在當前屢屢發(fā)生醫(yī)患矛盾激化事件的形勢下，采用過激手段、進行人身攻擊,，企圖以此促成調(diào)解賠償,，這是對法律正義、科學權(quán)威的肆意踐踏,。暴力維權(quán),，不僅牽扯了醫(yī)患雙方本應攻克病癥的精力，更惡化了已經(jīng)受損的醫(yī)患關(guān)系,。歸根結(jié)底,，承受代價和傷害最深的，仍是患者,。
醫(yī)療糾紛是一個普遍存在的世界性難題,。在歐美一些國家，已經(jīng)探索形成了一整套處置機制：患者可以通過訴訟解決醫(yī)療糾紛,；第三方仲裁機構(gòu)的介入,，也能給予較為公正的鑒定和判斷；醫(yī)療機構(gòu)同樣可以通過責任保險等方法,，降低自己的職業(yè)風險和糾紛成本,。
而在實際操作中，醫(yī)療糾紛成因復雜,，舉證,、鑒定、賠償……每一個環(huán)節(jié)都可能成為一場拉鋸戰(zhàn),。而鑒定費,、律師費、食宿費,、誤工費等開支,，也讓許多想上法庭討說法者望而卻步。一場官司下來,，時間長,、費用高、程序多,，患方筋疲力盡,，得到的補償往往還沒有“醫(yī)鬧”多，這促使“告不如鬧”的邏輯大行其道，甚至催生出“職業(yè)醫(yī)鬧”這樣的產(chǎn)業(yè)化組織,。
但不論怎樣的糾紛和矛盾,，都應在制度規(guī)定的框架下尋求救濟和解之道。對于這類違法犯罪行為,，理應按照法律規(guī)定予以懲治,。這既是對醫(yī)生的保護，也是對公眾健康權(quán)的長遠保障,。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院在建立構(gòu)建和諧社會醫(yī)患關(guān)系體系,，解開醫(yī)患矛盾的“死扣”方面進行了有益的探索嘗試。
風險識別是全面化解醫(yī)患風險管理的基礎(chǔ),。建立健全醫(yī)患風險識別機制,，經(jīng)常性地分學科、分病區(qū),、分人頭進行縱向到底,、橫向到邊的社會風險排查、報告,、匯總,，充分揭露內(nèi)部客觀存在的醫(yī)療、醫(yī)患等各個方面的風險點,，這是科學應對醫(yī)患風險的基礎(chǔ),。
防范風險的前提，是對風險有充分的分析和認識,，即防范風險是一種自覺性的行為,。針對面臨的風險態(tài)勢和風險程度不同，防范的風險以及防范風險的措施也是不同的,。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院是深圳市一家著名的骨科醫(yī)院,。隨著醫(yī)院的影響不斷擴大、品牌效應的不斷發(fā)酵和質(zhì)量效益不斷提升,，越來越多的病人入住,。多年來，由于受病種不同的限制,，醫(yī)院床位始終處在冷熱不均的狀態(tài),，有些病區(qū)由于病源充足，常年在走廊加床,，使得本來就狹窄的走廊顯得擁擠不堪,，病人和家屬怨聲載道，也給安全帶來隱患,；有些病區(qū)由于受季節(jié)影響,，一直處于床位閑置“吃不飽”,，導致全院資源嚴重浪費。
平樂醫(yī)院識別出這一風險點,，深感先進的技術(shù)和設(shè)備彌補不了落后的管理,，而通過先進的管理卻能產(chǎn)生出效益。堅持走內(nèi)涵建設(shè)的發(fā)展之路,，堅持向管理要效益,，解決患者看病難，已成為醫(yī)院管理者的共同追求,。
平樂醫(yī)院經(jīng)過長時間的實踐經(jīng)驗,，總結(jié)出了一條病區(qū)密切協(xié)作，全院資源共享“一張床”的管理服務模式,。通過對全院護理垂直管理,，床位統(tǒng)一協(xié)調(diào),，打破原有科室間床位所有的壁壘,，實現(xiàn)患者住院，哪里有床哪里住,，醫(yī)生跟著患者跑著治療,，最大限度地滿足病人的需求。
帶著兒子來看骨傷的劉女士不到30分鐘,，就從兒科走廊病床,，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào),、電視,，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著,，兒科醫(yī)生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房,，跟著患兒查房、更換液體,、傷口換藥,、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務。
化解醫(yī)患風險離不開醫(yī)療技術(shù)性機制的支撐,。在把握醫(yī)療安全隱患底數(shù)的基礎(chǔ)上,，建立具有風險技術(shù)約束的制度性和易操作性，且有利于人人關(guān)心并參與的現(xiàn)代醫(yī)療集成式技術(shù)防范風險體系,，從源頭上阻擊醫(yī)患風險在醫(yī)院演變?yōu)椤鞍咨┝Α薄?/STRONG>
在現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展中,，技術(shù)性機制的運用日益廣泛。運用技術(shù)性機制來監(jiān)控醫(yī)院流程的運作和動向,，也日益成為防范醫(yī)患風險的重要手段,。
醫(yī)患風險防范首先必須立足于完善法規(guī)，加強監(jiān)管方面。因此必須制定一套有效控制風險的體系,、制度和管理辦法,，其必須要能夠充分體現(xiàn)醫(yī)患風險防范的制度特點。簡言之,，就是要在規(guī)范的管理下促進醫(yī)療業(yè)務健康,、有序發(fā)展保護患者的合法權(quán)益。
