金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，要求金融行業(yè)向服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)回歸的呼聲十分強(qiáng)烈。中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川前不久表示：“很多聲音也是和我們中國(guó)當(dāng)前的理解是一致的,，經(jīng)濟(jì)需要更加注重實(shí)體經(jīng)濟(jì)�,！�
如何更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，是中國(guó)銀行業(yè)的使命,。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊再平認(rèn)為,，金融機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力需要市場(chǎng)化改革,，同時(shí)必須要有政府的政策引導(dǎo),，銀行還要苦練內(nèi)功，與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象聯(lián)系起來(lái),�,！敖ㄔO(shè)創(chuàng)新型國(guó)家是國(guó)家重大發(fā)展戰(zhàn)略，銀行家不應(yīng)缺席,，而對(duì)此做出應(yīng)有貢獻(xiàn),，成為創(chuàng)新型國(guó)家責(zé)任公民�,！睏钤倨竭@樣表示,。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,、謀求共贏發(fā)展,，正成為中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)，從國(guó)有商業(yè)銀行,，到城市商業(yè)銀行,，再到農(nóng)商行、農(nóng)信社,，無(wú)不在通過(guò)業(yè)務(wù)模式,、銀行產(chǎn)品、服務(wù)方法等多方面的創(chuàng)新,，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新鮮活力,。
管理創(chuàng)新：站在科技與人性的交匯處
20世紀(jì)下半葉以來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展,，對(duì)世界產(chǎn)生重要影響,，作為社會(huì)性、群體性產(chǎn)物的金融深受影響，出現(xiàn)了新的金融生態(tài),，帶來(lái)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù),、經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)的新形態(tài)�,！霸诨ヂ�(lián)網(wǎng)新時(shí)代,，金融創(chuàng)新要站在科技與人性的交匯處”，中國(guó)銀行創(chuàng)新研發(fā)部總經(jīng)理鐘向群這樣表示,。
他指出,，金融創(chuàng)新要以技術(shù)為本，要和影響當(dāng)今世界最重要的技術(shù)緊密結(jié)合起來(lái),，否則就不會(huì)取得突破,。這些技術(shù)主要是Web
2.0技術(shù)、云計(jì)算,、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò),、移動(dòng)互聯(lián),、協(xié)同技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)，它的核心是開放,、聚合,、互聯(lián)、智能,。
金融創(chuàng)新還要以人為本,，一方面，銀行應(yīng)將創(chuàng)新的目標(biāo)從技術(shù)的先進(jìn)性,、金融解決方案的盈利性,，轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的改善和提升，以創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)作為創(chuàng)新的核心,，不僅要解客戶的燃眉之急,，還要想客戶所想，更重要的是想客戶所未想,，滿足客戶潛在的渴望,，超越客戶預(yù)期。為此,，中國(guó)銀行正在探索客戶體驗(yàn)的方法,，包括建立客戶體驗(yàn)指數(shù)，設(shè)立客戶體驗(yàn)中心等,，從零散,、事后的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、事前的客戶體驗(yàn)。二是尊重人的興趣,、愿望和創(chuàng)造性,，構(gòu)建創(chuàng)新管理模式，該行正在對(duì)創(chuàng)新工作進(jìn)行轉(zhuǎn)型,。從以銀行為本轉(zhuǎn)向以員工和客戶為本,，不拘一格地發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新人才，善待人才,，在體制,、機(jī)制和技術(shù)上為他們施展才華提供條件。從層級(jí)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向扁平化的結(jié)構(gòu),，打破自下而上的層級(jí)管理架構(gòu),，建立靈活的扁平化、直達(dá)式的渠道,，使基層員工的創(chuàng)意能夠直接到達(dá)總部或分行的研發(fā)中心,，通過(guò)適當(dāng)?shù)暮Y選和孵化機(jī)制，轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品投向市場(chǎng),。