【三星Note,、S系列存重大設(shè)計(jì)缺陷：一天死機(jī)三十次】從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到高價(jià)維修,，已經(jīng)成為眾多三星手機(jī)NOTE系列及S系列機(jī)主的共同煩惱,�,！督�(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者采訪專(zhuān)家指出：這是因?yàn)椋钱a(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在缺陷,，很可能是存儲(chǔ)芯片的擦除指令存在著問(wèn)題,，這個(gè)存儲(chǔ)芯片相當(dāng)于電腦硬盤(pán)。而就是這樣的硬件設(shè)計(jì)問(wèn)題,，卻讓消費(fèi)者買(mǎi)單,，一次維修少則800塊，多則2000塊……
智能機(jī)頻頻變“磚頭”原因成謎,，維修漫天要價(jià)消費(fèi)者叫苦不迭
2012年5月三星集團(tuán)在英國(guó)倫敦舉行的一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì),，在這場(chǎng)發(fā)布會(huì)上，三星手機(jī)GALAXY S系列第三代智能手機(jī)S3被隆重推出,。
這款被三星聯(lián)席首席執(zhí)行官申宗鈞譽(yù)為“最卓越”的智能手機(jī)在全球市場(chǎng)表現(xiàn)不凡,，在隨后的短短50天內(nèi)就取得了百萬(wàn)部的銷(xiāo)量，此后的2012年第三季度,，這款手機(jī)更是以1800萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機(jī),。
就是在這個(gè)產(chǎn)品熱銷(xiāo)的2012年的9月,，北京消費(fèi)者小金成為了三星這款手機(jī)的用戶(hù)之一。
消費(fèi)者金女士： 9月份從京東上買(mǎi)的,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：當(dāng)時(shí)花了多少錢(qián),？
消費(fèi)者金女士：4180多元。
小金的這部手機(jī)是三星公司和國(guó)內(nèi)電信公司聯(lián)合推出的合約機(jī),，4000多元的價(jià)格對(duì)當(dāng)時(shí)剛剛大學(xué)畢業(yè)的她來(lái)說(shuō)不是筆小數(shù)目,。當(dāng)時(shí)小金也想到購(gòu)買(mǎi)過(guò)網(wǎng)上更便宜的所謂水貨，但為了產(chǎn)品更有保障,，她還是多花了些錢(qián),，在正規(guī)的渠道購(gòu)買(mǎi)這部正品行貨三星手機(jī)
消費(fèi)者金女士：當(dāng)時(shí)也是看重三星是一個(gè)大品牌,，覺(jué)得它應(yīng)該不管是售前售后應(yīng)該都挺可靠的。
小金說(shuō),，自己很愛(ài)惜這部手機(jī),，使用的時(shí)候很小心，也從沒(méi)有刷過(guò)機(jī),。但盡管如此,，今年6月份，使用還不到9個(gè)月的這部手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題,。
消費(fèi)者金女士：應(yīng)該就是5月底到6月初這段時(shí)間,，然后就開(kāi)始頻繁地死機(jī)，有時(shí)候可能放在包里,，然后別人打電話(huà)的時(shí)候,，他其實(shí)也打通了，但是我這邊不知道,，然后重新開(kāi)機(jī)的時(shí)候也沒(méi)有老派顯示未接來(lái)電,，就會(huì)錯(cuò)過(guò)挺多通話(huà)的。
無(wú)奈之下,，小金將手機(jī)送到三星的服務(wù)中心維修,，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后,，他告訴小金,，他手機(jī)出現(xiàn)的這種情況，是手機(jī)軟件的沖突引起的,，解決這個(gè)問(wèn)題只需要把手機(jī)刷一次系統(tǒng)就可以解決,。但售后服務(wù)中心刷完手機(jī)系統(tǒng)之后，小金的手機(jī)卻依然還是頻繁的死機(jī),。問(wèn)題依舊存在,。
消費(fèi)者金女士：沒(méi)到大概半個(gè)月左右，然后還是一樣的死機(jī),，就持續(xù)了半年左右,，手機(jī)一直在死機(jī)，
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：頻繁到一個(gè)什么樣的程度,？
消費(fèi)者金女士：就是每天大概死二三十次的那種,，就是一直只能是硬拔電池或者是強(qiáng)制地關(guān)機(jī)。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：一天死二三十次,。
消費(fèi)者金女士：就有的時(shí)候最頻繁的時(shí)候開(kāi)機(jī)幾分鐘,，兩三分鐘動(dòng)兩下它就會(huì)死，完全沒(méi)法使用了。