平樂醫(yī)院將從2007年以來醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況,，分解為年度,、季度、月份和責任科室,，進行量化,、線性圖表統(tǒng)計分析，從中摸索出醫(yī)療糾紛發(fā)生發(fā)展基本規(guī)律：每年的第一季度,，也就是春節(jié)前后由于受節(jié)日影響,，醫(yī)務人員未完全收心，麻痹大意,，導致的醫(yī)療糾紛上升,；第三季度手術(shù)量大或受氣候影響，醫(yī)務人員出現(xiàn)煩躁情緒,，流程管理標準降低,，發(fā)生糾紛的概率增高。同時透視出了易發(fā)生糾紛的科室,�,？茖W準確地把握了醫(yī)療安全隱患的底數(shù)。
在傳統(tǒng)醫(yī)療護理模式中,，醫(yī)生,、康復師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過程,，康復師只是按照自己的套路進行康復治療,，對病人的病情、做什么樣的手術(shù),、手術(shù)方式和術(shù)中可能出現(xiàn)的情況,、術(shù)后怎樣康復護理等掌握得都比較膚淺。醫(yī)生,、護士,、康復師、患者之間缺乏溝通,，則很容易出醫(yī)患糾紛問題,。如因髖關(guān)節(jié)置換手術(shù),，有的術(shù)后要求早期活動，有的卻禁忌早期鍛煉,；有的病人手術(shù)后2-3天就能下地,，有的病人則需要1-2個星期甚至更長時間；有的關(guān)節(jié)置換手術(shù)后關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性不好,，而康復師如果不了解這些情況即讓患者進行康復訓練,，有可能發(fā)生脫位。
現(xiàn)在平樂醫(yī)院創(chuàng)新出一體化治療模式,，骨科醫(yī)師與康復治療師共同組成治療小組,，對患者就診——入院——術(shù)前——手術(shù)——術(shù)后——康復——出院的所有治療工作共同負責，形成“醫(yī)生主導,、早期開始,、床旁進行、因人而異,、病人知情,、共同參與，及時反饋”的治療康復模式,。病人的康復計劃都是康復醫(yī)師根據(jù)病人的病情,、手術(shù)情況量身定做的,，骨傷在鍛煉中愈合,，可以節(jié)約1-2個月的治療時間。這樣基本不會出現(xiàn)患者告醫(yī)生的事,。
像骨科康復一體化模式一樣,，平樂醫(yī)院還探索了醫(yī)護方面改革。傳統(tǒng)長期護理工作流程是,，打針的只管打針,，發(fā)藥的只管發(fā)藥，一個病區(qū)幾十位患者的量血壓,、測體溫等,，都由一個人來完成，難免不出錯或遺漏,。
現(xiàn)在,，他們探索推行的醫(yī)護同步全程服務責任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī),、護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組,，形成相對固定的醫(yī)療護理小組。病區(qū)患者亦相應分為3組,，每個醫(yī)護小組負責每組患者從入院至出院的治療全過程,�,！�
這一模式下，每一個小組的責任護士只分管10位患者,，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況,，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，有效降低了潛在的醫(yī)療風險,。
同時他們還建立了觸皮術(shù)統(tǒng)籌機制,。嚴格規(guī)定每天8點10分必須開始第一臺手術(shù)，各病區(qū)中間手術(shù)接臺時間限制在20分鐘,，加快手術(shù)床的周轉(zhuǎn)效率,，縮短病人等候手術(shù)時間。硬性要求每日最后一臺手術(shù)不晚于19：00點,。新的機制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時間浪費,，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿意度,，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛,。
平樂醫(yī)院打破有形的“學科樊籠”，率先形成的集成式醫(yī)療質(zhì)量安全服務新體系,，使醫(yī)療質(zhì)量安全鏈條無縫鏈接,。看起來程序簡單,，實踐中卻能“化腐朽為神奇”,，呈現(xiàn)出一種空前的“醫(yī)療質(zhì)量安全魅力”。
隨著社會環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化,，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新變化,、新特點，患者的需求和維權(quán)意識越發(fā)明顯,，醫(yī)患矛盾也越來越尖銳,。醫(yī)生學會用心靈貼近患者，學會做患者思想政治工作的重要性也就越來越凸顯,。
