[導(dǎo)讀]小米2手機(jī),，無故黑屏,、信號(hào)差無法接聽。售后官話多于真話,，維修多次仍然問題頻出,�,！短焯�315》本期重點(diǎn)關(guān)注:小米手機(jī)為何難用、難修又難退?
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，消費(fèi)者購(gòu)買的小米2手機(jī),，無故黑屏，信號(hào)差,，無法接聽,。售后效率低下，官話多于真話,，返修多次仍然問題頻出,。小米手機(jī)卻為何難用，難修又難退?被譽(yù)為“低價(jià)”神機(jī)的小米手機(jī)曾經(jīng)因?yàn)樾詢r(jià)比高而受到許多年輕消費(fèi)者的追捧,。小米手機(jī)號(hào)稱擁有最為出色的創(chuàng)新設(shè)計(jì),，擁有最好的安卓界面，甚至還被拿來跟蘋果手機(jī)對(duì)比,。這些,，都是圍繞在小米手機(jī)上的光環(huán)。然而,，隨著消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)的投訴不斷增多,，返修、重啟,、死機(jī)等一系列的質(zhì)量問題讓許多“米粉”大跌眼鏡,。不止如此，小米手機(jī)的售后效率低下,，敷衍拖沓的態(tài)度也讓許多消費(fèi)者不滿,。
福建的江先生稱，自己去年年底購(gòu)買了一臺(tái)小米2代手機(jī),，然而,，手機(jī)還沒用多久就出現(xiàn)了問題。
江先生：我手機(jī)是去年12月份買的,，買了沒多久就發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這個(gè)問題了,。出現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常會(huì)死機(jī)這樣子，然后還有黑屏,，經(jīng)常有信號(hào)的情況下別人打電話進(jìn)來變成來電提醒,。
記者：別人給你打電話的時(shí)候,，他們給你反映是你的手機(jī)打不進(jìn)去，但是當(dāng)時(shí)你的手機(jī)顯示是有信號(hào)的,。
江先生：對(duì),。
江先生表示，當(dāng)時(shí)手機(jī)出現(xiàn)問題之后,，自己因?yàn)楣ぷ髅�,，一直沒有時(shí)間去修。他曾打電話到小米客服去詢問,，客服稱,，可以換系統(tǒng)，或者進(jìn)行系統(tǒng)更新,，甚至是刷機(jī),，就可以解決問題。江先生按照客服所說的去操作,，但是手機(jī)的問題仍然還在,。江先生只好把手機(jī)拿到小米手機(jī)指定的維修點(diǎn)去維修。由于江先生所在的福建省建陽市并沒有維修點(diǎn),，為了修手機(jī),，他要跑到100多公里以外的南平市。然而,，當(dāng)江先生拿到好不容易才修好的手機(jī)之后,，用了還不到一天，又出現(xiàn)了同樣的問題,，而且還多了一個(gè)毛病,，手機(jī)屏幕的感應(yīng)器壞了。
江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修,，也有一百多公里的路,，那天是特意把手機(jī)送到南平附近的商家去修的。他就檢測(cè)說主板壞調(diào)了,，然后說到等半個(gè)月修主板,，還說沒有貨。第二天我就坐火車返回了江西老家,，我剛上車他打電話給我手機(jī)板換好了,，沒辦法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直沒有用,。4月二十幾號(hào)我自己本來從江西老家拿回來用,，然后剛用一天我就發(fā)現(xiàn)同樣的問題。而且手機(jī)感應(yīng)器壞掉了,，我在打電話的時(shí)候屏幕不是全部黑掉,，這是正常的嗎?屏幕整個(gè)黑掉,，然后按鍵也按不了，掛電話也掛不了,。打電話給客服人員，客服人員說,，你把感應(yīng)器設(shè)置一下,。設(shè)置是正常的設(shè)置，感應(yīng)器正常開關(guān),，打開時(shí)候會(huì)亮著,。要不全部都是黑的，要不就是全部亮著,，然后掛電話掛的屏幕也是一直亮著的,。如果是黑屏的情況下按電源鍵都沒用。手機(jī)就跟磚頭一樣,，氣的沒有辦法了就只有拔電板,。