小金又找過(guò)兩次三星的服務(wù)中心,，可每次得到的維修意見(jiàn)都是相同的,，直到現(xiàn)在，已經(jīng)刷過(guò)三次系統(tǒng)的手機(jī),，頻繁死機(jī)的問(wèn)題完全沒(méi)有得以改善,。心生疑惑的小金決定問(wèn)問(wèn)其它的手機(jī)維修點(diǎn)。在這家私人維修點(diǎn),，維修師傅一聽(tīng)說(shuō)是三星S3手機(jī)死機(jī)的問(wèn)題,，很快給出了答案。
維修師傅：它的字庫(kù)壞了,。
那么什么是手機(jī)的字庫(kù)呢,？
維修師傅：就是主板上的一個(gè)芯片壞了，就是它的存儲(chǔ)芯片,。
這位維修師傅告訴小金,，簡(jiǎn)單的說(shuō)字庫(kù)，就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片,，他認(rèn)為,，是由于這塊芯片設(shè)計(jì)上的一些缺陷，在頻繁的引發(fā)手機(jī)死機(jī)的故障,。解決這樣的問(wèn)題,，需要更換成升級(jí)后的芯片，才能解決手機(jī)頻繁死機(jī)的問(wèn)題,。
金女士：換完了就沒(méi)事了,？
維修師傅：對(duì)，你換完以后,，它就好了,，原廠的字庫(kù)都有這個(gè)問(wèn)題，換完以后,，就修改過(guò)來(lái)了,，明白了嗎？
這位維修師傅說(shuō),，三星手機(jī)字庫(kù)問(wèn)題并不少見(jiàn),，現(xiàn)在他自己手里在修的就有三臺(tái)。
金女士：什么樣的機(jī)型最容易出問(wèn)題,？
維修師傅：就是三星7100，這不還有一個(gè)要換的嘛,。
金女士：這個(gè)就是啊,。
維修師傅：嗯。
金女士：就是那個(gè)Note2。
在市場(chǎng)上聽(tīng)到了這樣的介紹,，小金立刻在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了查詢(xún),，查詢(xún)的結(jié)果顯示，在搜索網(wǎng)站上輸入搜索關(guān)鍵字“三星字庫(kù)門(mén)”,，相關(guān)結(jié)果超過(guò)103萬(wàn)條,，在微博上搜索“三星字庫(kù)”也有817條結(jié)果，此外,，由遭遇三星字庫(kù)門(mén)的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè),，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人。而這些遭遇字庫(kù)門(mén)的手機(jī)一般以NOTE系列及S系列最為常見(jiàn),，大家共同反映的基本表現(xiàn),，就是自己的三星手機(jī)突然無(wú)法開(kāi)機(jī)，這種現(xiàn)象也被網(wǎng)友們調(diào)侃為手機(jī)“變成磚”,，這樣的消息讓小金對(duì)自己的三星手機(jī)開(kāi)始了擔(dān)心,，為此，她再次找到了三星的服務(wù)中心,，但是這里的工作人員堅(jiān)決否認(rèn)她的手機(jī)是字庫(kù)問(wèn)題造成的,。
金女士：那是不是字庫(kù)出了問(wèn)題啊。
三星工作人員：字庫(kù)沒(méi)關(guān)系,。像這種情況,，都是軟件，沒(méi)別的問(wèn)題,。
雖然提出了維修的要求,，但這一次，三星的維修工作人員,，采取的維修處理方法依然是刷機(jī),。這已經(jīng)是短短五個(gè)月內(nèi)，小金的手機(jī)第四次被刷機(jī),，這樣的維修結(jié)果讓她很是失望,，她認(rèn)為，三星堅(jiān)持不承認(rèn)手機(jī)是字庫(kù)問(wèn)題,，其實(shí)就是不愿意承擔(dān)更換字庫(kù)的費(fèi)用,。那么，三星對(duì)于認(rèn)定字庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī),，是否能夠保修呢,？
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者在網(wǎng)上搜索后也發(fā)現(xiàn)不少類(lèi)似案例。在北京的劉女士,，2012年9月購(gòu)買(mǎi)的S3手機(jī)使用11個(gè)月以后突然死機(jī)變磚,，被三星特約維修點(diǎn)認(rèn)定為字庫(kù)脫膠,，不予保修，報(bào)價(jià)760元,；
在武漢,，這位叫“愛(ài)茜茜的馮十八”的網(wǎng)友發(fā)微博稱(chēng)，自己購(gòu)買(mǎi)的行貨NOTE2出現(xiàn)字庫(kù)門(mén),，被三星官方授權(quán)維修點(diǎn)告之：自己使用方法不當(dāng),，不在保修范圍內(nèi)。另一位網(wǎng)友“XIN如梔水”說(shuō)自己的NOTE2使用2個(gè)月之后字庫(kù)燒壞,，三星說(shuō)不在保修范圍,，很想問(wèn)問(wèn)三星到底保什么，買(mǎi)行貨到底有什么保障,？