思想政治工作是黨的工作的重要組成部分,，是實現(xiàn)黨的領(lǐng)導的重要途徑和社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是搞好經(jīng)濟工作和其它一切工作的有力保證,。
加強和改進思想政治工作,，注重人文關(guān)懷和心理疏導，用正確方式處理人際關(guān)系,，是加強和改進思政工作的契機,，它提示我們：一要加強心理教育；二是注重人文教育,。思想政治工作的主體是人,，對象是人,，其出發(fā)點和歸宿也是人。人文關(guān)懷是關(guān)心,、愛護,、尊重人，心理疏導是遵循人的心理活動規(guī)律,，通過解釋,、說明、溝通等方式,，疏通人們的心理障礙,。構(gòu)建社會主義和諧社會要從促進人的心理和諧起步，必須以人民群眾的身心健康為重要前提,，以和諧的醫(yī)患關(guān)系為重要組成部分,。
醫(yī)務人員應堅持以人為本，使患者體驗到人文關(guān)懷和心理疏導的溫馨,，通過人性化的服務不斷提高和諧的醫(yī)患關(guān)系,。
1、堅持以人為本,，化解醫(yī)患矛盾�,，F(xiàn)代醫(yī)學中，治療的含義除了技術(shù)治療,，還應包括關(guān)懷,、幫助和安慰的人文治療。醫(yī)療服務必須融入“生命神圣,，生命平等,，健康平等,，醫(yī)學公平”的理念,。醫(yī)生的職業(yè)有其特殊性，工作對象是人的健康和生命,，醫(yī)生更應當講究以人為本,，尊重人、理解人,、關(guān)注人的感受和情緒,。醫(yī)療過程中，在努力提高醫(yī)療業(yè)務水平的同時,，還要加強對患者的人文關(guān)懷和心理疏導,。除了關(guān)注患者的軀體癥狀，還要理解病人的心理,，積極關(guān)注患者的心理,、情緒變化,，關(guān)注患者的尊嚴、方便和舒適,，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務,，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重。
2,、注重醫(yī)患溝通,，密切醫(yī)患關(guān)系。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系最重要的是調(diào)整好醫(yī)患雙方的心理和諧問題,，對此,，醫(yī)務人員和患者都有責任和義務去積極創(chuàng)造并調(diào)整，以實現(xiàn)真正的和諧,。病人是患病的“人”,，他們有情感需求，更需要人文關(guān)懷和心理疏導,。由于醫(yī)學的專業(yè)性較強,，多數(shù)患者對醫(yī)學相對無知，他們期望與醫(yī)生溝通,，了解病情的現(xiàn)狀和預后,。人文關(guān)懷和心理疏導應首先建立在對患者及其家屬患病后的痛苦和擔心予以充分的理解和同情上。作為醫(yī)生,，應該具備溝通的意識和技能,，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利,，熱情主動地,、平易近人地與患者交流，在診療過程中及早與病人進行充分溝通,，尊重病人的知情權(quán),，讓他們對醫(yī)療行為和醫(yī)生有更多的理解，增強彼此間的信任與理解,，適度地介入患者的社會心理感受,。一名好的醫(yī)生，不僅要醫(yī)術(shù)高,，還要懂得心理學,，以同情、忍耐,、冷靜的態(tài)度來解釋,、診治疾病，給予患者人格上的尊重和身心上的治療,，既醫(yī)病,、又醫(yī)心,。
在這方面，平樂醫(yī)院推出的“話療”模式就有很多值得借鑒的地方,。
平樂醫(yī)院這樣要求本院醫(yī)生：“來醫(yī)院,，無論是病情的診斷，還是檢查,、化驗的結(jié)果,、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的,。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬,。而不是居高臨下，僅僅從科學上對患者及家屬進行‘管’與‘訓’,，要運用好‘話療’的語言藝術(shù),，換位思考，記住真誠的站在病人立場上看問題……”
“鄭××,，名字很特別,，我看看你受傷的手�,！甭犚娽t(yī)生要看她的手,，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫,。高醫(yī)生開玩笑說：“你是見到我害羞,，還是害怕，不要有其他想法哦,，我已經(jīng)結(jié)婚了,！”她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù),，你看有沒有更好的辦法,？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴肅地說：“小姑娘,，不做手術(shù),，恐怕你以后找對象都有困難啊,！骨折的太嚴重了，如果畸形愈合了,，影響功能也影響美觀,。到時候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
“話療”,，注重人文關(guān)懷和心理疏導,，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)系,。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重,。