等待了近一個(gè)月才修好的手機(jī)，竟然還是壞的,，這讓江先生很氣憤,。于是，他再次打電話到小米的全國(guó)統(tǒng)一客服反映情況,。由于對(duì)維修點(diǎn)不信任,，江先生決定把手機(jī)寄到北京，由小米公司總部進(jìn)行檢測(cè)之后再維修,。手機(jī)寄到北京之后,，江先生接到了小米客服的電話，小米方面表示,，經(jīng)過檢測(cè)之后,，手機(jī)故障屬于人為損壞，需要江先生支付額外的費(fèi)用進(jìn)行維修,。
江先生：因?yàn)槲沂?月二十幾號(hào)才拿到手機(jī),，4月27號(hào)就跟小米客服反映了這個(gè)問題，他們要我我送到南平,。因?yàn)槲乙习鄾]有時(shí)間去,，我特意跑100多公里去修。我給你寄到北京去修,，同意寄到北京那邊去,。5月2日就收到的手機(jī)，5月4日就打電話給我,，說手機(jī)主板是沒有損壞的,。顯示屏也滅掉了,，他們認(rèn)為把主板損壞掉了。我就奇怪大概長(zhǎng)一厘米多一點(diǎn)的地方,，小米LOGO那個(gè)地方裂到聽筒那個(gè)地方就是一個(gè)斜角裂下去,，讓我出錢去修他說屏幕的話是450塊錢，維修主板費(fèi)是200塊錢,，還有人工費(fèi)40塊錢,，我說除了主板出錢修了主板之后有沒有保，因?yàn)槟阒靼迨侨藶閾p壞的,，就沒有保,，我說當(dāng)時(shí)在你們小米你明明給貼著膠布上去，我說就你們小米這樣的客服維修部,，跟你們維修部的人拆過,，別人沒有拆過機(jī)，怎么能是認(rèn)為損壞主板,。
小米客服的解釋是,，江先生的手機(jī)屏幕有裂痕，因此導(dǎo)致主板故障,，由于是人為原因造成,，因此不在保修范圍之內(nèi)。江先生覺得自己很冤枉,。首先,，自己的手機(jī)屏幕的確出現(xiàn)了一點(diǎn)裂痕，這是第一次送修之后再拿到手機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的,。但他強(qiáng)調(diào),，絕對(duì)不是自己造成的。
江先生：我自己不可能,，因?yàn)槲宜蜋z之前是好好的,。因?yàn)楸緛?月20幾號(hào)才拿到手機(jī)，第二天早上我起來看幾點(diǎn),。屏幕也沒有掉到地上,，就發(fā)現(xiàn)屏幕那里有個(gè)LOGO下面一厘米那邊有個(gè)小氣泡，怎么擠也擠不掉,。然后我就沒在意,，也就蹲著、站著這樣子然后看一下幾點(diǎn)鐘,，又發(fā)現(xiàn)屏幕已經(jīng)裂下去了,。
另外，小米客服說因?yàn)槠聊挥辛押鄱鴮?dǎo)致主板損壞，這樣的理由讓江先生無法接受,。手機(jī)屏幕上的裂痕非常小,，而且，屏幕即使出現(xiàn)裂痕,，也不可能導(dǎo)致手機(jī)內(nèi)部的主板損壞,，這樣的理由十分牽強(qiáng)。江先生認(rèn)為,，自己的手機(jī)只在福建當(dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)和北京的總部打開過,，即使是人為損壞，也應(yīng)該是維修點(diǎn)的責(zé)任,。
江先生還反映,，手機(jī)在第一次維修的時(shí)候,，維修人員曾告知主板沒有貨,，需要等半個(gè)月，可是第二天,，江先生又接到了電話,，說主板已經(jīng)換好了。這讓江先生感到很奇怪,。于是,，江先生找到了當(dāng)時(shí)的維修單，上面記錄了自己手機(jī)主板的序列號(hào),。如果當(dāng)時(shí)維修點(diǎn)更換過主板,，那么序列號(hào)應(yīng)該已經(jīng)變更，如果沒有更換,，那么主板的序列號(hào)應(yīng)該和自己記錄的出廠序列號(hào)一致,。然而，當(dāng)江先生就此再次咨詢客服的時(shí)候,，客服給予的回復(fù)是,，不知道，說這個(gè)問題需要江先生與當(dāng)時(shí)的維修點(diǎn)進(jìn)行溝通,。