在上海,，網(wǎng)友“飛輪韋博”稱(chēng)：三星S3字庫(kù)壞了，不保修,；網(wǎng)友“野蠻薩撒野”說(shuō),，他和同事買(mǎi)的NOTE2雖然在保修期內(nèi)，但是因?yàn)樽謳?kù)門(mén)都不保修,；
在河南,，鄭州的一位網(wǎng)友稱(chēng)：三星NOTE2發(fā)生字庫(kù)門(mén)，在保修期內(nèi)也不保修,；
在西安,，網(wǎng)友潮人王同學(xué)說(shuō)自己買(mǎi)的聯(lián)通合約機(jī)三星S3行貨不保修字庫(kù)，手機(jī)變磚頭,。
這些消費(fèi)者都聲稱(chēng)自己是在正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的三星手機(jī),，但在保修期內(nèi)，卻又無(wú)法享受到字庫(kù)保修的服務(wù),，而根據(jù)三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià),，他們更是承擔(dān)不起，北京李先生的三星S3手機(jī)問(wèn)題在被認(rèn)定為字庫(kù)造成的以后,，兩家三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)分別為780元和2000元,。在這些讓人無(wú)法猜透的維修價(jià)格體系面前，更多的消費(fèi)者只能被逼無(wú)奈的轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格更為便宜的私人維修點(diǎn)進(jìn)行維修,�,！督�(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者也試著聯(lián)系了其中一家。這家維修點(diǎn)的負(fù)責(zé)人告訴記者,，從他們這兒賣(mài)出的三星手機(jī)因?yàn)樽謳?kù)問(wèn)題返修的比例的確不低,。
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：這是我們的維修記錄，9月份十幾個(gè),。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：一共是有13個(gè),？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：對(duì)對(duì),。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：那9月份一共報(bào)修的有多少,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：一共,，我算一下，60個(gè),。這么算一下,，是20%多。
這位負(fù)責(zé)人說(shuō),，在他們店里銷(xiāo)售的其它手機(jī)也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樽謳?kù)故障而返修的情況,，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常比例。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：比如說(shuō)一個(gè)其他手機(jī)正常的返修率大概是在多少,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：非常少,，賣(mài)200個(gè)能出現(xiàn)一個(gè)吧。三星的比較普遍,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：是一個(gè)什么樣的比例,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：20%左右。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：最主要的機(jī)型是什么,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：S3系列,，全系列，包括9300,、9305,，還有9302之類(lèi)的，還有note系列,，7100系列的,，都有這個(gè)問(wèn)題。主要就這兩個(gè)系列,。
“字庫(kù)門(mén)”背后或存更大設(shè)計(jì)缺陷,，三星官方解釋遭專(zhuān)家質(zhì)疑
從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”，高價(jià)維修,，已經(jīng)成為眾多三星手機(jī)機(jī)主的共同遭遇,。那么到底是什么原因?qū)е铝巳鞘謾C(jī)字庫(kù)損壞？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者帶著疑問(wèn)進(jìn)行了采訪,。
張曉龍：這個(gè)存儲(chǔ)芯片相當(dāng)于你這個(gè)電腦硬盤(pán),，硬件存儲(chǔ)芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了,，它自己死掉了,。