作為患者,，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面也有不容推卸的責任。很多患者都有一種心理期望,，認為醫(yī)院能夠“包治百病”,，“既然花了錢，人就應該治好”,。顯然這種心態(tài)是不科學也是不可取的,，我們應該正視醫(yī)學，合理降低就醫(yī)預期,。
3,、提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì)，促進醫(yī)患和諧,。精湛的醫(yī)療技術(shù)是減少和消除醫(yī)患糾紛的必要因素,，醫(yī)務人員在診療工作中應本著對患者負責、對生命負責的態(tài)度,，嚴格按照規(guī)范調(diào)整自己的醫(yī)療行為,，認真履行自己的崗位責任制度，強化“三基,、三嚴”訓練,，掌握醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度,、三級醫(yī)師查房制度,、分級護理制度、疑難病例討論制度,、會診制度,、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度,、死亡病例討論制度,、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度,、交接班制度,、技術(shù)準入制度等，進行合理檢查,、合理治療,、合理用藥，堅持抗生素分級使用，逐步建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警制度,，以確保醫(yī)療服務安全,、優(yōu)質(zhì)。若無安全,、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù),，即便醫(yī)生服務態(tài)度再好，也無法滿足患者的醫(yī)療需求,，和諧的醫(yī)患關(guān)系更是無從談起,。
4、加強心理疏導,。醫(yī)務人員也是普通人,，也有自己的喜怒哀樂，也需要有自己情感的宣泄,，當面對患者的不理解時,，他更需要管理者的關(guān)心、理解,，各管理部門應組織多種健康有益的活動,，以緩解醫(yī)務人員工作和精神壓力。應加強對醫(yī)務人員進行心理學知識方面的培訓,，掌握與患者心理溝通的必要技巧和自我心理舒解的方法,。不同疾病的患者有不同的心理特點，不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化,，醫(yī)務人員應該了解患者的心理需求,，有針對性地做好心理疏導工作。
加強思想政治工作,，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要策略,。醫(yī)務工作者學會做思想政治工作，不是某種服務方式的轉(zhuǎn)變,，或者某種服務措施的改進,，而是對患者實行有效的人性化關(guān)懷服務。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，關(guān)鍵是對患者實行有效的人性化關(guān)懷服務和心理疏導,，堅持以人為本，注重醫(yī)患溝通,，提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì),，從而營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)患風險防范必須具備廣覆的社會性,、服務性,。把建立健全用品牌服務分解醫(yī)患風險機制,，納入醫(yī)院整體醫(yī)患風險管理體系,，形成風險管理部門機關(guān)人員,、醫(yī)生、護士各有側(cè)重,、分工明確,、相互支撐的醫(yī)患風險管理架構(gòu)，為防范醫(yī)患風險增添力量,。
在化解醫(yī)患風險中,，醫(yī)院不能像開菜市場一樣的熱鬧，醫(yī)生最大的追求不是有多大的門診量,，不能一味地追求GDP,，為了病人，應該走出病房,，醫(yī)療關(guān)口下移,，把疾病的治療放在“治未病”預防保健上。增強醫(yī)院醫(yī)患風險防范的廣泛覆蓋,、社會性,、服務性。
平樂醫(yī)院于2012年9月開始舉辦“平樂醫(yī)術(shù)進萬家”系列公益活動,，至今已經(jīng)開展了48場,，受眾3萬多人。平樂醫(yī)院在不影響醫(yī)院正常診療的前提下,，要求每個科室每個月都要開展活動,，范圍不局限在醫(yī)院周邊，而是要走得更遠,，輻射到龍華新區(qū),、大鵬新區(qū)、寶安區(qū),、前海等區(qū)域,。貼近民生，為民,、便民,、利民、務實的服務,，拉近了醫(yī)院與廣大群眾之間的距離,。
醫(yī)院擴大宣傳，增強病人的自我保健意識護理工作既是一門科學,，又是一門藝術(shù),，綜合地說是科學原理的藝術(shù),，護士必須有廣博的知識面，學會把自己所學的各類知識與治療疾病融會貫通,，并且把它們一點一滴地灌輸給病人,，向他們宣傳預防保健知識，定期進行衛(wèi)生宣教,，或在病房的走廊內(nèi)辦專欄,，出一些防病治病的小常識供病輕的患者覽閱。還可通過報紙雜志等途徑主動為病人提供各方面的信息,，出院時再為他們做好出院指導,，傳授與疾病相關(guān)的自護知識，使他們都成為身體的捍衛(wèi)者,。