程師都‘點(diǎn)水’,，你不點(diǎn)就會被認(rèn)為是傻子�,！边@些話顯然已經(jīng)憋在李琪心里很久,，“每個工程師都清楚其中的貓兒膩，但牽扯個人利益所以沒人愿意站出來說,�,！�
這種情況三星總部是否知情，其對此又該如何監(jiān)管,？記者就此問題致電三星總部,，但截至發(fā)稿前，對方并未作出回復(fù),。
值得關(guān)注的是,，中國作為三星重要的消費(fèi)電子市場，消費(fèi)者受到的保護(hù)很少,。據(jù)外媒報道,，2013年三星在非洲推出了一項新的政策，對于三星GALAXY
S4這一型號的手機(jī),，用戶從使用之日起兩年內(nèi),，如果設(shè)備遭遇主板進(jìn)水和屏幕劃傷，可免費(fèi)更換部件,，而中國客戶就要自己掏腰包,。
玻璃屏碎裂要求換整屏
維修價高出私人維修點(diǎn)3倍
三星手機(jī)最常出現(xiàn)的問題之一就是屏幕碎裂，而更換屏幕的成本很高,，這種情況困擾著很多手機(jī)用戶。
北京市朝陽區(qū)的張先生使用的三星GALAXY
S4手機(jī)在一年內(nèi)已經(jīng)換了3塊屏幕：“每次手機(jī)屏幕碎了都要花1000多元維修,。雖然只是外部的玻璃屏碎了,，顯示屏是完好的,，但三星維修點(diǎn)告訴我只能換整屏�,！�
李琪告訴記者,，三星手機(jī)觸摸屏主要分兩部分，最上面的是玻璃蓋板,，主要起保護(hù)作用,，下面才是真正的核心部件液晶觸摸屏。技術(shù)上其實能夠?qū)崿F(xiàn)只更換開裂的玻璃蓋板,，但在三星售后維修網(wǎng)點(diǎn),，液晶屏沒壞也得花錢換。
2013年10月10日,，央視新聞曾曝光過三星手機(jī)外屏維修暴利,，稱三星GALAXY
NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后，三星售后更換整屏開價1650元,，而三星GALAXY
S4的屏幕報價在每塊1850元,。根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果顯示，這種玻璃蓋板,，質(zhì)量好的售價也只有七八元,。
據(jù)了解，目前對于三星GALAXY系列的S3,、S4,、NoteⅡ、NoteⅢ手機(jī),，三星總部只提供整屏,，這種做法無形中增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
3月15日,，記者來到位于北京市中關(guān)村科貿(mào)電子城數(shù)字物流港一層的三星電子服務(wù)中心,，服務(wù)人員衣著統(tǒng)一整齊，據(jù)了解這是北京目前規(guī)模最大的三星維修點(diǎn),。
記者以三星GALAXY S4的手機(jī)屏幕損壞為由進(jìn)行咨詢,。在看過手機(jī)后，服務(wù)中心的工作人員告訴記者：“現(xiàn)在三星GALAXY
S4的手機(jī)屏幕是810元,，S4型號的手機(jī)只提供整屏更換,，沒辦法單獨(dú)換外屏。之前屏幕的價格更貴,，現(xiàn)在已經(jīng)便宜很多了,。”
記者電話咨詢北京,、上海,、安徽,、海南等多個省份的其他三星官方售后維修點(diǎn)，得到的回復(fù)都是類似的,。不少維修點(diǎn)的工作人員并沒詢問手機(jī)型號,，也沒有對手機(jī)進(jìn)行檢測，就給出了同樣的答復(fù),。
但同樣一部手機(jī),，中關(guān)村一家私人手機(jī)維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞，200元我就可以換,�,！�
這樣一來，200元和810元相比,，在三星官方售后維修點(diǎn)的維修費(fèi)用就多了三倍,，因此網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)專門更換三星手機(jī)玻璃蓋板的商家。