在北京，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者帶著消費(fèi)者關(guān)于三星手機(jī)的字庫(kù)門(mén)疑問(wèn),，見(jiàn)到了曾任摩托羅拉[微博]高級(jí)工程師的張曉龍,，他告訴記者,，所謂的‘字庫(kù)損壞’‘字庫(kù)脫落’這些說(shuō)法其實(shí)都是不太準(zhǔn)確的，因?yàn)槿缃袷謾C(jī)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代,，早已不存在‘字庫(kù)’的說(shuō)法,，‘字庫(kù)’還是功能機(jī)時(shí)代的概念。
張曉龍：在功能機(jī)時(shí)代的時(shí)候,，很多程序,，很多手機(jī)的程序，和他的字庫(kù)信息是存儲(chǔ)在一個(gè)專(zhuān)用芯片里面,，一些售后和維修人員就習(xí)慣把這個(gè)存儲(chǔ)芯片稱(chēng)做字庫(kù)芯片,。那在智能機(jī)時(shí)代，這個(gè)存儲(chǔ)芯片它的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了存儲(chǔ)字庫(kù),。
在張曉龍看來(lái),，在智能手機(jī)時(shí)代，存儲(chǔ)芯片的功能遠(yuǎn)不是“字庫(kù)”所能概括的,，更準(zhǔn)確的表述應(yīng)該為EMMC存儲(chǔ)芯片損壞,，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上很多消費(fèi)者把三星手機(jī)上的存儲(chǔ)芯片故障稱(chēng)之為‘字庫(kù)門(mén)’，這在某種意義上,，是把三星手機(jī)出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重程度,，給說(shuō)輕了。張曉龍的這一觀點(diǎn),，也得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)李易的認(rèn)同,。
李易：其實(shí)就是系統(tǒng)級(jí)的控制芯片。這個(gè)內(nèi)存芯片,，它出現(xiàn)了故障,，那么整個(gè)系統(tǒng)就沒(méi)有辦法加載，它就沒(méi)有辦法驅(qū)動(dòng),。它的作用是非常非常重要的,。
張曉龍：(字庫(kù))這個(gè)(說(shuō)法)容易誤導(dǎo)其他人，誤導(dǎo)消費(fèi)者,，感覺(jué)好像是一個(gè)很小的一個(gè)事情,，但實(shí)際上，這個(gè)存儲(chǔ)芯片是非常重要的,。
采訪中,，張曉龍和李易一致認(rèn)為所謂“字庫(kù)損壞”導(dǎo)致手機(jī)“變磚”的說(shuō)法或?qū)?wèn)題的嚴(yán)重性淡化，芯片損壞其實(shí)是更為嚴(yán)重的問(wèn)題,。不過(guò)通信業(yè)觀察家飛象網(wǎng)總裁項(xiàng)立剛[微博]也表達(dá)了不同的觀點(diǎn),。
項(xiàng)立剛：不能說(shuō)把它淡化了，如果它歸結(jié)到這個(gè)字庫(kù)門(mén),，或者是字庫(kù)出了問(wèn)題,，那肯定就是在這個(gè)字庫(kù)中間,，它存在問(wèn)題。
項(xiàng)立剛認(rèn)為,，手機(jī)“變磚”的可能誘因很復(fù)雜,，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為芯片問(wèn)題，軟件的邏輯指令出現(xiàn)細(xì)微錯(cuò)誤也可能導(dǎo)致死機(jī),。如果沒(méi)有進(jìn)行具體的研究,，比較難進(jìn)行判斷。但是李易卻認(rèn)為,，問(wèn)題很明顯是由三星產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在缺陷造成的。李易告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者的觀點(diǎn)是,，三星手機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷主要在于三星手機(jī)的主板設(shè)計(jì)不合理,。而張曉龍的觀點(diǎn)則認(rèn)為，三星手機(jī)的問(wèn)題,，很可能出在存儲(chǔ)芯片的擦除指令存在著缺陷,。
張曉龍：三星在升級(jí)安卓4.0的時(shí)候，安卓4.0的內(nèi)核代碼里面會(huì)調(diào)用這個(gè)邏輯,，這個(gè)邏輯本身是存在缺陷,，有一定的概率，會(huì)在擦除存儲(chǔ)芯片某一區(qū)域的時(shí)候,，導(dǎo)致這個(gè)存儲(chǔ)芯片被硬件所損,。