江先生：因?yàn)樗麄儺?dāng)初送去檢的時(shí)候他們說主板壞了,，主板沒有貨要等半個(gè)月，第二天我就回江西老家了,，第二天11點(diǎn)鐘的時(shí)候,，他就打電話說主板換好了，主板不是昨天說要半個(gè)月沒貨怎么這么快就弄好了,，我就在懷疑小米客服的人到底有沒有給我換主板,。我打電話給客服人員，他們說他們也不知道，說貨是我們小米客戶之間的問題,，跟小米客服維修部沒關(guān)系,。
既然是小米手機(jī)的指定維修點(diǎn)，那么客戶是否修過手機(jī),，是否留有維修記錄,，應(yīng)該是可以查詢到的，然而小米客服卻表示,，相關(guān)記錄查不到,。江先生再次要求小米客服聯(lián)系維修點(diǎn)去核實(shí)，小米客服核實(shí)后,，告知江先生,，主板的確已經(jīng)換了。但是,，即使主板被更換,，檢測(cè)結(jié)果仍舊是人為損壞，不能保修,。
江先生：他們剛開始說查不到,，后來我就叫他們打電話自己核實(shí)，說換過主板了,，又說序列號(hào)遍了,，剛開始當(dāng)天的回答是沒有變，還是一樣的,。序列號(hào)變掉的話,，就等于主板換掉了，換掉的情況下主板如果是人為損壞就不保證,。
記者：那如果換掉了主板還是有問題,，又不是認(rèn)為損壞他們可以保，意思是主板已經(jīng)壞掉了,，現(xiàn)在是人為損壞我不給你換,。
江先生：對(duì)，但是我的主板根本沒有人為去損壞它,，也沒有人拆過機(jī)器,。就是他們小米客服之家的人跟維修部的人拆過機(jī)，拆過機(jī)都貼個(gè)東西,。他們現(xiàn)在一口咬定主板是人口損壞的,，一直不肯給我保。
究竟第一次維修時(shí)換沒換手機(jī)主板?為什么客服一開始說序列號(hào)相同,，后來又說序列號(hào)不同?小米客服有關(guān)人為損壞的認(rèn)定是否恰當(dāng)?帶著種種疑問,，江先生決定去第三方機(jī)構(gòu)或者相關(guān)質(zhì)檢部門做鑒定,，于是，江先生要求小米手機(jī)只維修屏幕,，主板不進(jìn)行維修,，并出具一個(gè)檢測(cè)報(bào)告給他。然而這樣的要求遭到了小米客服的拒絕,。
江先生：主板就不要給我修了,，因?yàn)槲掖蛩阕叻刹块T，換個(gè)顯示屏,。錢我自己出掉,，主板我就不修了。你出檢測(cè)報(bào)告給我,，要么你就修,，要么就不要修。
記者隨后以消費(fèi)者的身份,，撥打了小米手機(jī)的客服電話,。在描述了江先生的情況后，小米客服查詢到了江先生的投訴信息,，但是卻無法查詢?cè)诰S修網(wǎng)點(diǎn)的維修記錄,。到目前為止,，江先生與小米客服的協(xié)商并沒有達(dá)成一致,，客服告訴記者，他只能向上級(jí)反映,，然后再盡快與江先生聯(lián)系,。
客服：您是如果在維修網(wǎng)點(diǎn)維修的話我這里是查詢不到，但是您送到我們這邊維修網(wǎng)記錄我是可以查詢到的,。我那邊聯(lián)系之后客戶不認(rèn)可,，我這里只能告訴您是一下您手機(jī)我們這邊檢測(cè)是什么故障。如果您不認(rèn)可這個(gè)結(jié)果的話,，我是可以幫助反饋一下的,。這邊我查看記錄是故障描述是這樣寫的，人為摔壞觸屏受外力破裂然后觸屏失效,，還有是動(dòng)畫聲音笑,、通訊信號(hào)弱、距離感應(yīng)器失效,、主板損壞,。
記者：可是這個(gè)結(jié)果如果顧客不認(rèn)同的話那怎么辦呀?
客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級(jí)部門與您協(xié)商，同時(shí)也與我們那邊的維修中心協(xié)商一下,。
記者：這個(gè)情況這個(gè)故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎?
