中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日發(fā)布了《2013年全國(guó)消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)分析》,。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),，2013年共受理消費(fèi)者投訴702484件,，解決635748件,，投訴解決率90.5%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117157萬(wàn)元,。其中,，汽車(chē)類(lèi)投訴和網(wǎng)購(gòu)?fù)对V成為兩大熱點(diǎn),。今天開(kāi)始,，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為開(kāi)始進(jìn)行規(guī)范,。
汽車(chē)投訴量大增
2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類(lèi)產(chǎn)品,、食品、服裝,、汽車(chē)及零部件,。其中，汽車(chē)及零部件產(chǎn)品的投訴量同比增長(zhǎng)66.5%,，由2012年的15173件增加到2013年的25268件,。
重慶市消費(fèi)者劉先生于2013年11月25日購(gòu)買(mǎi)家用轎車(chē)一輛，該轎車(chē)在行駛第六天700公里時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重異響,。一個(gè)月內(nèi)多次進(jìn)4S店進(jìn)行維修未能找到問(wèn)題所在,。由于該轎車(chē)是汽車(chē)三包規(guī)定出臺(tái)后購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者依據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定內(nèi)條款“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi),，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的,，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證,、維護(hù)和修理記錄,、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)更換同品牌型號(hào)整車(chē),�,！睘橛桑笃�(chē)銷(xiāo)售商為其更換同品牌同型號(hào)整車(chē),，并賠償因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題修車(chē)為消費(fèi)者帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,。后經(jīng)重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，雙方和解結(jié)案,。
隨著百姓生活水平的提高,，家用轎車(chē)逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ�,，家庭汽�?chē)消費(fèi)日益增長(zhǎng)，但伴隨著汽車(chē)保有量的不斷提高,，有關(guān)汽車(chē)及汽車(chē)零部件的各項(xiàng)投訴也明顯增加,。2013年，全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)共受理25268件,，較2012年的15173件增長(zhǎng)了66.5%,。之所以投訴數(shù)量明顯增加，與國(guó)家加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的保護(hù)與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高有關(guān),。
2013年10月1日,，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施后,，汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品的投訴明顯增加。分析表明,，質(zhì)量,、合同和售后服務(wù)是家用轎車(chē)投訴的三大主要問(wèn)題，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴為10385件,，占41.1%;有關(guān)合同問(wèn)題的投訴為5422件,，占21.5%;售后服務(wù)問(wèn)題的投訴為4493件，占17.8%,。質(zhì)量問(wèn)題仍為消費(fèi)者投訴的重中之重,。
網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)誠(chéng)信問(wèn)題依舊突出
除汽車(chē)外，還有一個(gè)投訴熱點(diǎn)則為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴居高不下,。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共計(jì)49914件，其中媒體購(gòu)20361件,在服務(wù)類(lèi)投訴中位列第三,，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴40.8%,媒體購(gòu)物投訴中,，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物12950件,占63.6%。
2013年7月,上海市消費(fèi)者茅女士在某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋,到貨后發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)與宣傳的不一致,氣味沖鼻,第二天去專(zhuān)業(yè)鞋店驗(yàn)貨后顯示結(jié)果是皮打碎合成后的皮革.由于該網(wǎng)站承諾“先行賠付”和“假一賠三”,，因此茅女士要求網(wǎng)站賠付三倍貨款及快遞費(fèi)共516元,。本案在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下雙方和解。
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者以更多的選擇,。但在網(wǎng)上購(gòu)物快速發(fā)展的同時(shí),，誠(chéng)信問(wèn)題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生;二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差,，逾期發(fā)貨,，發(fā)貨不符合約定等問(wèn)題存在;三是售后服務(wù)難兌現(xiàn)。網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者欲退貨,，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間,，推卸責(zé)任,。
新消法今實(shí)施期待高
2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》)正式實(shí)施,。其中,，對(duì)網(wǎng)購(gòu)、郵購(gòu),、電視購(gòu)物,、電話(huà)購(gòu)物等方式銷(xiāo)售商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的法定義務(wù)給予規(guī)定：明確七日無(wú)理由退貨制度、明確網(wǎng)購(gòu)等方式購(gòu)物的信息披露制度,、明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的法定責(zé)任,。對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益將發(fā)揮積極作用,。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年和2013年投訴統(tǒng)計(jì)表明,，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下。2012年全年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)16408件,，2013年達(dá)到12950件,。在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛中，主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售假冒偽劣商品,、貨品或服務(wù)不符合約定,、售后服務(wù)難兌現(xiàn)等方面。其中,，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方面,，消費(fèi)者對(duì)于“逾期未消費(fèi)不退”、“服務(wù)或商品質(zhì)量不合約定”等方面也反映強(qiáng)烈,。
中消協(xié)表示,，今年將按照新《消法》明確的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者的退貨義務(wù)等規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督工作,，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的健康發(fā)展,。
為此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)號(hào)召網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者,，認(rèn)真落實(shí)新《消法》規(guī)定,，依法履行法定義務(wù)。網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者要向消費(fèi)者全面披露產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)信息,，保障“消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨”權(quán)利,，并加強(qiáng)售后服務(wù)措施和服務(wù)體系建設(shè)，網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)提供者應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
同時(shí),，中國(guó)消費(fèi)協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)選擇信譽(yù)好,、服務(wù)評(píng)價(jià)高的網(wǎng)站,，要謹(jǐn)防詐騙網(wǎng)站;購(gòu)物前要仔細(xì)查閱產(chǎn)品信息、售后服務(wù)條款等相關(guān)信息,，并及時(shí)保存相關(guān)證據(jù),，以便發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)維權(quán);當(dāng)發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，要積極維權(quán)并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴,、舉報(bào),。