2012年,，電子商務(wù)在國內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，在帶給消費者購物便利的同時,，侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也日益嚴(yán)重,。日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各地電子商務(wù)投訴約93600起,，與2011年水平基本持平,。
報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間,，均為用戶投訴高峰期,。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購為21.32%,；移動電子商務(wù)為5.36%,，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%,。
報告還公布了2012年度十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站的名單,，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”),、國美在線,、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng),、唯品會,、1號店。而《經(jīng)濟(jì)參考報》記者在調(diào)查了中消協(xié),、“天天315”等第三方資料后發(fā)現(xiàn),，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等國內(nèi)大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè),。
亞馬遜被訴虛假促銷
記者日前從北京市朝陽法院獲悉,，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院,，要求其繼續(xù)履行訂單義務(wù),，并賠禮道歉。
法院材料顯示,，2012年9月5日,，著名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動,，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以優(yōu)惠的價格購買了依波牌,、海鷗牌手表共3塊,。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知,，網(wǎng)站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨,，無法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單,，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除,。數(shù)日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn),，其訂購的三塊手表仍然在售,，只是售價比其購買價格高出許多。
夏先生認(rèn)為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經(jīng)成立,，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益,。亞馬遜公司以低價優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單,，恢復(fù)高價,，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實信用的原則,。
記者還了解到,，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補(bǔ)償,，并表示,，亞馬遜的用戶協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣方)確認(rèn)發(fā)貨后,，合同才將成立,。
隨后，記者查閱了中消協(xié),、“天天315”等第三方投平臺資料,，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況,，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿,。這些消費者也曾聯(lián)系組織了維權(quán)的團(tuán)隊，計劃對亞馬遜提出訴訟,。不過,，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟,。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示,，根據(jù)《合同法》,，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程,。亞馬遜公布產(chǎn)品的價格,、型號、規(guī)格等信息,，即符合“要約”的構(gòu)成要件,，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此,，消費者下訂單后,，合同理應(yīng)隨即成立。而亞馬遜解以自己設(shè)置的用戶協(xié)議對合同進(jìn)行解釋,，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑,。
中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌則認(rèn)為,，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬于免除己方責(zé)任,、加重對方責(zé)任,、排除對方主要權(quán)利的條款，其效力有待商榷,�,！白鳛橐粋�成熟的電商，根據(jù)庫存情況時時調(diào)整能否對某一商品繼續(xù)下單,，這樣的技術(shù)手段恐怕并不難實現(xiàn),。”
對此,，有業(yè)內(nèi)人士指出,，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內(nèi)電商行業(yè)中并不少見,，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點之一,。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現(xiàn),，暴露出國內(nèi)電商錯誤地用追求低價,、盲目擴(kuò)張?zhí)娲擞脩趔w驗。而隨著國內(nèi)電商行業(yè)的快速發(fā)展,，促銷和價格戰(zhàn)在今后會愈演愈烈,，行業(yè)主管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強(qiáng)自律,，否則會有更多消費者的權(quán)益受到侵害,。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被訴銷售假冒產(chǎn)品
和虛假促銷相比,，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品。
北京市朝陽法院庭審信息顯示,，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛”一案,。法院材料顯示，2012年2月25日,，王某在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了標(biāo)注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒,，單價56元/盒，共336元,，訂單號4142157929,，貨到付款。經(jīng)查,，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠名,、廠址和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。王某認(rèn)定當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定,，因此將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訴至法院,，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元,，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元,，并承擔(dān)本案訴訟費。
