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| 新華社發(fā)（商海春 繪） |
捆綁消費(fèi),、推銷夸大產(chǎn)品收益,、誤導(dǎo)簽訂格式合同……當(dāng)實(shí)施近20年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的首次“大修”通過(guò)全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議后,，金融消費(fèi)領(lǐng)域的投訴難、維權(quán)難卻仍是一個(gè)待解之題,。
以專業(yè)性消解消費(fèi)者權(quán)利
與提供實(shí)物的廠商不同,，以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供的是金融服務(wù)。梳理當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，幾乎都觸及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利,。
侵害買(mǎi)賣(mài)雙方地位平等原則,，消費(fèi)者缺乏自由選擇權(quán)。其表現(xiàn)是霸王條款,、格式合同,、搭售理財(cái)產(chǎn)品、不全額發(fā)放貸款等金融消費(fèi)者經(jīng)常遇到的情況,。家住漢口的陳女士說(shuō)：“這都是見(jiàn)怪不怪的事情,，比如我在一家銀行辦理房貸時(shí)，就被要求必須新辦一張銀行卡,，還要增加代扣代繳電話費(fèi)的業(yè)務(wù),。前段時(shí)間我在一家城商行買(mǎi)一種理財(cái)產(chǎn)品，被要求需要另外再存8000元定期,�,！�
小儲(chǔ)戶的利益被侵害，貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢(shì),。湖北云夢(mèng)縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō),，作為貸款方，我們向銀行支付了利息,，也是消費(fèi)者,，本應(yīng)該是“上帝”，可是進(jìn)了銀行就由不得你了,。不但貸款利率要上浮40%到60%,，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。
在金融領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)也得不到保障,。日常生活中金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到夸大收益,、避談風(fēng)險(xiǎn)的情況。記者在多家股份制銀行,、城商行以消費(fèi)者名義購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí),，銷售經(jīng)理均無(wú)法說(shuō)出理財(cái)產(chǎn)品到底投向哪里。當(dāng)被問(wèn)到風(fēng)險(xiǎn)時(shí),，或者說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)很低,，或者以“過(guò)去都及時(shí)兌付”了搪塞。
個(gè)人信息被泄漏是金融消費(fèi)者又一個(gè)反映較集中的問(wèn)題,。比如銀行將客戶信息泄露給關(guān)聯(lián)單位,，在武漢一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作的鄭女士說(shuō)，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡,，該銀行的保險(xiǎn)服務(wù)中心不斷打電話,，售賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品,。有時(shí)一天打三次，不依不饒,。
內(nèi)部規(guī)范重自律輕他律
為何本應(yīng)被視為“上帝”的消費(fèi)者在銀行面前無(wú)力感十足,？有關(guān)專家分析認(rèn)為，這緣于在我國(guó)銀行具有相對(duì)壟斷的地位,，他們利用強(qiáng)勢(shì)地位和專業(yè)知識(shí)將不平等,、不規(guī)范的合同強(qiáng)加給消費(fèi)者，風(fēng)險(xiǎn)推出去利潤(rùn)留下來(lái),。另外,，現(xiàn)有的維權(quán)制度對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足，每當(dāng)一些銀行與消費(fèi)者出現(xiàn)矛盾時(shí),，天平往往向銀行一方傾斜,。
武漢大學(xué)法學(xué)院專家伍華軍博士說(shuō)，金融消費(fèi)者保護(hù)的不足首先表現(xiàn)在制度漏洞上,。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，其上位法為《商業(yè)銀行法》,，并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，整個(gè)工作指引中，雖然提出了八項(xiàng)禁止,，卻只是將保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)交給銀行自己和監(jiān)管部門(mén),，未明確消費(fèi)者維權(quán)的具體途徑。
從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看,，雖然人民銀行和銀監(jiān)部門(mén)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu),，但只是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有類似“12315”的統(tǒng)一投訴電話,，普通消費(fèi)者根本不知道找誰(shuí)投訴,。
此外,，相對(duì)壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量備受詬病的根源,。武漢科技大學(xué)金融研究所所長(zhǎng)董登新說(shuō)，市場(chǎng)當(dāng)中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤(rùn),，市場(chǎng)份額相對(duì)固定,，競(jìng)爭(zhēng)不充分，怎會(huì)俯下身去搞好客戶關(guān)系呢,？
一名地方農(nóng)商行工作人員說(shuō),，目前一些關(guān)鍵性的定價(jià)并沒(méi)有放開(kāi)，銀行缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，比如存款利率受到管制,，吸收大額存款不是靠?jī)r(jià)格,、靠服務(wù)，而是靠拉關(guān)系,、走后門(mén),。
現(xiàn)實(shí)生活中，金融消費(fèi)者維權(quán)難,，引發(fā)了“報(bào)復(fù)式維權(quán)”,。溫州一市民日前因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié)，經(jīng)歷幾個(gè)月都未能解決,，被迫采取另類解決方式,，在銀行柜臺(tái)辦了1000本“1元存折”。無(wú)獨(dú)有偶,，蕭山一市民到銀行轉(zhuǎn)賬被要求先辦理存折,，一怒之下讓銀行開(kāi)了500張存折。
推動(dòng)消保法“照”進(jìn)金融領(lǐng)域
在采訪中,，專家認(rèn)為化解當(dāng)前金融消費(fèi)者維權(quán)難不可能一蹴而就,，需要具備以下條件，即公平對(duì)待金融消費(fèi)者的理念和文化,；完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系,；專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)；健全的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制和完備的消費(fèi)者金融教育規(guī)劃,。
伍華軍說(shuō),，從自律方面看，銀行特別是國(guó)有銀行應(yīng)該改變過(guò)去的衙門(mén)文化,，真正將自身定位在一家服務(wù)企業(yè)的層面,。
“從法規(guī)體系看，其實(shí)消保法已經(jīng)就消費(fèi)者的權(quán)益做了規(guī)定,，沒(méi)有必要再重啟爐灶專門(mén)制定法律,。”他說(shuō),，可以由國(guó)務(wù)院在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商業(yè)銀行法》等框架內(nèi),，制定專門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，將金融領(lǐng)域的侵權(quán)形式具體化,，并設(shè)定一個(gè)健全的糾紛解決機(jī)制,。
湖北省社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)所副所長(zhǎng)葉學(xué)平建議，通過(guò)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，形成利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和增強(qiáng)金融體系穩(wěn)定的市場(chǎng)機(jī)制,。
他說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的營(yíng)造一方面靠增加金融供給,，為新興銀行機(jī)構(gòu)放行,，打破傳統(tǒng)銀行的壟斷地位,；另一方面仍需要深化金融體制改革，通過(guò)放松利率管制,，建立存款保險(xiǎn)制度,，打破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)格局。