據(jù)3.15晚會(huì)曝光,，長(zhǎng)期以來，蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策,，在中國(guó)宣稱的“以換代修”,、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋,，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定,。另外在筆記本和IPAD的保修時(shí)間上也存在縮水的問題。那么距離3.15已經(jīng)有5天了,，蘋果的售后服務(wù)是否有所改觀呢,？來看記者在天津進(jìn)行的調(diào)查。
何先生是一個(gè)十足的果粉,，無論是iphone,、ipad、ipod還是蘋果筆記本,，一應(yīng)俱全,，他告訴記者雖然工資有限，但因?yàn)橄矚g,，所以每年都會(huì)有一部分不小的支出在這上面，但最近一次筆記本維修的經(jīng)歷讓他開始對(duì)蘋果不那么堅(jiān)持,，有了一些疑慮和動(dòng)搖,。
何先生稱，這個(gè)本是從去年的,，也就是2012年1月份買的,，到2013年2月份我這個(gè)本突然出現(xiàn)故障，我咨詢過蘋果授權(quán)的維修機(jī)構(gòu),，他們說我這個(gè)本已經(jīng)過了質(zhì)保期,，需要付費(fèi)維修，我也是有上他們官網(wǎng),，去看我這個(gè)質(zhì)保,，一看也是上面說明我已經(jīng)過了質(zhì)保期。質(zhì)保期上面顯示是一年。
維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)的何先生,，隨后查詢了國(guó)內(nèi)相關(guān)的規(guī)定,，他發(fā)現(xiàn)2002年7月23日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督總局發(fā)布《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,，規(guī)定電腦整機(jī)保修1年,，主要部件(包括主板、驅(qū)動(dòng)器,、顯示卡,、CPO、硬盤,、電源,、內(nèi)存)保修2年。而蘋果電腦無論是整機(jī)還是主要部件,，都是保修1年,。
何先生稱，據(jù)我了解,，國(guó)家好像有這個(gè)規(guī)定,，電腦(主要)配件保修是兩年，然后我不知道為什么我這個(gè),，蘋果筆記本不管整機(jī)還是(主要)配件只保修一年,，所以我覺得這是不太合理的，如果我需要,，繼續(xù)延保的話,，需要交額外的費(fèi)用，大概一千五百塊錢,。
先是縮短保修期,，然后又提出了延保的服務(wù)，交納一千五至兩千不等的費(fèi)用,，就可以把筆記本保修期延長(zhǎng)至兩年,。這的確讓消費(fèi)者心動(dòng)，但其實(shí)這兩年的維修期是正常就應(yīng)該給予消費(fèi)者的,。本來正常的三包服務(wù),，如今變成花錢才能買到。
天津蘋果授權(quán)維修點(diǎn)工作人員：延保需要您在一年之內(nèi)購(gòu)買,。
記者：那個(gè)需要花多少錢,？
工作人員：air是一千五百九十八。
記者：是買到幾年的保修,？
工作人員：兩年,，就延長(zhǎng)一年,。
記者：延長(zhǎng)一年要花那么多錢？
工作人員：那你要維修一個(gè)機(jī)器就不止這個(gè)錢了,。
維修不如買新的 授權(quán)維修點(diǎn)價(jià)高無標(biāo)準(zhǔn)
正常的三包服務(wù)現(xiàn)在卻要花錢買,，很多消費(fèi)者都不愿意接受，但沒有做延保服務(wù)的筆記本一旦發(fā)生了故障,，這筆費(fèi)用卻更加驚人,。何先生就確確實(shí)實(shí)的感受到了。
何先生咨詢了天津的三家維修點(diǎn),，對(duì)方給出的價(jià)格著實(shí)嚇了他一跳,。他的筆記本是花了8000多買的，對(duì)方報(bào)出了一比驚人的維修費(fèi)用,，7000多元,，和買個(gè)新的價(jià)格差不多。
天津蘋果授權(quán)維修點(diǎn)工作人員稱,，還不如買個(gè)新的,，13存air現(xiàn)在買才八千八百八十八么。
那修也得六七千,，好多就是筆記本的顧客就是因?yàn)檫@個(gè)價(jià)錢太貴了,，所以他們不修，筆記本就是挺貴的,。
不僅維修價(jià)格高,，而且何先生不解的是這些維修點(diǎn)的價(jià)格也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。三家維修機(jī)構(gòu)光是主板就報(bào)出了三個(gè)價(jià)格,。
