蘇寧易購7月初舉行了一場大型促銷活動,，但有不少消費者向《經(jīng)濟參考報》記者反映,，他們一個月前參加促銷活動時下的訂單現(xiàn)在仍未收到貨,，而蘇寧易購客服人員則以無貨為由勸消費者退貨。
有關(guān)專家表示,，蘇寧易購此舉是典型的違約行為，作為新晉電商,，蘇寧易購還停留在傳統(tǒng)渠道巨頭的身份上,，雖然轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，但是自身意識并未跟上,。
“全世界最慢的電商”
因為一次網(wǎng)購,，北京的劉小姐最近過得非常鬧心。
劉小姐告訴《經(jīng)濟參考報》記者,，7月8-10日,，蘇寧易購舉行了美妝全場滿200減100的促銷活動,，她在7月9日下單購買了一些化妝品,，并支付了貨款，系統(tǒng)提示貨物將在7月23日送達,，但一直到7月29日都沒到貨,。劉小姐查看自己的訂單發(fā)現(xiàn)，竟然始終未發(fā)貨,。而在此期間,，蘇寧易購方面并沒有任何發(fā)貨延期的通知。
于是劉小姐與蘇寧易購網(wǎng)站客服聯(lián)系,，客服人員回答：商品無貨,，查詢顯示8月1日將會有貨，請劉小姐耐心等待,�,？傻�8月1日時，劉小姐發(fā)現(xiàn)該商品仍顯示未發(fā)貨,。于是又多次聯(lián)系蘇寧易購的客服人員,，得到的回復始終是：“商品無貨，請耐心等待,�,！�
“訂單既然已經(jīng)形成，并且我也支付了貨款,，為什么一個月都沒消息,？真的沒貨為什么不提前通知？”劉小姐非常生氣,。
于是,，劉小姐再次通過蘇寧易購的在線客服、電話客服,、微博投訴向蘇寧易購反映情況,。8月8日,，劉小姐終于接到蘇寧易購客服人員的電話。該客服稱,，她購買的商品仍無貨,，原因是購買人太多，采購部門進不到貨,，建議劉小姐選擇退款,，并將給予其訂單金額的5%作為賠償。劉小姐不同意退款,，堅持要求下單,。但該客服人員表示沒有辦法，只能向上級反映情況,，但直到8月13日,，該問題仍未解決，劉小姐只能繼續(xù)等待,。
劉小姐表示,，蘇寧易購這種無貨還大量出售，侵占消費者貨款一個月而不能兌現(xiàn)訂單合約的行為,，不符合合同法和消費者權(quán)益保護法,，是欺詐+違約的行為。
劉小姐之前一直是電商網(wǎng)站紅孩子的老用戶,，從未遇到類似情況,，因為后來該網(wǎng)站被蘇寧易購收購，她才選擇在蘇寧易購購物,�,！凹t孩子被蘇寧易購收購之后，服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，蘇寧易購已經(jīng)變成蘇寧‘慢購’了,！”
海口的張先生也遇到了與劉小姐類似的情況：參加了蘇寧易購美妝全場滿200減100的促銷活動,，7月10日下單,，但是直到現(xiàn)在訂單仍顯示未發(fā)貨狀態(tài)。張先生多次主動與蘇寧易購的客服人員聯(lián)系,，得到的回復也是“無貨”,，讓他耐心等待。
而非常詭異的是,，張先生在蘇寧易購的網(wǎng)站上看到,，他訂購的那件商品仍顯示“有貨”，客服人員表示,，該商品8月7日下單的話,，8月12日就可以收到現(xiàn)貨,。“我很不明白,，這到底是有貨還是無貨呢,？”
客服人員的態(tài)度也讓張先生非常窩火。記者在他與蘇寧易購客服人員在線聊天的截圖上看到,，無論張先生說什么,，比如為什么網(wǎng)站上顯示有貨，但訂單卻無貨,？該客服人員的回復總是兩個字：“抱歉”或者“好的”,。
記者了解到，西安的王小姐和武漢的一名女士也參加了7月8-10日蘇寧易購促銷活動,，均遇到了與劉小姐和張先生類似的情況,，可以看出，這種情況并不是少數(shù),。
“至少就買東西一個多月都不發(fā)貨這件事來說,，蘇寧易購真是全世界最慢的電商了�,！睆埾壬偨Y(jié)道。
蘇寧易購稱小問題在所難免
實際上,，蘇寧易購并非一家小電商,，作為電器大佬——蘇寧電器旗下的B2C網(wǎng)上購物平臺，蘇寧易購現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電,、3C電器,、日用百貨等品類，還宣稱建立“云商”平臺,，并且在促銷活動中頻頻與京東商城等電商正面交鋒,。而在服務(wù)質(zhì)量方面，也打出了所謂的“用戶體驗提升計劃”,。
