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| 新華社發(fā)（商海春 繪） |
捆綁消費、推銷夸大產(chǎn)品收益,、誤導(dǎo)簽訂格式合同……當(dāng)實施近20年的消費者權(quán)益保護法的首次“大修”通過全國人大常委會第五次會議審議后,，金融消費領(lǐng)域的投訴難、維權(quán)難卻仍是一個待解之題,。
以專業(yè)性消解消費者權(quán)利
與提供實物的廠商不同,，以銀行為代表的金融機構(gòu)為消費者提供的是金融服務(wù)。梳理當(dāng)前金融消費者投訴的焦點,，幾乎都觸及消費者權(quán)益保護法中賦予消費者的基本權(quán)利,。
侵害買賣雙方地位平等原則，消費者缺乏自由選擇權(quán),。其表現(xiàn)是霸王條款,、格式合同、搭售理財產(chǎn)品,、不全額發(fā)放貸款等金融消費者經(jīng)常遇到的情況,。家住漢口的陳女士說：“這都是見怪不怪的事情，比如我在一家銀行辦理房貸時,，就被要求必須新辦一張銀行卡,，還要增加代扣代繳電話費的業(yè)務(wù)。前段時間我在一家城商行買一種理財產(chǎn)品,，被要求需要另外再存8000元定期,。”
小儲戶的利益被侵害,，貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢,。湖北云夢縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負(fù)責(zé)人說，作為貸款方,，我們向銀行支付了利息,，也是消費者，本應(yīng)該是“上帝”,，可是進了銀行就由不得你了,。不但貸款利率要上浮40%到60%，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行,。
在金融領(lǐng)域消費者的知情權(quán)也得不到保障,。日常生活中金融消費者在金融機構(gòu)購買理財產(chǎn)品時經(jīng)常會遇到夸大收益、避談風(fēng)險的情況,。記者在多家股份制銀行,、城商行以消費者名義購買理財產(chǎn)品時，銷售經(jīng)理均無法說出理財產(chǎn)品到底投向哪里,。當(dāng)被問到風(fēng)險時,，或者說風(fēng)險很低,，或者以“過去都及時兌付”了搪塞。
個人信息被泄漏是金融消費者又一個反映較集中的問題,。比如銀行將客戶信息泄露給關(guān)聯(lián)單位,，在武漢一家培訓(xùn)機構(gòu)工作的鄭女士說，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡,，該銀行的保險服務(wù)中心不斷打電話,，售賣保險產(chǎn)品。有時一天打三次,，不依不饒,。
內(nèi)部規(guī)范重自律輕他律
為何本應(yīng)被視為“上帝”的消費者在銀行面前無力感十足？有關(guān)專家分析認(rèn)為,，這緣于在我國銀行具有相對壟斷的地位,，他們利用強勢地位和專業(yè)知識將不平等、不規(guī)范的合同強加給消費者,，風(fēng)險推出去利潤留下來,。另外，現(xiàn)有的維權(quán)制度對金融消費者權(quán)益保護不足,，每當(dāng)一些銀行與消費者出現(xiàn)矛盾時,，天平往往向銀行一方傾斜。
武漢大學(xué)法學(xué)院專家伍華軍博士說,，金融消費者保護的不足首先表現(xiàn)在制度漏洞上,。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，其上位法為《商業(yè)銀行法》,，并不是《消費者權(quán)益保護法》,，整個工作指引中，雖然提出了八項禁止,，卻只是將保護消費者的職責(zé)交給銀行自己和監(jiān)管部門,，未明確消費者維權(quán)的具體途徑。
從機構(gòu)設(shè)置上看,，雖然人民銀行和銀監(jiān)部門均成立了金融消費者保護機構(gòu),，但只是內(nèi)設(shè)機構(gòu)，沒有類似“12315”的統(tǒng)一投訴電話,，普通消費者根本不知道找誰投訴,。
此外,，相對壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量備受詬病的根源,。武漢科技大學(xué)金融研究所所長董登新說，市場當(dāng)中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤,，市場份額相對固定,，競爭不充分，怎會俯下身去搞好客戶關(guān)系呢,？
一名地方農(nóng)商行工作人員說,，目前一些關(guān)鍵性的定價并沒有放開，銀行缺乏競爭環(huán)境,，比如存款利率受到管制,，吸收大額存款不是靠價格、靠服務(wù),，而是靠拉關(guān)系,、走后門。
現(xiàn)實生活中,，金融消費者維權(quán)難,，引發(fā)了“報復(fù)式維權(quán)”。溫州一市民日前因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié),，經(jīng)歷幾個月都未能解決,，被迫采取另類解決方式，在銀行柜臺辦了1000本“1元存折”,。無獨有偶,，蕭山一市民到銀行轉(zhuǎn)賬被要求先辦理存折，一怒之下讓銀行開了500張存折,。
推動消保法“照”進金融領(lǐng)域
在采訪中,，專家認(rèn)為化解當(dāng)前金融消費者維權(quán)難不可能一蹴而就，需要具備以下條件,，即公平對待金融消費者的理念和文化,；完善的金融消費者權(quán)益保護法規(guī)體系；專業(yè)的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu),；健全的金融消費糾紛解決機制和完備的消費者金融教育規(guī)劃,。
伍華軍說，從自律方面看,，銀行特別是國有銀行應(yīng)該改變過去的衙門文化,，真正將自身定位在一家服務(wù)企業(yè)的層面。
“從法規(guī)體系看,，其實消保法已經(jīng)就消費者的權(quán)益做了規(guī)定,，沒有必要再重啟爐灶專門制定法律�,！彼f,，可以由國務(wù)院在《消費者權(quán)益保護法》《商業(yè)銀行法》等框架內(nèi)，制定專門的《金融消費者權(quán)益保護條例》,，將金融領(lǐng)域的侵權(quán)形式具體化,，并設(shè)定一個健全的糾紛解決機制,。
湖北省社科院經(jīng)濟學(xué)所副所長葉學(xué)平建議，通過強化市場競爭,，形成利用市場競爭來保護金融消費者權(quán)益和增強金融體系穩(wěn)定的市場機制,。
他說，競爭環(huán)境的營造一方面靠增加金融供給,，為新興銀行機構(gòu)放行,，打破傳統(tǒng)銀行的壟斷地位；另一方面仍需要深化金融體制改革,，通過放松利率管制,，建立存款保險制度，打破現(xiàn)有的經(jīng)營格局,。