客服：是的,，如果是這個(gè)問題的話，只能向我們上級(jí)部門反饋然后協(xié)商，這里我是確實(shí)沒有其他的辦法的,。
那么,，客服所承諾的盡快聯(lián)系是否能兌現(xiàn)呢?從5月2日小米北京客服收到江先生的手機(jī)到現(xiàn)在，已經(jīng)快1個(gè)月了,。江先生稱,，他只接到過一兩次客服的電話，但都沒有協(xié)商成功,。江先生表示,，其實(shí)有他這樣遭遇的消費(fèi)者還有很多。許多人都有手機(jī)返修多次的經(jīng)歷,，而根據(jù)三包協(xié)議,，如果返修兩次還沒有修好的話，可以免費(fèi)換機(jī),。江先生覺得,，正是因?yàn)檫@個(gè)條款，對(duì)方才說自己的手機(jī)是人為損壞,，這樣就可以不用保修或者更換新機(jī)了,。
江先生：網(wǎng)上非常多的人反映同樣的問題。也就是一些買了小米,，他們所謂的米粉給他們支招,。該怎么處理，也沒說過給個(gè)具體的說法,。很多人打電話去也是搪塞,，就算是你把錢給它了，維修進(jìn)度也非常慢,。
江先生不知道該怎么辦,，當(dāng)初因?yàn)橹С謬?guó)貨才買的小米手機(jī)，質(zhì)量差一點(diǎn)他可以容忍,，但是售后要跟上才行,。否則還不如去買外國(guó)品牌的產(chǎn)品。
江先生：因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)買這個(gè)手機(jī)是支持國(guó)產(chǎn),，因?yàn)楝F(xiàn)在搞國(guó)產(chǎn)搞成這樣子,。還不如人家美國(guó)的蘋果，買國(guó)產(chǎn)貨現(xiàn)在買成這樣子,。我們支持你國(guó)產(chǎn),，你們售后跟不上，手機(jī)質(zhì)量差一點(diǎn),，售后跟上也好一點(diǎn),，完全買了一個(gè)磚頭回來,。
相信許多消費(fèi)者也和江先生一樣，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌小米手機(jī)充滿期待,，但卻攤上了大麻煩,。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，小米手機(jī)方面幾乎從來沒有做出正面回應(yīng),，反而是不斷的推出新品,，吸引眼球。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，類似江先生的情況的確不在少數(shù),，近年來有關(guān)小米手機(jī)的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機(jī)發(fā)布至今,，這款手機(jī)的發(fā)展速度令人驚嘆,，隨著“饑餓營(yíng)銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越來越大,，但是所曝出的問題也越來越多,。在各個(gè)手機(jī)論壇或貼吧中，網(wǎng)友吐槽或者投訴小米手機(jī)問題的帖子隨處可見,。來聽一家網(wǎng)絡(luò)媒體針對(duì)小米手機(jī)的投訴所做的調(diào)查,。
網(wǎng)絡(luò)媒體：我們統(tǒng)計(jì)了小米手機(jī)在網(wǎng)上暴光率較高的質(zhì)量問題，其中包括平板死機(jī),、黑屏,、循環(huán)重啟、電量不穩(wěn)按鍵不靈,、發(fā)熱,、自動(dòng)關(guān)機(jī),、充電器無法充電,、照片無法存儲(chǔ)。我們用這些關(guān)鍵字,，分別在百度,、谷歌、微博進(jìn)行了搜索,，其中有關(guān)死機(jī),、重啟、發(fā)熱的相關(guān)討論最多,。有網(wǎng)友拍攝自己的小米手機(jī)在短短幾分鐘內(nèi),，竟然重啟了18次。
面對(duì)網(wǎng)友的置疑小米公司終于承認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量問題,，卻遲遲沒有公布詳細(xì)的返修程序,，返修價(jià)格明細(xì)也沒有對(duì)外公布,。有網(wǎng)友發(fā)表微博稱，自己的小米手機(jī)才買幾天,，經(jīng)常死機(jī)不說,，到官網(wǎng)提交修理，客服電話不僅沒有禮貌,，還讓自己直接打去維修點(diǎn)修理,，然后直接取消訂單。東西賣掉了,，他們就什么都不管了,，質(zhì)量售后讓人無語。有網(wǎng)友曾爆料,，自己的小米手機(jī)出現(xiàn)問題后小米官網(wǎng)告知其費(fèi)用1340元,，而且先后拖延一個(gè)月以上。微博網(wǎng)友逐一列出了他的詳細(xì)檢測(cè)費(fèi)用,，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費(fèi)44費(fèi),，等于1532元。面對(duì)如此不完善的售后服務(wù)和天價(jià)的維修費(fèi),，有網(wǎng)友直呼反修還不如重買,。
更有網(wǎng)友形容小米手機(jī)的四大特點(diǎn)是，難買,，難用,，難修，難退,，還有網(wǎng)友諷刺說,，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次,，小米只做高端返修機(jī),。從第一代小米手機(jī)問世之時(shí)，死機(jī)重啟黑屏的問題就沒間斷過,，如今小米2已經(jīng)批量銷售了,，這些問題依舊沒有得到很好的解決。江先生在手機(jī)維權(quán)的過程中都遭遇了重重阻力,，維權(quán)為什么這么難?面對(duì)小米公司售后工作人員的說法,，消費(fèi)者該如何應(yīng)對(duì)?
