頻頻發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)的各大電商,，正面臨新的難題。
近期,，不少人以“受害者”名義向記者爆料稱,，網(wǎng)上商城亞馬遜中國(guó)頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號(hào),、封IP的處罰,。
記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一些人可能確實(shí)是在正常操作時(shí)遭遇“無(wú)妄之災(zāi)”,，而另一些人,，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無(wú)定論——在被封號(hào)的用戶中,，有一部分人趁亞馬遜中國(guó)促銷時(shí)低價(jià)囤貨,，而后轉(zhuǎn)手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時(shí),，又不因“霸王式”封號(hào)而殃及無(wú)辜消費(fèi)者,？這已成為時(shí)下電商行業(yè)，尤其價(jià)格戰(zhàn)時(shí)面臨的一個(gè)新難題,。
用戶爆料：亞馬遜中國(guó)訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國(guó)封了賬號(hào)和IP,。
她向記者描述稱，她是亞馬遜中國(guó)的資深用戶,，多年來(lái),，她平均每天的包裹量達(dá)2~3個(gè)，一年下來(lái)訂單金額達(dá)百萬(wàn)元左右,。
據(jù)她介紹,，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購(gòu),，“以消遣為主,，不涉及經(jīng)營(yíng)”。但從去年底至今,，亞馬遜中國(guó)連續(xù)取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后,，亞馬遜中國(guó)的后臺(tái)系統(tǒng)就會(huì)在幾分鐘內(nèi)取消她下的訂單，并告知其賬號(hào)顯示異常,，有時(shí)候訂購(gòu)1件商品也會(huì)被取消訂單,。
為了避免自身賬號(hào)問(wèn)題造成的購(gòu)物失敗，趙倩嘗試過(guò)更換賬號(hào),、更換IP地址等方式,，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日,，趙倩在一次購(gòu)物下單并完成支付程序后,，亞馬遜中國(guó)再次以“賬戶顯示異常”為由凍結(jié)了趙倩的賬號(hào),�,！斑@次不僅是封單個(gè)賬號(hào)，換了個(gè)賬號(hào),，還是登不上去,，（說(shuō)明）IP也被封了,�,！壁w倩表示，這帶來(lái)了后遺癥：直到3月28日,，趙倩也沒(méi)有收到與亞馬遜綁定的來(lái)自招商銀行的退款記錄,，同時(shí)，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續(xù)使用,。
從3月20日開(kāi)始,，趙倩每天都通過(guò)電話和郵件向亞馬遜中國(guó)客服投訴，但在按照亞馬遜中國(guó)給出的流程發(fā)送個(gè)人證件的掃描件后,，她依然沒(méi)有拿回自己的退款和禮品卡,。
記者就此致電亞馬遜中國(guó)客服，客服人員回復(fù)說(shuō),，正常賬號(hào)下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個(gè)工作日內(nèi)到賬,，其他信用卡需20個(gè)工作日內(nèi)到賬。凍結(jié)的賬號(hào),，禮品卡上的余款可通過(guò)發(fā)送個(gè)人證件的掃描件等信息申請(qǐng)退回到銀行卡中,。不過(guò)，該客服人員補(bǔ)充道,，一切問(wèn)題以公司向特定用戶發(fā)送的郵件回復(fù)為準(zhǔn),。
但趙倩表示，申請(qǐng)禮品卡的余款退還還要提供賬號(hào)最近幾次的訂單號(hào)碼及相當(dāng)多的手續(xù),，而封號(hào)后又無(wú)法登錄亞馬遜中國(guó),，這些繁瑣的流程讓自己無(wú)法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似,，另一名消費(fèi)者徐亮（化名）也向記者抱怨亞馬遜中國(guó)的
“霸道”,。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國(guó)下了一筆圖書(shū)類訂單,，下單時(shí)網(wǎng)站給出的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為當(dāng)月6日至7日,，然而亞馬遜中國(guó)在多次推遲時(shí)間后，最后將該商品信息刪除。
此后,，徐亮多次與亞馬遜中國(guó)客服取得聯(lián)系,，2012年11月12日，他得到了以下的處理結(jié)果：退回訂單款項(xiàng),，送10元優(yōu)惠券下次使用,。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責(zé)聲明》,，即便付款了,，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立,�,！壁w倩表示，這意味著亞馬遜中國(guó)有權(quán)單方面取消訂單,。
對(duì)于在完成支付程序,，且收到亞馬遜中國(guó)發(fā)出的確認(rèn)交易信息后，亞馬遜中國(guó)單方面取消訂單的做法,，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對(duì)記者表示,，在電商行業(yè)類似的事件很多，需根據(jù)具體交易流程而論,。不過(guò)在一般情況下,，如果消費(fèi)者收到了交易確認(rèn)郵件，卻被無(wú)故取消訂單,，電商公司已構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí),。