宣稱服務(wù)質(zhì)量一直在提升的大公司,，為何會出現(xiàn)劉小姐等人的購物遭遇？記者聯(lián)系到了蘇寧易購的公關(guān)負責人,。該負責人告訴記者,，確實是在促銷活動中出現(xiàn)了缺貨狀態(tài)，所以導致無法發(fā)貨,。但當記者問到,，為何產(chǎn)品一個月都沒發(fā)貨也不告知消費者時，該負責人表示,，他們查看了蘇寧易購的后臺系統(tǒng),，發(fā)現(xiàn)確實有消費者的投訴情況,，這是蘇寧易購的工作失誤，將會及時改進客戶服務(wù),。至于此次促銷活動中,，究竟出現(xiàn)多少例與劉小姐類似的購物情況，該負責人卻表示自己不清楚,，這個需要后臺系統(tǒng)去查詢統(tǒng)計,。
值得注意的是，上午記者與蘇寧易購方面聯(lián)系之后,，當天下午,，蘇寧易購的公關(guān)負責人就告訴記者，劉小姐商品剛剛到貨,，已經(jīng)安排發(fā)貨,。而海口的張先生迄今為止仍然未能收到貨,，訂單仍是未發(fā)貨狀態(tài),。
截至發(fā)稿前，記者又收到了蘇寧集團公關(guān)負責人的電話,，該負責人表示,，劉小姐等人的購物遭遇并非大問題，幾乎每家電商都可能會遇到,。而蘇寧易購這么大的公司,，發(fā)展這幾年來，出現(xiàn)一些小問題也在所難免,。她對記者稱,，蘇寧易購已經(jīng)在非常努力地去解決問題了。
專家稱蘇寧易購涉嫌違約
中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問,、中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)對《經(jīng)濟參考報》記者分析稱,，蘇寧易購此舉屬于典型的違約行為。
按照合同法的規(guī)定,，合同成立包括要約和承諾兩部分,，電商網(wǎng)站展示商品屬于要約，消費者下訂單屬于承諾,。不管電商是真的有貨還是確實無貨,，一旦消費者下訂單成功并且支付貨款，合同已經(jīng)成立,。而在合同成立之后,，蘇寧易購沒有按照承諾時間去發(fā)貨，實際上已經(jīng)構(gòu)成了違約。
一旦電商構(gòu)成違約行為,，就要承擔違約責任,，一是繼續(xù)履行合同，消費者可以要求商家發(fā)貨,；二是終止合同,，消費者可以選擇退款并要求商家賠償消費損失。最終的選擇權(quán)關(guān)鍵在于消費者,。因為劉小姐等人購買的屬于標準商品,，并非不可替代物品，因此是可以堅持要求商家繼續(xù)發(fā)貨,，蘇寧易購方面不能以無貨為由建議劉小姐等人退款,。
趙占領(lǐng)表示，如今電商方面違約的情況頻頻發(fā)生,，有一定原因,。從民事法的角度看，出現(xiàn)網(wǎng)購糾紛,，消費者都可通過民事訴訟來解決,。但一般情況下，購物金額不高并且有時還需要到異地去起訴,，消費者維權(quán)成本很高,，因此消費者很少通過法律手段解決。
這種情況對于商家的制約程度很有限,，導致很多商家對于違約并不是很重視,，甚至還會出現(xiàn)一些情節(jié)惡劣的惡意營銷：根本就沒貨，或者貨物量很少,，但卻用很低的價格去吸引消費者下訂單，最后再取消訂單,。在這個過程中,，商家得到兩大好處，一是為企業(yè)營銷宣傳,，二是產(chǎn)生了資金交易額,，即使最后退錢，但在企業(yè)財報的營業(yè)額計算中會增加一筆,。
就此,，趙占領(lǐng)表示，關(guān)鍵是要監(jiān)管部門對這種惡意違約從行政監(jiān)管的角度予以處罰,，并且加大處罰力度,。其次，希望建立消費者協(xié)會代表消費者提起公益訴訟的制度,，雖然民事訴訟法規(guī)定了公益訴訟制度,，但是在民意維權(quán)領(lǐng)域誰可以代表消費者提起公訴仍不能確定,。一旦建立起消費者協(xié)會代表消費者提起公益訴訟的制度，就會對不法商家形成有力制約,。