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中國銀行業(yè)協(xié)會昨日（3月15日）發(fā)布《2012年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》,。報告顯示,，通過銀行業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，銀行消費者訴求管理水平進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善,。據(jù)統(tǒng)計,，2012年，銀行服務(wù)類再投訴增速較2011年降低了32.4%,；收費類投訴量下降了40%,。而根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，銀行業(yè)服務(wù)綜合客戶滿意度顯著提升,，渠道更加便捷，產(chǎn)品更加豐富,，服務(wù)更加貼近客戶需求,。行業(yè)整體滿意度平均得分達(dá)到72.13分，比2011年增加7.13分,，在柜臺網(wǎng)點服務(wù),、銀行理財產(chǎn)品、信用卡,、網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行和ATM等方面服務(wù)滿意度均有提升。
報告也指出,，雖然整體上看,，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境,、質(zhì)量都有了明顯的提高。但是,，服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益提高的金融服務(wù)需求,，滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變的新形勢，為此,，銀行業(yè)要認(rèn)真查找差距,，審視問題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù),。
據(jù)統(tǒng)計,，2012年，中銀協(xié)共受理各類客戶再投訴298件,，從全行業(yè)整體情況看,，目前銀行服務(wù)中存在的問題主要包括：服務(wù)效率離消費者預(yù)期有差距；理財產(chǎn)品銷售存在誤導(dǎo)現(xiàn)象；電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強,；客戶信息保護(hù)機(jī)制有待進(jìn)一步改善等,。
銀監(jiān)會去年下半年組建了銀行業(yè)消費者保護(hù)局。消費者保護(hù)局局長劉元昨日坦言,，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有很大空間,，有很多重要的工作需要做。他稱：“廣大消費者既是我們的服務(wù)對象,，同時也是銀行的衣食父母,。”劉元表示,，消費者對銀行的信任是銀行生存的必要條件,。因此如何服務(wù)好消費者，如何保護(hù)好消費者,，對銀行業(yè)的發(fā)展來說具有非常重大的意義。
中銀協(xié)提出,，未來將推動金融機(jī)構(gòu)全面落實消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)行規(guī)行約,，自覺維護(hù)消費者的合法權(quán)益。推動服務(wù)收費管理,，完善銀行服務(wù)收費檢查制度,，組織開展銀行服務(wù)收費相關(guān)工作檢查。嚴(yán)格執(zhí)行政府部門,、監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于銀行服務(wù)價格的法律法規(guī)和規(guī)章制度,，提高銀行服務(wù)價格的透明度。完善理財業(yè)務(wù)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度和體系,，探索建立銀行理財參與機(jī)構(gòu)的評價機(jī)制等,。
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