三星客服在接受記者電話咨詢時也建議記者換整屏：“如果去私人的店里維修需要將手機(jī)拆開,，私自拆開手機(jī)會影響以后的包修,。”
李琪告訴記者：“說白了就是想多掙錢,，私人維修點(diǎn)都能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)外屏分離,，三星售后維修點(diǎn)在技術(shù)上當(dāng)然也能達(dá)到，只不過操作上比較麻煩,，更重要的原因是只換玻璃蓋板成本低,，更換掙不到錢�,！�
那么,，三星多款手機(jī)僅玻璃蓋板破碎卻需要更換整屏的情況，是否涉嫌過度維修,？截至發(fā)稿前,，三星總部方面也并未對此給出答復(fù)。
私扣舊屏再次倒手
三星維修點(diǎn)兩頭賺錢
李琪在接受采訪時還表示,，在維修過程中,，其實還藏著一個容易讓人忽略的環(huán)節(jié)，那就是從客戶原裝手機(jī)上拆下來的手機(jī)屏幕去哪兒了,？
這些年僅李琪經(jīng)手的三星手機(jī)就有幾百部：“按照正常的維修流程,，當(dāng)手機(jī)上有問題的屏幕被拆下后，客戶根本不知道舊屏幕還有價值,，所以換上新的屏幕就認(rèn)為手機(jī)維修流程結(jié)束,，這樣舊的屏幕就會留在工程師手中�,！�
位于北京市公主墳的三星官方售后維修點(diǎn)的工作人員告訴記者,，手機(jī)屏幕破碎后,，時間長了液晶觸摸屏?xí)┮簩?dǎo)致完全黑屏，因此舊屏已經(jīng)沒用了,。
但李琪表示，事實并非如此,。維修點(diǎn)和工程師之所以樂此不疲地為客戶更換新屏,，正是為了拿到這些舊屏。因為客戶換下來的舊屏很多只是外層的玻璃蓋板損壞,，液晶觸摸屏是完好的,。
“工程師本人當(dāng)然知道如何再利用這些舊屏幕，他們會把這些舊屏幕再賣給那些私人的手機(jī)維修店,。因為只需把表面破碎的玻璃蓋板替換掉,，屏幕就和新的沒有差別�,！崩铉鞒姓J(rèn),，這幾乎是無本的買賣，在交易的過程中,，工程師獲得了不菲的收入,，這樣一來舊屏就成了工程師的“搖錢樹”。
孟偉的私人手機(jī)維修店里為顧客更換的屏幕,，很多都是從維修點(diǎn)的工程師手中收來的：“只要碎屏里面(液晶觸摸屏)沒壞我們都收,，現(xiàn)在三星GALAXY
S4的碎屏回收價格是600元，三星GALAXY S3的碎屏回收價格400元,，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏回收價格是800多元,。”
孟偉坦言：“大部分的錢都被三星的工程師掙去了,，這在他們的收入中占很大一部分,。工程師一個月能收十個碎屏，轉(zhuǎn)手賣給我們就能掙幾千塊,，全國一千多家維修站,，每個維修站十幾個工程師，這樣算下來一年有多少,？”
北京市中關(guān)村的那家三星官方維修點(diǎn)的工作人員甚至和工程師搶起了“生意”,，工作人員私下告訴記者：“換完屏幕后，舊屏我可以給你折價兩三百元,，按照規(guī)定這是不允許的,。舊屏放在工程師那兒，他一分錢也不會給你,�,！�
李琪甚至告訴記者,，如今這種情況已經(jīng)從工程師的“私下”交易演變成了“公對公”：“一些三星維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn)工程師的這種行為后，會采取一定的內(nèi)部管理措施,，要求工程師將更換下來的舊屏幕及時上交,，不得私自出售，由維修點(diǎn)統(tǒng)一將舊屏出售給廣東,、深圳專做手機(jī)外屏幕翻新的廠家,。”
李琪認(rèn)為,，在維修過程中,，三星維修點(diǎn)才是真正的贏家，其兩頭都能掙錢,，為消費(fèi)者更換手機(jī)屏幕本身就能掙一筆錢,，而顧客換下來的舊屏還能再次賣錢。
對于這一問題,，三星總部是否知悉,，客戶在維修點(diǎn)更換下來的舊屏，三星總部會作何處理,，其是否允許維修點(diǎn)自行出售,？這些疑問也有待三星總部對記者作出回應(yīng)。
(應(yīng)受訪者要求,，文中李琪,、孟偉為化名)