富安娜家居用品股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)富安娜)日前發(fā)布半年報(bào)顯示,，得益于電商業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng),，公司2013年上半年?duì)I收同比增長(zhǎng)8.2%,。但是,，在漂亮的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)背后,，富安娜卻屢屢傳出因“網(wǎng)上假貨”發(fā)生糾紛,，而其處理糾紛方式也被消費(fèi)者質(zhì)疑,。業(yè)內(nèi)人士表示,，針對(duì)電商業(yè)務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的消費(fèi)糾紛,，富安娜急需建立完善的配套制度，否則其品牌形象將受影響。
電商業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)
8月14日晚間富安娜發(fā)布的半年報(bào)顯示,，2013年上半年,，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8.21億元，同比增長(zhǎng)8.2%,；實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)為1.36億元,，同比增長(zhǎng)24.46%，基本每股收益為0.42元,，同比增長(zhǎng)23.53%,。
半年報(bào)還特別說(shuō)明，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入提升的主要原因是電商業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng),。富安娜稱(chēng),，在電商和新渠道方面，2013年公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,，綜合盈利能力提升,。為提升公司電商業(yè)務(wù)的效率，公司還引入德國(guó)SAP的ERP系統(tǒng),，以?xún)?yōu)化企業(yè)生產(chǎn)管理銷(xiāo)售流程,。報(bào)告顯示，子公司深圳市富安娜電子商務(wù)有限公司應(yīng)收賬款在所有子公司中排行第一,。
資料顯示,，富安娜于2010年10月創(chuàng)立深圳市富安娜電子商務(wù)有限公司，并在天貓開(kāi)設(shè)旗艦店,，開(kāi)始涉足電子商務(wù),。一開(kāi)始，該業(yè)務(wù)雖然在公司整體收入中占比很小,，但發(fā)展迅速,，幾乎每年都是大幅超額完成銷(xiāo)售目標(biāo)。在2012年淘寶“雙十一”活動(dòng)中,，一天銷(xiāo)售近7000萬(wàn)元,，從事電子商務(wù)的全資子公司2012年?duì)I業(yè)收入暴增至1.2億元，占公司全部營(yíng)業(yè)收入的8%,。華泰證券研究報(bào)告顯示,，富安娜電商業(yè)務(wù)從2010年的600萬(wàn)到2011年的6000萬(wàn)，再到2012年破億,，而今年預(yù)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)3個(gè)億的收入,。
成功的線(xiàn)上銷(xiāo)售數(shù)據(jù)讓富安娜打算開(kāi)啟國(guó)際化大門(mén)。富安娜董事長(zhǎng)林國(guó)芳此前在接受媒體采訪時(shí)表示,，公司將借助電商經(jīng)營(yíng)模式,，研發(fā)適合各國(guó)消費(fèi)者的電商專(zhuān)屬產(chǎn)品,，關(guān)注的重點(diǎn)區(qū)域包括歐洲、美國(guó),、澳洲等地,。
天相投顧的調(diào)研報(bào)告顯示，富安娜通過(guò)大力發(fā)展分銷(xiāo)平臺(tái)等方式保證電子商務(wù)發(fā)展,。未來(lái)公司還將持續(xù)擴(kuò)大與第三方電商平臺(tái)的合作,。另外，公司將加大對(duì)線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商的管理及懲罰機(jī)制,。公司通過(guò)與淘寶聯(lián)手,，以法律途徑來(lái)嚴(yán)厲打擊“盜版”和“盜牌”現(xiàn)象的不法侵害，為其電商業(yè)務(wù)的發(fā)展理清道路,。
屢因“網(wǎng)上假貨”被訴
作為一家知名家紡業(yè)上市公司,，盡管富安娜線(xiàn)上業(yè)務(wù)快速崛起，卻屢被“網(wǎng)上假貨”所苦,。
在2008年初,，就曾有消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上的“富安娜旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了富安娜牌的純棉床罩,，收到貨后發(fā)現(xiàn)做工存在質(zhì)量問(wèn)題,，于是投訴到富安娜總部，引起了社會(huì)關(guān)注,。富安娜隨即發(fā)布了一本“白皮書(shū)”,，宣稱(chēng)許多網(wǎng)上售價(jià)偏低、打著富安娜品牌在網(wǎng)上宣傳和銷(xiāo)售的產(chǎn)品,，絕大多數(shù)為假冒偽劣產(chǎn)品,。
近日，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到,，富安娜在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商亞馬遜上銷(xiāo)售出的一床蠶絲被產(chǎn)品再次遭遇了“假貨門(mén)”,。