何先生稱,，我咨詢過天津的授權(quán)的蘋果維修點(diǎn)，他們大概的價(jià)格區(qū)間,，是五千到六千之間,，而且他們這三家的價(jià)格還不是太一樣，每家大概相差幾百塊錢左右,，所以說我就是不知道為什么同樣是蘋果授權(quán)的維修點(diǎn),，他們之間還有價(jià)格的差別。
記者隨即進(jìn)行了詳細(xì)的查詢,，發(fā)現(xiàn)何先生提到的三家維修點(diǎn)的確都是正規(guī)的蘋果授權(quán)維修，當(dāng)記者把疑問向官方蘋果客服咨詢時(shí),，對(duì)方竟然表示這是正�,，F(xiàn)象。而且建議記者盡量去直營(yíng)店維修,。
蘋果客服電話稱,，直營(yíng)店一般來說是會(huì)統(tǒng)一的,，因?yàn)樗睂偬O果公司的么，直營(yíng)店,，在中國(guó)就只有四個(gè)城市才有直營(yíng)店,。
記者：那維修點(diǎn)不是直屬蘋果公司的么？
客服：維修點(diǎn)是授權(quán)維修點(diǎn),，是經(jīng)過蘋果公司授權(quán)給它,，然后才有這個(gè)維修點(diǎn)去進(jìn)行，就是它有這個(gè)資質(zhì)了,，符合蘋果那邊的一個(gè)政策吧,，相當(dāng)于承包的么。對(duì)吧,。
蘋果客服電話稱,，他們都是以盈利為目的的，所以這個(gè)維修我不能保證都是千篇一律都是一樣的,，可能是會(huì)有一些出入,，但如果是蘋果直營(yíng)店肯定是全球統(tǒng)一的。
美國(guó)消費(fèi)者：蘋果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全球一致
對(duì)于蘋果公司兩套售后標(biāo)準(zhǔn)的情況,，蘋果公司至今沒有正面回應(yīng),。那么在蘋果公司的本土市場(chǎng)———美國(guó)，售后服務(wù)是怎樣的,？和中國(guó)消費(fèi)者相比,，美國(guó)消費(fèi)者會(huì)享受到怎樣的服務(wù)呢？
到目前為止,，美國(guó)蘋果公司對(duì)我們的采訪要求沒有作出任何回應(yīng),。根據(jù)蘋果公司在美國(guó)的售后服務(wù)政策，如果消費(fèi)者在購(gòu)買蘋果手機(jī)一年內(nèi)手機(jī)出現(xiàn)非人為損壞,，蘋果公司將免費(fèi)為消費(fèi)者置換新機(jī),。舉個(gè)例子來說，如果一名美國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)1個(gè)月手機(jī)出現(xiàn)了非人為損壞,，在置換手機(jī)后,，該消費(fèi)者的保修期自動(dòng)遞減為11個(gè)月；如果消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)9個(gè)月后12個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)了非人為損壞,，在置換新機(jī)后,，不管此前的保修期還剩多少，該消費(fèi)者的手機(jī)保修期自動(dòng)變?yōu)?0天,。通過采訪,，很多蘋果消費(fèi)者表示，蘋果公司應(yīng)該在全球?qū)嵭幸恢碌氖酆蠓⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn),。
美國(guó)蘋果手機(jī)消費(fèi)者稱,，這可是蘋果手機(jī),，對(duì)嗎？那么所有國(guó)家就應(yīng)該享受同樣的(售后)政策
記者：中國(guó)消費(fèi)者(購(gòu)買蘋果手機(jī))的價(jià)格還更貴)
美消費(fèi)者：天啊,，我以前不知道
記者：你對(duì)蘋果在其他國(guó)家使用不同的政策怎么看,？
我認(rèn)為這對(duì)那些國(guó)家是不公平的，而且美國(guó)的價(jià)格還更便宜,，而中國(guó)賣得還貴,，我認(rèn)為這是欺詐，所有國(guó)家應(yīng)該都一樣,，所以我認(rèn)為蘋果應(yīng)該改變他們的政策,。
美國(guó)蘋果手機(jī)消費(fèi)者稱，你在這(美國(guó))有一年的保修,，如果其他國(guó)家的人們以同樣的價(jià)格購(gòu)買,，他們也應(yīng)該有一年的保修期，除非他們買得價(jià)格低,，那才可能不一樣,。
記者：他們以更貴或相同的價(jià)格購(gòu)買
美國(guó)消費(fèi)者：買得更貴？那么他們應(yīng)該享有同樣的保修
蘋果公司在澳大利亞悄悄延長(zhǎng)質(zhì)保期 消費(fèi)者蒙在鼓里