張曉龍告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，在手機(jī)制造行業(yè)里,，像三星手機(jī)出現(xiàn)這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象,，一般的幾率是非常低的。因?yàn)橐豢钍謾C(jī)上市,，通常有著嚴(yán)格的測(cè)試,，如果是因?yàn)樵O(shè)計(jì)不當(dāng)，在測(cè)試的過(guò)程中,，公司的技術(shù)人員會(huì)很容易查出這些故障,，按照正常的生產(chǎn)流程，大公司的產(chǎn)品幾乎不會(huì)出現(xiàn)這樣明顯的缺陷,。但這次三星手機(jī)在多款手機(jī)型號(hào)上出現(xiàn)存儲(chǔ)芯片故障,，讓這位業(yè)內(nèi)人士也猜不到三星手機(jī)生產(chǎn)檢測(cè)的流程為何出現(xiàn)了這樣的失誤。
而在采訪中,，一些業(yè)內(nèi)人士也有另一些觀點(diǎn),，他們認(rèn)為此次三星“字庫(kù)門(mén)”事件，是要?dú)w結(jié)為三星產(chǎn)品的穩(wěn)定性問(wèn)題,，他們認(rèn)為行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,，或許是由于產(chǎn)品急于上市搶占市場(chǎng),，縮短了研發(fā)時(shí)間，而帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)穩(wěn)定性的隱患,。
謝玉芬：所以呢,，它就沒(méi)有給出足夠的時(shí)間，去做一個(gè)相應(yīng)的測(cè)試,，譬如說(shuō),，一個(gè)穩(wěn)定性的測(cè)試啊，老化測(cè)試啊,�,；蛘呤窃谏a(chǎn)的過(guò)程中，就是說(shuō)對(duì)于批量來(lái)的供貨,，沒(méi)有給出足夠的測(cè)試,。
ChinaBBB互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際采購(gòu)平臺(tái)CEO謝玉芬認(rèn)為，從加快產(chǎn)品推進(jìn)速度的角度來(lái)說(shuō),，這很可能就造成了廠家對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的忽略,。但上述這些結(jié)論，在奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭看來(lái),，都還需要進(jìn)一步的資料來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證,。
奇虎360張旭：我們猜測(cè)也許有這么幾個(gè)原因，那么第一個(gè)是芯片本身的損壞,，然后還有一個(gè)比如說(shuō)芯片的焊接的過(guò)程中間出了問(wèn)題,，導(dǎo)致說(shuō)接觸不良，或者短路,，還有一種就可能說(shuō)由于用戶(hù)的自身使用的原因,。
張旭告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機(jī)被用戶(hù)投訴遭遇“字庫(kù)門(mén)”后,，今年四五月,，三星另一款手機(jī)Galaxy Note
II同樣頻繁曝出因“字庫(kù)”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒(méi)有做出任何回應(yīng),，這種諱莫如深的態(tài)度,，使得即便像他們這樣的業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士，也很難從已經(jīng)批露的信息中對(duì)字庫(kù)門(mén)的原因做出準(zhǔn)確的判斷,。
那么到底是消費(fèi)者操作不當(dāng)還是廠家設(shè)計(jì)缺陷,？面對(duì)圍繞字庫(kù)門(mén)的各種爭(zhēng)論和質(zhì)疑，三星官方是什么態(tài)度,？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者一直嘗試對(duì)三星公司進(jìn)行采訪,，但是在多日的聯(lián)系溝通之后，三星針對(duì)記者提出的問(wèn)題，于2013年10月18日晚間,，三星(中國(guó))投資有限公司僅給予了一份簡(jiǎn)單的書(shū)面回復(fù),，書(shū)面回復(fù)內(nèi)容如下：
首先，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者問(wèn)到：從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”,，三星如何看待“字庫(kù)門(mén)”問(wèn)題,？引起“字庫(kù)門(mén)”的主要原因到底是什么？
三星回答是：一直以來(lái),，我們都致力于為廣大消費(fèi)者提升產(chǎn)品品質(zhì)和用戶(hù)體驗(yàn),。上述問(wèn)題，是我公司初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3,，GALAXY
NOTE2型號(hào)存儲(chǔ)器固件問(wèn)題,，目前這一問(wèn)題已經(jīng)得到解決。為了解決此問(wèn)題,，建議使用相關(guān)問(wèn)題型號(hào)的顧客自行固件升級(jí)或訪問(wèn)附近的三星授權(quán)維修站,。
