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商海春/作 |
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資料照片 |
深圳平樂骨傷科醫(yī)院積極依靠醫(yī)院自身力量，探索創(chuàng)新國有醫(yī)院解決矛盾的新路徑，成功為暴力傷醫(yī),、醫(yī)鬧事件撲灑“滅火劑”,。20多年來，醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療安全無“醫(yī)鬧”,。
專家分析說，2013年10月以來，多地打砸醫(yī)院,、暴力傷醫(yī)刑事案件及醫(yī)鬧事件加劇,，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)惡化、異化,。醫(yī)院救命之地成“戰(zhàn)場(chǎng)”,，醫(yī)生受害、醫(yī)院受傷,，病人遭殃,，不僅破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康生態(tài)，也將原本緊張的醫(yī)患關(guān)系推向絕境,。這一死扣不解開的后果將由整個(gè)社會(huì)承擔(dān),。深圳平樂骨傷骨科醫(yī)院的成功實(shí)踐，折射出破解當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系矛盾體的一條新路徑,。
醫(yī)生不能一味責(zé)怪抨擊患者,，要把患者利益放在最高位置
“每一起暴力傷醫(yī)事件都會(huì)讓我們憤怒，但我們總是無言以對(duì),，即便說了也阻止不了悲劇的一再發(fā)生,，我們心理的壓力在增加�,！逼綐丰t(yī)院的醫(yī)生座談時(shí)說,。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院黨委書記、副院長(zhǎng)陳書章認(rèn)為,，如今的醫(yī)生不再是人們心中的“白衣天使”,，醫(yī)生被“污名化”，整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)院暴力容忍的底線一降再降,，究其深層的原因,，醫(yī)鬧看似鬧醫(yī)，暴力傷醫(yī),，實(shí)際是發(fā)泄對(duì)社會(huì)的不滿情緒,，社會(huì)矛盾直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)患矛盾，醫(yī)生被推到了風(fēng)口浪尖上,。
面對(duì)醫(yī)院暴力事件的頻繁發(fā)生,，平樂醫(yī)院一方面盼望能嚴(yán)懲兇手，充分發(fā)揮法律的震懾作用,，讓醫(yī)生有一個(gè)安全的行醫(yī)環(huán)境,。另一方面不等不靠，主動(dòng)教育醫(yī)務(wù)人員不能責(zé)怪抨擊患者期望值太高,、苛責(zé)甚嚴(yán)和不懂醫(yī)學(xué)常識(shí)等,，要認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新變化,、新特點(diǎn),，患者的需求和維權(quán)意識(shí)越發(fā)明顯,。在這個(gè)過程中要樹立起新的醫(yī)療職業(yè)操守觀，首先立足自己的本職崗位,，自覺將自己的醫(yī)療服務(wù)投入到患者幸福的實(shí)踐中,，把患者的利益放在最高位置，消除越來越尖銳的醫(yī)患矛盾,，不能只等著政府和社會(huì)來改革解決矛盾,，應(yīng)該主動(dòng)為政府和社會(huì)多一些公立醫(yī)院的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
醫(yī)院從自身改革做起,，把患者圍著醫(yī)生跑變?yōu)獒t(yī)生跟著患者跑
眼下,，各地大醫(yī)院在病房樓道加床住院的現(xiàn)象十分普遍。但在平樂醫(yī)院,，就不用擔(dān)心住走廊,。平樂醫(yī)院推行“全院一張床”管理模式改革。帶著兒子來看骨傷的劉女士不到30分鐘,，就從兒科走廊病床,，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào),、電視,，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著,，兒科醫(yī)生護(hù)士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房,，跟著患兒查房、更換液體,、傷口換藥,、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。
據(jù)介紹,，多年來,，由于受病種不同的限制，國內(nèi)醫(yī)院床位始終處在條塊分割,、冷熱不均的狀態(tài),，有些學(xué)科病區(qū)病源充足，常年在走廊加床,，給醫(yī)院和就診安全帶來隱患,；有一些病區(qū)由于受季節(jié)影響，床位閑置“吃不飽”,，導(dǎo)致了醫(yī)院資源的浪費(fèi),。平樂醫(yī)院探索出的“全院一張床”管理服務(wù)模式,，打破科室間床位所有的壁壘,，患者住院,，哪里有床哪里住，醫(yī)生跟著患者跑著治療,。最大限度地滿足病人的需求,，有效地化解了醫(yī)患信任危機(jī)。在深圳市各家醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)中,，平樂醫(yī)院名列榜首,。
“有事請(qǐng)找我！”陳書章每周都輪流帶領(lǐng)機(jī)關(guān)人員在門診病房督查醫(yī)療服務(wù),。醫(yī)院推行機(jī)關(guān)綁定臨床,、醫(yī)生貼近患者等三個(gè)服務(wù)，每天現(xiàn)場(chǎng)解決患者的意見反映和投訴,，不讓患者在醫(yī)院看病一頭霧水,，讓問題積勞成疾演變?yōu)獒t(yī)鬧。
構(gòu)建安全事故零發(fā)生體系,，“安全鎖”科學(xué)拴定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)
為破解醫(yī)患矛盾,，平樂醫(yī)院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療集成式質(zhì)量安全事故零發(fā)生體系，嚴(yán)格按流程規(guī)律性地從源頭上排除醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn),，徹底阻斷醫(yī)患矛盾在醫(yī)院的惡性演變,。
在傳統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理模式中，醫(yī)生,、康復(fù)師各忙各的,，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過程，康復(fù)師只是按照自己的套路進(jìn)行康復(fù)治療,。醫(yī)生,、護(hù)士、康復(fù)師,、患者之間缺乏溝通,，則很容易出醫(yī)患糾紛的問題。
