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亞馬遜售后服務(wù)"縮水"嚴重 頻遭消費者投訴
被指“消費歧視”
2013-09-06   作者:記者 楊燁 實習生 唐燕飛/北京報道  來源:經(jīng)濟參考報
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趙乃育 繪

    近來網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)跑者亞馬遜(中國)頻頻遭到消費者投訴,,商品質(zhì)量不合格,、私刪訂單……問題不斷。
  湖南長沙的周女士稱,,前不久在亞馬遜購買了一款索尼手機,,后發(fā)現(xiàn)是一款翻新機,想要退貨卻困難重重,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,例如手機及通訊類商品,亞馬遜在中國和美國等地的退貨政策上相距甚遠,。

  亞馬遜頻遭消費者投訴

  “亞馬遜這么大的一家公司,,竟然也賣翻新機,太讓人生氣了,,以后消費者要怎么相信他們,。在美國可以無條件退貨,到了中國卻各種刁難,�,!焙祥L沙的周女士向《經(jīng)濟參考報》記者抱怨道。
  周女士告訴記者,,7月25日她在亞馬遜網(wǎng)購了一款索尼LT29i的手機,,買回后卻發(fā)現(xiàn)是一款翻新機,“因為我很久之前就看中了索尼LT29i的白色款,,買回來后我就用安兔兔軟件進行了檢測,,結(jié)果顯示是一款黑色款翻新后的機器,,且手機自帶瀏覽器顯示的檢測結(jié)果顏色欄下顯示的也是黑色�,!�
  無獨有偶,,7月19日網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機,“我同學在亞馬遜購買了一臺三星I9500的手機,,用了不到一個月就壞了,,三星售后檢測出很可能是翻新機�,!�
  8月22日網(wǎng)友“robin_lv39”微博投訴亞馬遜,,“花3199元在亞馬遜買了一臺HTC onex維修過的翻新機,HTC售后不給保修,。和售后聯(lián)系亞馬遜也答復(fù)‘不退不換’,,機器至今報廢在家�,!�
  除了翻新機,,亞馬遜還屢因售假而被投訴。
  家住廊坊的王女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,,5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單購買了富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被,。收貨后王女士發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣,,于是將其送往國家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行成分檢測,。檢測結(jié)果顯示,該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構(gòu)成,。但是其標簽上清楚標明,,產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。富安娜工作人員檢測之后稱這床被子是假冒產(chǎn)品,。
  8月19日,,網(wǎng)友“Lori念念不忘必有回響”微博投訴亞馬遜出售假貨,“強生ONETOUCHSelectSimple穩(wěn)擇易血糖儀(贈40片試紙+40個針頭),!經(jīng)過強生官方電話8008201800證實,,贈送試紙是假貨!我購買的儀器編號:SN SABFB0NM,,試紙編號:3421524 2014-06,。強生官方電話客服稱試紙編號最后面的06根本沒有這批貨,他們統(tǒng)一是09,!”

  欲退貨“條件多” 維權(quán)“不容易”