第二：對(duì)于消費(fèi)者不滿(mǎn)，三星都采取了哪些措施,？
三星回答是：我公司為了解決此問(wèn)題，從12年11月開(kāi)始提供FOTA(Firmware On The
Air)固件升級(jí),，顧客可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行升級(jí)操作,。針對(duì)遇到此問(wèn)題并訪問(wèn)三星授權(quán)維修站的顧客，我們提供了免費(fèi)的維修服務(wù),。
第三：三星哪些機(jī)型陷入“字庫(kù)門(mén)”問(wèn)題,？維修比例達(dá)到多少？是否有過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),？
三星答復(fù)是：該問(wèn)題在初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3,，GALAXY
NOTE2型號(hào)中發(fā)生，不良率極低,。我們從繼續(xù)提升顧客服務(wù)的角度,，保持與顧客的溝通，確保出現(xiàn)的問(wèn)題能夠得到妥善解決,。
那么,，這份三星官方首次給出的這份答復(fù)是否能夠解答“字庫(kù)門(mén)”的原因和公眾的疑慮呢？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者也聯(lián)系了幾位業(yè)內(nèi)人士,，他們都表示對(duì)這份答復(fù)感到失望,。
張曉龍：我就覺(jué)得它這個(gè)回復(fù)實(shí)在是太官方,，太狡猾了,。實(shí)際上沒(méi)有一個(gè)正式的,，至少態(tài)度上是有問(wèn)題的,�,！ �
張曉龍告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，所謂固件,，指的是固化的軟件,，那么如果真如三星所說(shuō)，引發(fā)手機(jī)突然死機(jī)變磚的原因不是硬件,，而是軟件,，那么使用這些固件的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，不良率應(yīng)該極高,，這與聲明的第三條無(wú)疑自相矛盾,。
張曉龍：他說(shuō)這個(gè)故障率很低，如果是固件的故障,，由于設(shè)計(jì)原因造成的話(huà),，那么就意味著所有的手機(jī)都存在這個(gè)問(wèn)題。
而不管是硬件問(wèn)題還是軟件問(wèn)題,，張曉龍認(rèn)為,，都應(yīng)該算是三星自身的產(chǎn)品缺陷，三星都應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé),，但在此之前,，三星官方從未承認(rèn)過(guò)這一事實(shí)，當(dāng)然就談不上采取了應(yīng)對(duì)措施,。
張曉龍：正常情況下,，如果是你的設(shè)計(jì)原因造成了這一故障，你應(yīng)該主動(dòng)告知用戶(hù)或者主動(dòng)召回,，因?yàn)槿菦](méi)有公開(kāi)的官方承認(rèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題,，所以它肯定不可能發(fā)過(guò)任何公告關(guān)于這一問(wèn)題，所以第二點(diǎn)的回應(yīng)是一個(gè)虛假的回應(yīng)對(duì)吧,。
而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)李易更是直指三星偷換概念,。如果真如三星所說(shuō)，消費(fèi)者所遭遇的手機(jī)死機(jī)變磚是固件引起的,，只要通過(guò)軟件升級(jí)就可以解決,，就不會(huì)有更換硬件之說(shuō)，更不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,。
李易：我認(rèn)為他這個(gè)問(wèn)題其實(shí)為什么叫偷換邏輯,，其實(shí)，如果你這樣理解,，如果三星這樣理解的話(huà),，那么不應(yīng)該出現(xiàn)消費(fèi)者手機(jī)出了問(wèn)題以后，要花那么多錢(qián),，換所謂的字庫(kù)芯片,，如果是這樣子，那老百姓很高興，要么自己回家,，會(huì)懂得,，就升級(jí)這個(gè)FOTA(Firmware
On The Air)不懂得還應(yīng)該拿著這個(gè)零售件，因?yàn)檫@個(gè)零售件免費(fèi)為他,，因?yàn)镕OTA(Firmware On The
Air)這個(gè)東西就是刷一下就好了,，那為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者的投訴，因?yàn)橐ㄟ@么多錢(qián)來(lái)做這個(gè)事我覺(jué)得這個(gè)本身是前后矛盾的,。
而奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭認(rèn)為,，究竟是軟件還是硬件問(wèn)題，不管是對(duì)他們這樣的業(yè)內(nèi)人士,，還是對(duì)于普通消費(fèi)者,，三星的這份回復(fù)依然沒(méi)有披露足夠的信息來(lái)解除疑惑。
張旭：就我們想驗(yàn)證這個(gè)問(wèn)題的話(huà),，其實(shí)就有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法,，就說(shuō)如果三星告訴我們到底是哪個(gè)版本是S3，或者是note2這個(gè)手機(jī)有問(wèn)題,，那么我們?nèi)フ乙徊坑袉?wèn)題的手機(jī),，那么按照三星的這個(gè)，它給出的一個(gè)方案,，我們能夠把死機(jī)的這個(gè)問(wèn)題重現(xiàn)出來(lái),。完了以后的話(huà)，說(shuō)我們?cè)偻ㄟ^(guò)三星FTOA的升級(jí),，把這個(gè)手機(jī)升級(jí)到新版本，然后這個(gè)時(shí)候再按照剛才的這個(gè)方法,，發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)就不會(huì)死機(jī)了,，那么我們就認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是軟件問(wèn)題，也可以通過(guò)軟件升級(jí)來(lái)解決的,。
各方奔走僅換得一紙說(shuō)明,，律師呼吁維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
從消費(fèi)者的消費(fèi)遭遇，到三星公司在北京維修點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查,，到多位業(yè)內(nèi)人士的熱心討論,，直至最后，拿到三星公司給予的一頁(yè)紙的字庫(kù)門(mén)問(wèn)題的說(shuō)明,，整整十多天的調(diào)查過(guò)程中,，我們從頭到尾，都沒(méi)有看到一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)利得到任何尊重的痕跡,。三星公司部分型號(hào)的手機(jī)存在“字庫(kù)門(mén)”的事件,，到底是手機(jī)字庫(kù)問(wèn)題還固件問(wèn)題？對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)并不重要,，重要的是,，購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)不合格的手機(jī)，消費(fèi)者為什么得不到法律,，法規(guī)規(guī)定的能享有的消費(fèi)權(quán)益,。三星公司一頁(yè)紙的說(shuō)明，是解決不了消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益受損問(wèn)題的,，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》專(zhuān)門(mén)就這些問(wèn)題采訪了北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的負(fù)責(zé)人,，了解在法律層面上，三星公司在字庫(kù)門(mén)事件中讓手機(jī)用戶(hù)遭受了怎樣的侵害,。
事實(shí)上,，三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫(kù)門(mén)”，究竟是業(yè)內(nèi)人士直指芯片問(wèn)題還是三星所稱(chēng)的存儲(chǔ)器固件問(wèn)題,，到底是軟件問(wèn)題還是廠家硬件上的設(shè)計(jì)缺陷,，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)或許都不重要，無(wú)論是硬件還是軟件,，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是一臺(tái)整機(jī),，一切質(zhì)量問(wèn)題，廠家都應(yīng)該按照法律規(guī)定,，保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益,。《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者就此聽(tīng)取了律師具體給出的解釋,。
律師邱寶昌：手機(jī)經(jīng)營(yíng)者,，他應(yīng)當(dāng)保證這種手機(jī)應(yīng)當(dāng)具有的功能
在保修期內(nèi)或是正常使用范圍內(nèi)，出現(xiàn)了不能開(kāi)機(jī)或者出現(xiàn)了其它情況,，這都是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題,，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有任何理由來(lái)推卸三包的責(zé)任。