專家觀點(diǎn)：
北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳楷：
客服給出的答復(fù)，實(shí)際上是在偷換概念,。按照我們現(xiàn)行的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條第4款確實(shí)規(guī)定了銷售者或者修理者的免責(zé)是由未按商品使用說明書的要求來使用,，維護(hù)保養(yǎng)來造成的損壞。但是未按說明來使用保養(yǎng)相應(yīng)的手機(jī)和人為損壞是存在明顯的區(qū)別的,，那么如果我擅自揣測(cè)我們的維修人員為了增加維修費(fèi)用,，在維修的過程當(dāng)中損壞相應(yīng)的部件,，那么也叫做人為損壞。但是它不構(gòu)成我們現(xiàn)行政法規(guī)上面規(guī)定的免責(zé)事由,，同樣要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,，我認(rèn)為在這個(gè)事件當(dāng)中小米的客服應(yīng)當(dāng)舉證來說明我們的消費(fèi)者在使用、保養(yǎng),、維護(hù)過程當(dāng)中存在相應(yīng)的過錯(cuò)才可以免責(zé),。
我認(rèn)為應(yīng)該是小米手機(jī)委托第三方具有資質(zhì)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告才足以說明廠商維修者在這個(gè)事件當(dāng)中存在法定的免責(zé)事由,，才可以免除它相應(yīng)的法律責(zé)任,。
手機(jī)上面會(huì)有一個(gè)序列編碼，這實(shí)際上只是一個(gè)產(chǎn)品的編碼為了防偽,、為了保修,，它與個(gè)人信息沒有任何的關(guān)聯(lián)性。我們認(rèn)為廠商的這個(gè)解釋完全是沒有道理的,。
我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于保修的范圍,，因?yàn)榘凑瘴覀兪謾C(jī)三包的規(guī)定第十條，修理者應(yīng)該保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)能夠正常使用30日以上,，那么具體的情況我剛才聽錄音的時(shí)候沒有聽消費(fèi)者陳述的太清楚,，但是根據(jù)我手上拿到的材料應(yīng)該是反修之后沒有多久就壞了，很有可能是在30日之內(nèi),。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張春蔚：
第一就是其實(shí)目前所有的智能手機(jī)都會(huì)碰到售后的問題,，然后對(duì)于小米而言的話，它的售后問題更大的原因有三個(gè),，第一大家買小米最大的一個(gè)原因是性價(jià)比,。因?yàn)楹退械闹悄苁謾C(jī)相比它肯定是性價(jià)比是最好的，但是既然是追逐性價(jià)比的一群消費(fèi)者就會(huì)對(duì)你售后服務(wù)的性價(jià)比也作考量,。
小米手機(jī)的用戶絕大部分來自于上班族和大學(xué)生,，這個(gè)人群天生具有維權(quán)意識(shí)。其次的話加上因?yàn)樗麄兌际浅磐砦�,，上班的時(shí)間點(diǎn)他可能跟一些售后服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間又比較吻合,。這個(gè)時(shí)候每一天的誤差，每一天的損耗對(duì)它來說都是很大的問題,，是要核算成本的。所以你看大家的成本計(jì)算到,，快遞多少什么的那個(gè),，因?yàn)樗麤]有那么多時(shí)間去休。這個(gè)時(shí)候再加上小米本身它的手機(jī)就很緊張,，又無法提供替換機(jī),。本身手機(jī)就會(huì)存在著供應(yīng)鏈的問題,，小米無暇估計(jì)它的售后服務(wù)的性價(jià)比，本身小米強(qiáng)調(diào)的是什么?就是服務(wù)體驗(yàn),，這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)是在新機(jī)的購(gòu)買上和新機(jī)的使用上,。如果沒有把后面的這塊短板跟上的話，連帶的就會(huì)影響到小米品牌的這種美譽(yù)度,。