  網(wǎng)上購物快捷便利,,但一旦涉及退貨就比較困難了。
  周女士在自檢所購手機為翻新機后,,立刻撥通了亞馬遜售后客服電話,,得到的答復(fù)是:安兔兔可能檢測有誤,,消費者自己檢測的結(jié)果不足為據(jù),需要在收貨后7天之內(nèi)將手機送到索尼售后去檢測,,開具檢測報告,,如果售后檢測結(jié)果是翻新機才可以退貨�,!翱头ぷ魅藛T一再強調(diào)只有索尼售后開具檢測報告證明是翻新機才能退貨,,而且需要在7天之內(nèi)�,!敝芘空f,。
  周女士抱怨道,“我是過了好幾天才發(fā)現(xiàn)是翻新機的,,而且長沙只有一個索尼的售后點,,離我住的地方很遠,怎么可能在7天之內(nèi)開出檢測報告呢,,這就是在人為設(shè)置退貨障礙,,我最近工作很忙,如果售后再推脫不給我開檢測報告,,不僅不能退貨,,還耽誤了我的時間�,!�
  隨后,,周女士在微博上投訴亞馬遜,希望引起關(guān)注,。微博發(fā)出后不久,,周女士又多次聯(lián)系了亞馬遜客服,客服人員的態(tài)度稍有緩和,,稱如果自己去售后檢測不方便的話,,可以寄到北京亞馬遜中國總部,他們可以負責檢測,,等檢測結(jié)果出來了再說,。 
  “寄到北京做檢測我也不放心呀,,他們這樣既當運動員又當裁判員,,我人又不在北京,怎么能保證他們會認真檢測,,到時候還不知道會找什么理由推脫責任呢,。反正商家總能設(shè)置出種種障礙,讓消費者沒有時間也沒有經(jīng)歷跟他們耗,最后只能不了了之,。我自己也是覺得麻煩,,不想再跟他們理論了�,!苯�(jīng)過幾番溝通和協(xié)商無果后,,周女士無奈放棄。
  在商家設(shè)置的種種條件面前,,很多消費者和周女士一樣,,明明知道自己購買的商品質(zhì)量不合格,退貨時考慮到種種麻煩,,也只能“望而卻步”,。
  此外,電商和生產(chǎn)商互“踢皮球”,,也使得消費者“退貨無門”“維權(quán)無路”,。網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機:“三星售后人員稱手機被拆過,特殊貼標被人換過,,很有可能是翻新機,。亞馬遜讓出鑒定報告,三星方面卻不出,,這就是消費者面臨的現(xiàn)狀,。”

  售后服務(wù)“縮水”嚴重

  亞馬遜美國官方網(wǎng)站規(guī)定,,亞馬遜承諾絕大部分商品自送達時間起30日之內(nèi),,若商品及包裝保持出售時的原狀且配件齊全,將提供無條件全款退貨的服務(wù),。在美國生活2年多的漆女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,,“在美國亞馬遜公司提供無條件退貨,,絕大多數(shù)商品只要商品和包裝保存完好,,30天之內(nèi),都可以無條件全額退貨,。舉個極端的例子,,記得我剛來美國時,沒有電腦,,為了跟父母視頻,,我在亞馬遜臨時買了一臺電腦,用了10天,,覺得不喜歡,,我又拿去退了,結(jié)果還真退成了,感覺真神奇,。其實美國很多有點規(guī)模的商場和購物網(wǎng)站,,都可以在規(guī)定時間內(nèi)無條件退貨,只要價簽或者小票還在,,不需要任何理由,。”
  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,例如手機及通訊類商品,,亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網(wǎng)站規(guī)定:在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內(nèi),,商品及包裝完好支持全額退款,。在中國,規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C及通訊(非配件)類商品一旦簽收后,,在退換貨期限內(nèi),,如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,請通過自助服務(wù)聯(lián)系客服中心申請退換貨,;根據(jù)商品品類不同,,需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系,按照國家三包規(guī)定辦理檢測報告,;檢測報告辦理成功后,,確認商品屬于性能故障,亞馬遜將予以退換貨,。
  “退貨政策上,,亞馬遜中國存在嚴重的 ‘消費歧視’,加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國內(nèi)消費者喪失了本應(yīng)享受的權(quán)益,�,!敝邢麉f(xié)相關(guān)負責人接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說。
  《經(jīng)濟參考報》記者就亞馬遜退貨國內(nèi)外標準不一一事采訪了亞馬遜(中國)公關(guān)部負責人,,該負責人回復(fù)稱,,“完全沒有比較的必要,亞馬遜(中國)是以國內(nèi)的法律法規(guī)來制定相關(guān)的退換貨政策的,,并不可能完全和國外標準一樣,。而且在國內(nèi),消費者也享受了一些像滿24元免運費等國外沒有的特殊優(yōu)惠啊,�,!�

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