北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者,，國(guó)家規(guī)定的手機(jī)三包政策《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,，作為我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)規(guī)章，是由國(guó)家質(zhì)檢總局,、國(guó)家工商總局,、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的。其中第八條明確規(guī)定：移動(dòng)電話(huà)主機(jī)三包有效期為一年,；第十條明確提到：在三包有效期內(nèi),，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)由修理者免費(fèi)修理,。
但是在采訪中,，這些手機(jī)出現(xiàn)字庫(kù)門(mén)問(wèn)題的消費(fèi)者,，卻沒(méi)有得到免費(fèi)維修的待遇，甚至被三星官方修理部門(mén)界定為消費(fèi)者自身操作不當(dāng)造成的,，向消費(fèi)者索要維修費(fèi)用,。對(duì)此，邱律師也表達(dá)了他的看法
邱律師：我認(rèn)為這是極不公平,、極不合理的殿堂告示,，實(shí)際上是無(wú)效的，免除了自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任,，如何證明是消費(fèi)者不當(dāng)使用的,，自己故意行為或者其它行為，消費(fèi)者只要在正常使用范圍內(nèi)出現(xiàn)這些問(wèn)題,，就屬于質(zhì)量問(wèn)題,，或者有的是缺陷問(wèn)題，你不能認(rèn)為你設(shè)定的一些理由,，都可以推成是消費(fèi)者使用不當(dāng),。哪一方面是屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)？事先是不是告訴消費(fèi)者如何正確使用商品的說(shuō)明,？不能夠免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任,，而強(qiáng)加給消費(fèi)者額外的義務(wù)。
而一些消費(fèi)者,，在經(jīng)過(guò)三星官方的數(shù)次維修后,，手機(jī)依然不能正常使用。邱寶昌認(rèn)為,，這類(lèi)消費(fèi)者應(yīng)該享受到三星的免費(fèi)換機(jī)服務(wù),，因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條的規(guī)定，手機(jī)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,，憑三包憑證中的修理記錄,，銷(xiāo)售者應(yīng)該免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)。
三星手機(jī) “字庫(kù)門(mén)”到底是普通的質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品缺陷,？邱寶昌認(rèn)為，國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量主管部門(mén)還需引起高度重視,，盡快給出權(quán)威認(rèn)定,。
邱寶昌：應(yīng)該要加以調(diào)查、分析是什么原因造成的情況,。如果是質(zhì)量問(wèn)題,，三星的責(zé)任，它如果推托責(zé)任,，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，應(yīng)該對(duì)這些不誠(chéng)信的企業(yè)進(jìn)行處罰,。
【小時(shí)觀察】對(duì)消費(fèi)者的尊重不能缺位
通過(guò)央視財(cái)經(jīng)頻道記者十多天的調(diào)查，三星公司從去年十二月份,，就暴露存在的一個(gè)手機(jī)產(chǎn)品缺陷問(wèn)題,，這次完整的展現(xiàn)在了消費(fèi)者的面前。幾千元一臺(tái)的手機(jī),，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，不是一個(gè)小數(shù)目，但三星公司明知自己產(chǎn)品存在缺陷,，卻一直保持沉默,，避重就輕的規(guī)避著法律要求的義務(wù)和責(zé)任。從去年12月份至今,，面對(duì)維修市場(chǎng)上,，互聯(lián)網(wǎng)上日漸增多的用戶(hù)投訴，三星公司從未發(fā)表過(guò)任何官方的公開(kāi)聲明,，以及處理此事的辦法,。有一個(gè)道理，任何企業(yè)都是明白的,，誰(shuí)把消費(fèi)者放在心里,，消費(fèi)者就捧誰(shuí)，但誰(shuí)要欺騙傷害消費(fèi)者,，消費(fèi)者也一樣會(huì)用真實(shí)的行動(dòng)回?fù)羲?BR>