康復(fù)科主任蔣擁軍介紹說,，現(xiàn)在我們創(chuàng)新出一體化治療模式：骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組,，對(duì)患者就診-入院-術(shù)前-手術(shù)-術(shù)后-康復(fù)-出院的所有治療工作共同負(fù)責(zé)。
像骨科康復(fù)一體化模式一樣,，平樂醫(yī)院推行的醫(yī)護(hù)同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式,，把病區(qū)醫(yī)護(hù)人員按級(jí)別不同和相對(duì)均衡的原則分為3組，形成相對(duì)固定的醫(yī)療護(hù)理小組,。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組,，每個(gè)醫(yī)護(hù)小組負(fù)責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過程。每一個(gè)小組的責(zé)任護(hù)士只分管10位患者，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況,，有效地減少差錯(cuò)事故的發(fā)生幾率,，降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
“解決醫(yī)療糾紛,，關(guān)鍵是要努力減少,，如果我們各項(xiàng)醫(yī)療工作都做到位，技術(shù)操作規(guī)范,，細(xì)節(jié)無可挑剔,，就能科學(xué)理性解決�,！贬t(yī)院疼痛病區(qū)尚主任說,。平樂醫(yī)院建立的觸皮術(shù)統(tǒng)籌機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)定每天8點(diǎn)10分必須開始第一臺(tái)手術(shù),，各病區(qū)中間手術(shù)接臺(tái)時(shí)間限制在20分鐘,，加快手術(shù)床的周轉(zhuǎn)效率，縮短病人等候手術(shù)時(shí)間,。硬性要求每日最后一臺(tái)手術(shù)不晚于19：00點(diǎn),。新的機(jī)制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時(shí)間浪費(fèi)，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞,，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿意度,，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。
2012年度,，深圳市衛(wèi)人委對(duì)全市107家醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制評(píng)估檢查,，平樂醫(yī)院被評(píng)為2012年度醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)A級(jí)單位。
實(shí)施“話療”打贏“心理戰(zhàn)”,，推倒醫(yī)護(hù)和患者之間的“玻璃墻”
“鄭××,，名字很特別，我看看你受傷的手,�,！甭犚娽t(yī)生要看她的手，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后,，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫,。高醫(yī)生開玩笑說：“你是見到我害羞，還是害怕,，不要有其他想法哦,，我已經(jīng)結(jié)婚了！”
她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生,，我不想手術(shù),，你看有沒有更好的辦法,？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴(yán)肅地說：“小姑娘,，不做手術(shù),，恐怕你以后找對(duì)象都有困難啊,！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形愈合了,，影響功能也影響美觀,。到時(shí)候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
筆者在平樂醫(yī)院看到一個(gè)“醫(yī)生版周立波秀”,，他就是骨科主任醫(yī)師高彥軍,。高彥軍在醫(yī)院扮演醫(yī)生版周立波，以往看似緊張的醫(yī)患關(guān)系,，經(jīng)他重新演繹,，把人逗得樂不可支，為患者化解了焦慮,。
據(jù)了解,，在醫(yī)患關(guān)系緊張的大背景下，雙方都存有潛在的“心理戰(zhàn)”,�,；颊呒凹覍偻容^敏感，醫(yī)務(wù)人員一句話說得不當(dāng),，都可能引發(fā)激烈的糾紛矛盾,，平樂醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)生要掌握多種“話療”的方法，人人具備消除醫(yī)患矛盾的能力,。
“來醫(yī)院,，無論是病情的診斷，還是檢查,、化驗(yàn)的結(jié)果,、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的,。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬,。而不是居高臨下，僅僅從科學(xué)上對(duì)患者及家屬進(jìn)行‘管’與‘訓(xùn)’,，要運(yùn)用好‘話療’的語言藝術(shù),，換位思考，記住真誠的站在病人立場(chǎng)上看問題……”
平樂醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，實(shí)施“話療”消除醫(yī)療糾紛隱患的全員培訓(xùn)中,，要求醫(yī)務(wù)工作者要善于運(yùn)用思想政治工作“話療”,，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)系,。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù),，體現(xiàn)出對(duì)人生命和生命價(jià)值的尊重。
“話療”讓醫(yī)患相逢一笑泯恩仇,。推倒了橫在醫(yī)護(hù)和患者心靈之間的“玻璃墻”,，心平氣和的溝通取代醫(yī)患關(guān)系對(duì)立。
現(xiàn)在,，平樂醫(yī)院的醫(yī)生以智慧和技術(shù),、真誠和耐心，竭盡全力救治患者,，使患者及家人在診療過程中從疑慮變感激,，懷疑念頭徹底消失了�,！捌綐纺Ｊ健奔芷鹆酸t(yī)護(hù)與患者情感上的連心橋,。