可能大家在想,，是不是因?yàn)槊绹?guó)是蘋果的本土市場(chǎng),，所以享受會(huì)比較特殊的政策呢？我們的記者又在澳大利亞和歐洲也進(jìn)行了調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)為了適應(yīng)澳大利亞國(guó)內(nèi)消費(fèi)者保護(hù)法,，蘋果公司剛剛將澳大利亞的產(chǎn)品保質(zhì)期由原來的一年延長(zhǎng)至兩年，不過,，消費(fèi)者可不要指望蘋果公司的員工會(huì)主動(dòng)告訴你這個(gè)變化,，蘋果公司只是悄悄地發(fā)了一個(gè)內(nèi)部通知。
據(jù)悉尼先驅(qū)晨報(bào)報(bào)道,，3月15日蘋果澳大利亞公司零售店和特許店的員工接到通知,，被告知公司對(duì)于如何處理顧客保修申請(qǐng)的公司規(guī)定已經(jīng)調(diào)整，其中一項(xiàng)改變是,，為了符合澳大利亞消費(fèi)者保護(hù)法對(duì)于保修期的規(guī)定,，公司將iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期由原來的12個(gè)月調(diào)整為24個(gè)月,。但奇怪的是,，消費(fèi)者紛紛在網(wǎng)絡(luò)論壇上反應(yīng)，他們最近幾天到蘋果專賣店時(shí),，銷售人員對(duì)于保修期的解釋還是12個(gè)月,。悉尼先驅(qū)晨報(bào)稱，蘋果公司的這個(gè)調(diào)整是通過郵件和門戶網(wǎng)站向其工作人員發(fā)出的,，并最終被一家果粉網(wǎng)站披露出來,。另外也有媒體稱，他們看到了這樣一份內(nèi)部郵件,，郵件上明確告訴員工不要對(duì)消費(fèi)者過多介紹新政策的細(xì)節(jié),，這也許正是為什么消費(fèi)者至今還被蒙在鼓里的原因。
蘋果售后歧視在歐盟也引來不滿,。昨天,，歐盟司法專員薇薇安雷丁公開表示，蘋果至少在21個(gè)歐盟成員國(guó)未能以正確的方式將他們的保修權(quán)利通知消費(fèi)者,。雷丁說,，按照歐盟法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)獲得為期兩年的保修服務(wù),，但蘋果明確在其產(chǎn)品廣告中指出它只能提供一年的廠商保修服務(wù),。雷丁指責(zé)蘋果未能正確通知?dú)W盟地區(qū)的消費(fèi)者，告知他們可自動(dòng)且免費(fèi)獲得最低兩年的保修服務(wù),。比利時(shí),、盧森堡、葡萄牙和德國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織已經(jīng)對(duì)蘋果提出了起訴,。意大利反壟斷監(jiān)管部門去年底因?yàn)樘O果的產(chǎn)品保修政策而對(duì)蘋果處以了90萬歐元的罰款,。
蘋果售后 何時(shí)能一碗水端平
看到這，我想很多中國(guó)的蘋果消費(fèi)者都不會(huì)滿意,，同樣的產(chǎn)品,，中國(guó)的消費(fèi)者花最高的價(jià)錢，享受到的卻是縮水的服務(wù),。以蘋果公司官網(wǎng)銷售的IPHONE5為例,，中國(guó)市場(chǎng)上的公開售價(jià)是5288元起，美國(guó)市場(chǎng)上為649美元起,，相當(dāng)于4031元人民幣左右,，英國(guó)市場(chǎng)上是529英鎊起，相當(dāng)于4976元人民幣左右,。這樣一算,，中國(guó)市場(chǎng)的蘋果手機(jī)價(jià)格與美國(guó)市場(chǎng)相差1257元之多。即便如此,，仍有很多中國(guó)的果粉,，為蘋果公司辯白，甘愿承受這樣的縮水服務(wù),，對(duì)于這些鐵桿的消費(fèi)者,，蘋果公司難道不應(yīng)該有所回應(yīng)嗎？不應(yīng)該給中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)交待嗎,？一句簡(jiǎn)單的“會(huì)繼續(xù)提供無與倫比的用戶體驗(yàn)”就可以當(dāng)作答復(fù)嗎,？
另一方面,，我們的記者今天也翻閱了相關(guān)的規(guī)定，按照我國(guó)2001年頒布并實(shí)施的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,，明確移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年,，蘋果公司也可以以此為借口，拒絕調(diào)整保修期的年限,。但是我們都知道這一規(guī)定是在當(dāng)時(shí)智能手機(jī)很少的情況下發(fā)布的,，
眼下，我國(guó)智能手機(jī)的消費(fèi)已占據(jù)市場(chǎng)的主流,，如何適時(shí)推出相關(guān)的法規(guī),，更好地保護(hù)消費(fèi)者的利益，也是我們相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)應(yīng)對(duì)的,。