3年前已有“封號(hào)門”QQ群流傳逃避封號(hào)“攻略”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜中國(guó)封號(hào)事宜由來(lái)已久,。2010年7月,，媒體曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號(hào)“不給解釋”
卓越亞馬遜遭投訴》的報(bào)道稱，2010年5月20日起,，中國(guó)電子商會(huì)旗下的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴,，用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，截至2010年5月18日,，當(dāng)年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%,。
在采訪中,，多數(shù)被封號(hào)的用戶認(rèn)為，亞馬遜中國(guó)得給個(gè)明確的答復(fù),。
對(duì)此,，亞馬遜中國(guó)一位客服人員向記者表示,，封號(hào)要根據(jù)具體情況而定，被封賬號(hào)的說(shuō)明郵件中有解釋,，一切以郵件內(nèi)容為準(zhǔn),。例如亞馬遜中國(guó)明確規(guī)定不允許多賬號(hào)同時(shí)使用，若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后,，相應(yīng)用戶的賬號(hào)就會(huì)被全部?jī)鼋Y(jié),。
但趙倩表示，當(dāng)一個(gè)賬號(hào)出問(wèn)題后,，有時(shí)候亞馬遜中國(guó)的客服會(huì)讓用戶重新注冊(cè)賬號(hào)以嘗試交易,，這其實(shí)與不允許有幾個(gè)賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過(guò)程中,，記者一直試圖就相關(guān)問(wèn)題與亞馬遜中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,，但截至發(fā)稿，對(duì)方仍未給予回復(fù),。
由于沒(méi)有亞馬遜中國(guó)官方統(tǒng)一的說(shuō)法,，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后,，可以看到很多亞馬遜中國(guó)及美國(guó)用戶對(duì)其封號(hào)問(wèn)題的投訴,，并紛紛猜測(cè)封號(hào)背后的原因，同時(shí)尋找解決辦法,。
據(jù)趙倩介紹,，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個(gè)核心話題就是傳授逃避封號(hào)的
“攻略”,。比如有“攻略”顯示,，用戶可以通過(guò)更換操作系統(tǒng)的方式避免封號(hào)。
趙倩同時(shí)認(rèn)為,，亞馬遜存在以低價(jià)吸引消費(fèi)者,，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑,。
電商低價(jià)促銷 引來(lái)黃牛黨“掃貨”
為了更深入地調(diào)查封號(hào)事件,，記者以“受害者”身份加入了上述QQ群。經(jīng)過(guò)近半月的調(diào)查,，記者發(fā)現(xiàn),，在亞馬遜中國(guó)封號(hào)背后，除了一些無(wú)辜用戶外,，還潛伏著一群“炒貨商”,，即人們俗稱的“黃牛黨”。
當(dāng)記者質(zhì)疑其中的一些受害者不愿意站出來(lái)指責(zé)亞馬遜時(shí),，有人表示,，“靠這個(gè)吃飯呢,，不想事情鬧大”。
記者進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn),，一些人本身就是灰色鏈中的黃牛黨,。
隨著近幾年各大電商之間紛紛搞“價(jià)格戰(zhàn)”，甚至虧本出售,，便有分銷商看到機(jī)會(huì),，趁機(jī)低價(jià)買入，然后轉(zhuǎn)手賣出,，從中賺取差價(jià),。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露，黃�,！皰哓洝钡谋澈�,，實(shí)際是有規(guī)模的實(shí)力商家趁低價(jià)“掃貨”，然而轉(zhuǎn)手給線下和線上的賣家,，從中賺取差價(jià),。
據(jù)這位業(yè)內(nèi)人士介紹，比如2010年前后,，京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在圖書(shū)領(lǐng)域掀起數(shù)輪價(jià)格戰(zhàn),，一些圖書(shū)價(jià)格被拉低至四折以下，很多書(shū)商瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì),，在京東和當(dāng)當(dāng)上搶貨,，搶貨后或直接在自家店鋪再上架出售，或轉(zhuǎn)手給其他賣家,，“當(dāng)電商打價(jià)格戰(zhàn)之時(shí),，便是電商黃牛黨大顯身手之際。他們會(huì)趁機(jī)有目標(biāo)地吃貨,，事后逐漸消化”,。