對此,，記者多次試圖聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面進(jìn)行采訪,，但截至發(fā)稿，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)始終沒有給出回復(fù),。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有著類似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示,，2012年期間,，有超過120位消費者投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品。其中,，北京李先生的案例極具代表性,。2012年4月28日，李先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了一塊卡西歐手表,，單號為4387564705,，手表型號為EF-543D-1A，原價2104元,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)時只賣568元,，打2.7折。在下單之前,，李先生專門打電話向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)詢問是否是正品,。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)時回答,，只要是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上賣的，絕對是正品,，并聲稱,，如果不是正品，假一賠五,。
但在收到手表后,，李先生卻發(fā)現(xiàn)手表出現(xiàn)了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實體店鋪進(jìn)行修理,，但工作人員卻拒絕了他的請求,。在經(jīng)過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進(jìn)行了鑒定,，鑒定結(jié)果出人意料——假冒卡西歐手表,。
對此，卡西歐方面表示,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的行為嚴(yán)重侵害了消費者權(quán)益,，同時也危害了廠家權(quán)益，并正式要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下架相關(guān)侵權(quán)產(chǎn)品,，關(guān)閉與其合作的侵權(quán)網(wǎng)店，同時將追究當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的法律責(zé)任,。
在李先生隨后與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行的溝通中,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)工作人員卻一口咬定，銷售的卡西歐手表是百分百正品,，并聲稱他們有卡西歐表正品的特殊進(jìn)貨渠道,，因此能給予消費者更多折扣。
卡西歐介紹,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并不是他們授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商,，目前，卡西歐授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商只有東方購物網(wǎng)和淘寶網(wǎng)卡西歐官方旗艦店,。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上銷售的標(biāo)稱卡西歐表的商品達(dá)到了1829件,，而且大多銷售價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于卡西歐的官方定價，令人生疑,。記者查詢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn),，截至發(fā)稿時，仍有14款卡西歐手表在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上銷售,。
業(yè)內(nèi)人士指出,，目前電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況時有發(fā)生，其根本原因是希望通過低價產(chǎn)品吸引消費者,，但這毫無疑問損害了消費者權(quán)益,，并觸犯了相關(guān)法規(guī),。盡管這一現(xiàn)象并不多見，但仍應(yīng)引起行業(yè)高度重視,，否則將會使企業(yè)自身和全行業(yè)受到損害,。
京東商城被指售后差難獲賠
除了虛假促銷和銷售假冒偽劣產(chǎn)品外，消費者投訴最多的,，還有電商企業(yè)的售后問題,，特別是在購買家電產(chǎn)品時，這一問題尤為突出,。
河南鄧先生在京東商城購買電視的經(jīng)歷是近期被外界關(guān)注較多的一個典型案例,。2012年11月15日鄧先生在京東商城上為家人購買了一臺長虹電視，由于家人的地址不支持貨到付款,，鄧先生就選擇了一個朋友的地址,，電視于2012年11月18號中午簽收，簽收時,，即發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損,。
鄧先生隨即就給京東客服撥打電話，被告知需要出具長虹電視的檢測報告才能換貨,。但鄧先生表示,，當(dāng)時屏幕碎得特別明顯，肉眼都能看到,。鄧先生又和京東方面進(jìn)行溝通,，表示對檢測地不熟，而電視是要送給河南省臨潁縣的家人,�,？头榻B：“那可以送到家人所在地，讓當(dāng)?shù)氐慕o出具檢測報告,�,！编囅壬S后托人將電視送至臨潁縣檢測。長虹方面表示：“明顯是野蠻裝卸造成的,，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，長虹廠家不可能把一塊碎玻璃裝上電視，拒絕出具檢測報告,�,！�
隨后，鄧先生通過電話,，陸續(xù)和京東客服溝通了20余次,，但卻被京東客服告知無貨，并讓他辦理退貨。對此,，鄧先生并不同意,，并堅持讓京東換貨。
之后的時間,，鄧先生每次打電話客服都說正在處理中,，而京東的售后服務(wù)系統(tǒng)則對鄧先生提出的換貨申請顯示“審核未通過”。
無奈之下,，鄧先生于2012年12月11日,，撥打京東客服電話要求退貨，但京東售后人員要求他把電視送回簽收地,，鄧先生說：“當(dāng)時是你們找長虹客服檢測的,，現(xiàn)在電視在長虹客服那里，你們上門去取,�,！本〇|售后說：“換地址就不受理了�,！编囅壬鸁o奈再次致電京東客服,，客服說讓他用快遞郵往京東的庫房，郵費報銷,。但第二天鄧先生再次撥京東客服打電話,，詢問郵寄地址時，卻被告知,，郵費自理,，也沒有告訴他具體的郵寄地址。
2012年12月13日中午,，鄧先生再次打電話詢問事情處理進(jìn)度，京東客服告知：“訂單關(guān)閉,，你需要再次提交訂單,，我們給你審核一下�,！睂τ谶@樣的回應(yīng),，鄧先生說，檢測費,、路費,、電話費花了不少，電視還看不了,，也不給處理,，京東對消費者不負(fù)責(zé)任。據(jù)悉，在經(jīng)過了和京東長時間溝通后,，目前京東的售后工作人員已經(jīng)口頭答應(yīng),，只要鄧先生將電視送回，就將給他退款,。隨后,，記者致電京東客服，核實了鄧先生的情況,，并詢問退貨進(jìn)展情況,，京東客服人員稱，正在處理中,。
事實上,，存在售后問題的并不只有京東商城一家，記者在查閱多家第三方投訴平臺的資料后發(fā)現(xiàn),，幾乎所有國內(nèi)電商企業(yè),，均涉及因售后服務(wù)而被消費者投訴的案例，而且電商規(guī)模越大,，投訴案例越多,。對此，業(yè)內(nèi)人士表示,，除了種類豐富的商品,，以及具有競爭力的價格外，電商的售后服務(wù)也越來越被消費者看重,。如果得不到好的售后服務(wù),，即便購買了物美價廉的商品，但結(jié)果卻可能給消費者平添煩惱,。而售后服務(wù)也將成為電商競爭力的關(guān)鍵因素之一,，如果不能給消費者提供滿意的售后服務(wù)，電商企業(yè)將有可能被消費者最終拋棄,。