家住廊坊的王女士告訴記者,，自己2013年5月14日在亞馬遜網(wǎng)站下單,，購(gòu)買(mǎi)富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被�,？爝f人員送貨上門(mén)后,，王小姐發(fā)現(xiàn)該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國(guó)家紡織制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行成分檢測(cè),。結(jié)果顯示,，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構(gòu)成。然而,，其標(biāo)簽上則清楚標(biāo)明,，產(chǎn)品填充物為100%桑蠶絲。
王女士立即撥打了亞馬遜投訴電話(huà)。亞馬遜回應(yīng)稱(chēng),，其出售的富安娜產(chǎn)品均由富安娜公司提供,，并不存在欺詐行為。隨后,，亞馬遜向王女士出示了富安娜對(duì)亞馬遜卓越有限公司的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)書(shū),，并稱(chēng)如果有問(wèn)題，應(yīng)該去找富安娜,。
隨后,，王女士撥打了富安娜的售后服務(wù)電話(huà)。工作人員上門(mén)對(duì)該蠶絲被進(jìn)行了檢驗(yàn),，認(rèn)為王女士所購(gòu)買(mǎi)的蠶絲被并非富安娜生產(chǎn),，是假冒產(chǎn)品。該工作人員表示,，此事并非富安娜的責(zé)任,，但可以無(wú)償贈(zèng)送其一床全新的蠶絲被。另外,，該工作人員一再要求將亞馬遜出售的假蠶絲被收走,。
王女士認(rèn)為，富安娜這樣的處理方式是在推卸責(zé)任,。在此期間,，她將事件經(jīng)過(guò)發(fā)到了微博上，引起了廣泛關(guān)注,。
記者就此事致電富安娜公司,，負(fù)責(zé)此事的工作人員告訴記者，檢測(cè)結(jié)果顯示,，該產(chǎn)品的包裝袋,、條碼之類(lèi)均沒(méi)有任何問(wèn)題，但唯獨(dú)蠶絲被是假貨,。他表示,，確信該蠶絲被并非富安娜生產(chǎn)，可能是在運(yùn)輸途中被人做了手腳,，但是也沒(méi)有辦法查清楚,。
該工作人員表示，事發(fā)之后,，富安娜立刻從亞馬遜回購(gòu)了一床同樣的產(chǎn)品進(jìn)行比對(duì),，發(fā)現(xiàn)和王女士所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在工藝細(xì)節(jié)上有許多不同。后來(lái)亞馬遜也在倉(cāng)庫(kù)里進(jìn)行了再一次抽檢,，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題產(chǎn)品,。
糾紛解決機(jī)制遭質(zhì)疑
對(duì)于為何要無(wú)償贈(zèng)送王女士一床新的蠶絲被,，并回收其購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題產(chǎn)品，富安娜工作人員表示,，王女士作為富安娜的終端消費(fèi)者,，公司不希望其受到損失，所以就帶了一床新的被子過(guò)去,，想要給她“換”過(guò)來(lái),。他認(rèn)為，“作為一個(gè)普通消費(fèi)者,，如果我個(gè)人買(mǎi)到假貨,，我就會(huì)接受公司的提議，換一床新的或者將假貨退掉就好了,，每天上班忙得很,，哪有時(shí)間來(lái)折騰這些事。如果非要搞清楚,，那就只有找公安機(jī)關(guān)來(lái)協(xié)助調(diào)查了,，我們真查不出來(lái)�,！�
對(duì)于富安娜工作人員的回應(yīng),，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院副教授杜江涌表示，首先,，消費(fèi)者肯定會(huì)對(duì)富安娜工作人員的態(tài)度產(chǎn)生極大不滿(mǎn)情緒,，這不利于糾紛的解決,。其次,，如果王女士要針對(duì)亞馬遜提起違約訴訟，這床問(wèn)題蠶絲被是重要證據(jù),。富安娜要“換”被子這個(gè)方案實(shí)在不妥,。
一位不愿意具名的電商專(zhuān)家告訴記者，雖然這兩年網(wǎng)購(gòu)成為一種非常重要的消費(fèi)方式,，但電商產(chǎn)品仍常被視為監(jiān)管“盲區(qū)”,。很多企業(yè)在發(fā)展電商業(yè)務(wù)時(shí)，配套制度并不健全,，富安娜此次被消費(fèi)者質(zhì)疑,，便是因?yàn)樗麄冊(cè)谟錾霞m紛時(shí)沒(méi)有健全的解決機(jī)制，讓消費(fèi)者有了企業(yè)在推諉的感覺(jué),。
專(zhuān)家表示,，富安娜在頻遭網(wǎng)絡(luò)假貨困擾的大環(huán)境下仍堅(jiān)決發(fā)展電商業(yè)務(wù)，就應(yīng)該有一套完整的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的制度,，包括在糾紛發(fā)生后工作人員以什么態(tài)度和消費(fèi)者溝通,，并提供多種應(yīng)對(duì)方案以滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求,。否則，就算富安娜在電商業(yè)務(wù)上交出再漂亮的報(bào)表,，以后還會(huì)有更多類(lèi)似糾紛發(fā)生,，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)對(duì)品牌形象造成巨大打擊。