電商觀察員王利陽(yáng)對(duì)記者表示，在電商價(jià)格戰(zhàn)期間出現(xiàn)這種情況是必然的,，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講,，可以通過(guò)低于給銷售平臺(tái)進(jìn)貨價(jià)的價(jià)格買回來(lái)，然后再通過(guò)渠道供貨給其他進(jìn)貨方,，賺個(gè)中間差價(jià),。而對(duì)于電商來(lái)講，這種情況就很頭疼,，因?yàn)橐话汶娚踢M(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的主旨還是為了向普通消費(fèi)者提供優(yōu)惠,，吸引消費(fèi)者更多消費(fèi)。但經(jīng)銷商或者賺差價(jià)的商家把大量的促銷產(chǎn)品買走最終導(dǎo)致缺貨斷貨,，致使消費(fèi)者無(wú)法享受電商平臺(tái)提供的優(yōu)惠,，反而會(huì)覺(jué)得電商促銷只是噱頭沒(méi)有誠(chéng)意,，這樣對(duì)電商的品牌有一定傷害，同時(shí)普通消費(fèi)者也沒(méi)有因?yàn)殡娚痰拇黉N而受益,。所以現(xiàn)在電商促銷活動(dòng)的限制越來(lái)越多,，一來(lái)促銷活動(dòng)需要一定門檻來(lái)減少虧損，二來(lái)就是為了防止這類倒賣現(xiàn)象,。
不過(guò),，他表示還有另外一種情況，有些電商在大促期間可能需要刷一些銷售數(shù)據(jù),，他們可能會(huì)默許或者提前找到供應(yīng)商,，讓他們?cè)诖蟠倨陂g規(guī)模回購(gòu)商品或者刷下交易流水,，之后電商平臺(tái)再通過(guò)各種方式向供應(yīng)商提供一些福利,，這樣對(duì)于雙方是共贏之舉。但這一說(shuō)法未能獲得其他渠道證實(shí),。
一位被封號(hào)的亞馬遜中國(guó)用戶向記者坦言,，自己是專業(yè)在電商平臺(tái)上搶貨的
“黃牛”,。據(jù)其介紹,，2009年時(shí)，亞馬遜中國(guó)上的電子類商品,，一般比京東,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺(tái)上的同類商品便宜40~50元,，因此在該網(wǎng)站購(gòu)買后再轉(zhuǎn)手,，利潤(rùn)不菲。
電商揭秘：我們是如何分辨“黃�,！钡�
“黃�,！比肭蛛娚绦袠I(yè)，不僅扭曲了電商低價(jià)回饋消費(fèi)者的初衷,，同時(shí)也破壞了電商生態(tài),。
京東商城公關(guān)人員對(duì)記者證實(shí)道，電商“黃�,！爆F(xiàn)象是存在的,，而且危害顯而易見(jiàn)，一方面導(dǎo)致有需求的消費(fèi)者無(wú)法買到低價(jià)商品,，另一方面,，電商對(duì)于商品的補(bǔ)貼都流入了黃牛的口袋，擾亂了產(chǎn)品價(jià)格體系,，損害了行業(yè)利益,。
“黃牛的特征是集中在低價(jià),、熱銷商品上，大量下單,，以至達(dá)到區(qū)域囤貨,，京東在2012年4月份就上線運(yùn)行了自主研發(fā)的‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)，負(fù)責(zé)京東風(fēng)險(xiǎn)控制,，防止黃牛訂單就屬于其中一部分,。該系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶和訂單進(jìn)行分析，基于對(duì)黃牛賬號(hào)的識(shí)別,，定義相關(guān)黃牛訂單后,，‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)刪除這些訂單，而是將這些訂單暫停后提交工單組進(jìn)行人工處理,�,！�
國(guó)美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人亦對(duì)記者表示，“國(guó)美在線是中國(guó)電商行業(yè)首個(gè)采取措施抵制黃牛訂單的電商企業(yè),，通過(guò)IP,、送貨地址、手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別,，如果一個(gè)人多次注冊(cè)賬戶,，也只能購(gòu)買一臺(tái)，嚴(yán)防黃牛訂單,。截至目前,，累計(jì)取消黃牛訂單總金額超10億元�,！�
上述負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示,，有時(shí)企業(yè)大客戶會(huì)購(gòu)買很多同類商品，根據(jù)IP地址的識(shí)別,，國(guó)美在線制定了5種以上的行業(yè)客戶鑒定標(biāo)準(zhǔn),，比如最常見(jiàn)的就是相同的IP地址且相同的登錄密碼購(gòu)買6個(gè)以上的同一品類商品。他舉例說(shuō),，比如客戶以3199元的價(jià)格購(gòu)買了13部三星I9100手機(jī),，送貨地址均為同一地址，且訂單號(hào)前幾位完全相同,，此類訂單將被視為是黃牛訂單,，“為了杜絕黃牛，有時(shí)不同的IP地址,、不同的登錄密碼,、但是會(huì)員賬號(hào)類似，格式統(tǒng)一,，如拼音+N位數(shù)字等,，購(gòu)買了6個(gè)以上的同一品類商品的,，也會(huì)鑒定為行業(yè)客戶的行為，保留1單,，其他予以取消”,。
電商公司打擊電商黃牛黨，從各個(gè)方面來(lái)說(shuō),，都是一件在理之事,，但在此過(guò)程中也可能出現(xiàn)一些被殃及的用戶。
一位不愿意透露姓名的消費(fèi)者對(duì)記者表示,，他在亞馬遜中國(guó)這個(gè)平臺(tái)上已購(gòu)物4年多,，之前從未遇到被封號(hào)之事，直到幫別人免費(fèi)買了幾次東西后被封號(hào),，因?yàn)殛P(guān)聯(lián)了很多賬戶和卡,，凍結(jié)賬號(hào)后給他造成了很多麻煩。他認(rèn)為,，既然亞馬遜以低價(jià)吸引消費(fèi)者,，又不能在技術(shù)上限制一卡一賬戶，那么亞馬遜就不能無(wú)解釋地一封了之,，這不是解決問(wèn)題的辦法,，也會(huì)“冤死”很多真正購(gòu)買的普通消費(fèi)者。這或許就是出現(xiàn)前述趙倩,、徐亮遭遇封號(hào)的原因,。