從長(zhǎng)周期的開發(fā)模式轉(zhuǎn)向短周期的敏捷,、迭代模式，盡量縮短時(shí)間,，提高效率，以搶占先機(jī),。從業(yè)務(wù)優(yōu)先轉(zhuǎn)向IT優(yōu)先的資源配置方式,，確定“以科技為引領(lǐng)”的創(chuàng)新導(dǎo)向，將戰(zhàn)略性資源向IT傾斜,，特別是向“I”(信息)傾斜,。從縱向的單點(diǎn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向縱橫結(jié)合、以面為主的組合創(chuàng)新,，以較快的速度,、較小的成本滿足客戶多元化的需求。從精英創(chuàng)新轉(zhuǎn)向“全民運(yùn)動(dòng)”,，建立上層激勵(lì),、基層提出創(chuàng)意、中層實(shí)施的三維互動(dòng)創(chuàng)新模式,。從既有利益格局轉(zhuǎn)向建立新的利益均衡,，“破”“立”結(jié)合，以最快的方式建立新的利益均衡,，將創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)降到最低,。
在這些理念的指導(dǎo)下，該行最近舉辦了“創(chuàng)新周”活動(dòng)，搭建電子化的創(chuàng)新平臺(tái),，動(dòng)員全行20多萬(wàn)員工為銀行發(fā)展建言獻(xiàn)策,，收集了超過(guò)7萬(wàn)條創(chuàng)意，通過(guò)智能篩選機(jī)制,，評(píng)選出最好的創(chuàng)意,，進(jìn)行原型開發(fā)和孵化。該活動(dòng)開國(guó)內(nèi)大型企業(yè)舉辦“創(chuàng)新周”之先河,，為我國(guó)企業(yè)挖掘,、篩選、提升,、孵化創(chuàng)意做出了有益的探索,。鐘向群認(rèn)為，“創(chuàng)新周”活動(dòng)不僅是中國(guó)銀行構(gòu)建反應(yīng)靈敏,、富有彈性的創(chuàng)新機(jī)制的重要抓手,，更重要的意義在于它是打開基層創(chuàng)新智慧寶庫(kù)的鑰匙，激發(fā)了創(chuàng)新熱情,，培育了創(chuàng)新文化,。
模式創(chuàng)新：為企業(yè)融資提供便捷通道
中小企業(yè)融資難，一直是困擾實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大難題,。對(duì)此,，楊再平認(rèn)為，作為供應(yīng)方的商業(yè)銀行應(yīng)有所作為,，應(yīng)更主動(dòng)更積極地接近,、知曉中小企業(yè)，盡可能減少信息不對(duì)稱,、彌補(bǔ)信息不完全,。
據(jù)了解，中小企業(yè)之所以普遍面臨融資難的問(wèn)題,，主要是由于其自身資產(chǎn)較少,、實(shí)力不強(qiáng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱,、無(wú)抵押擔(dān)保等缺陷,，造成其在金融機(jī)構(gòu)融資方面存在諸多難以解決的棘手問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題,，中國(guó)銀行創(chuàng)新推出了“中銀信貸工廠”,，它是根據(jù)中小企業(yè)“短、頻,、急”的融資需求特點(diǎn)而量身定制的,，在客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),、營(yíng)銷管理、審批機(jī)制,、貸后管理,、問(wèn)責(zé)機(jī)制、信用管理等方面實(shí)現(xiàn)了六大轉(zhuǎn)變,，通過(guò)專業(yè)化分工和流水線式的操作,，滿足中小企業(yè)特有的金融服務(wù)需求。
針對(duì)小微企業(yè)擔(dān)保難的問(wèn)題,，中國(guó)銀行先后開發(fā)了應(yīng)收賬款,、供應(yīng)鏈、退稅賬戶質(zhì)押,、存貨抵押,、知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、聯(lián)保聯(lián)貸,、擔(dān)保機(jī)構(gòu)擔(dān)保,、小額保證保險(xiǎn)、信用保證等多種擔(dān)保方式,，滿足不同客戶的融資需求,。中國(guó)銀行公司金融總部中小企業(yè)模塊還積極發(fā)揮集團(tuán)內(nèi)部綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，向小微企業(yè)提供包括賬戶,、授信,、結(jié)算、貿(mào)易融資,、國(guó)際結(jié)算,、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、上市中介推薦,、上市后資金管理等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，延伸服務(wù)鏈條,，拓寬服務(wù)領(lǐng)域,，為小微企業(yè)提供全面高效的服務(wù)體系。
2012年國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)給小微企業(yè)生存帶來(lái)更多壓力,，中國(guó)銀行總行提出重點(diǎn)支持三農(nóng),、民生領(lǐng)域小企業(yè)客戶的工作要求，組織分行對(duì)全國(guó)三農(nóng)行業(yè)的中小企業(yè)需求和特點(diǎn)進(jìn)行深入研究,，制定“新農(nóng)通寶”行業(yè)指引,，鼓勵(lì)各分行積極創(chuàng)新，支持三農(nóng)發(fā)展,。
銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，商業(yè)銀行必須不停頓地進(jìn)行創(chuàng)新。北京銀行在風(fēng)險(xiǎn)管理方面,，率先開展流動(dòng)性,、房地產(chǎn)等專項(xiàng)壓力測(cè)試；構(gòu)建以經(jīng)濟(jì)資本為核心的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系,。此外,，在管理模式方面，北京銀行推動(dòng)組織體制創(chuàng)新,，根據(jù)外埠設(shè)立分行的發(fā)展要求,，對(duì)北京地區(qū)管理體制進(jìn)行大膽變革，設(shè)立了中關(guān)村分行和三個(gè)管理部,，并創(chuàng)新設(shè)立“七部一室”組織管理模式,；持續(xù)展開科技與業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)銀行做法,，按照前中后臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的流程再造,，提升管理信息化水平。
產(chǎn)品創(chuàng)新：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化
一家正處于創(chuàng)業(yè)階段的科技型企業(yè),，急需一筆產(chǎn)品研發(fā)資金,，但其產(chǎn)出只有專利和版權(quán)，沒有形成產(chǎn)品銷售,，根本無(wú)法通過(guò)自身信用從銀行機(jī)構(gòu)完成融資行為,。在與多家銀行接觸后，得到了上海銀行的用心幫助,，上海銀行仔細(xì)了解了公司運(yùn)行情況后,，認(rèn)為企業(yè)有良好的發(fā)展?jié)摿Γ瑳Q定給予信用貸款,、抵押率100%等差異化授信支持,，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。
上海銀行自成立以來(lái),，不斷探索小企業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)模式,，支持小企業(yè)健康、持續(xù)和創(chuàng)新發(fā)展,，逐步形成一定的融資特色,。“擬上市企業(yè)信用貸款”就是上海銀行針對(duì)以在國(guó)內(nèi)主板,、中小板和創(chuàng)業(yè)板上市為目標(biāo)的小企業(yè)量身定制的一款產(chǎn)品,，該產(chǎn)品在企業(yè)不具備抵押品的情況下，對(duì)已進(jìn)入股權(quán)改制,、輔導(dǎo)備案,、申報(bào)審核等實(shí)質(zhì)性上市階段的小企業(yè)提供差異化信用授信,。目前已有上百戶類似小企業(yè)得到了上海銀行的融資支持，并有多家小企業(yè)先后在中小板或創(chuàng)業(yè)板實(shí)現(xiàn)上市,。
銀行業(yè)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù),，要體現(xiàn)在金融產(chǎn)品上，能否制定符合市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品,，是一家銀行創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn),。目前，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求,，很多銀行都推出了各種有針對(duì)性的金融產(chǎn)品,，有效支撐了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
據(jù)了解,，近年來(lái),，工商銀行在自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的引領(lǐng)和推動(dòng)下，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,，依托自身強(qiáng)大的科技實(shí)力促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新走向深入,，持續(xù)加強(qiáng)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到快速提升,。其中,，該行特別注重通過(guò)自主創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，目前在各項(xiàng)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新中累計(jì)獲得國(guó)家專利215項(xiàng),，在我國(guó)銀行業(yè)全部專利數(shù)量中占比超過(guò)60%,，在業(yè)內(nèi)處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位。更為重要的是,，這些自主創(chuàng)新的成果被迅速轉(zhuǎn)化應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域,，對(duì)提升該行的服務(wù)能力和服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力。
自主創(chuàng)新大大提升了工商銀行的服務(wù)供給能力,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，工商銀行依托多幣種、多語(yǔ)言,、跨時(shí)區(qū)的全球一體化科技平臺(tái),，加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，其中僅2012年上半年就新增產(chǎn)品772個(gè),，各類金融產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到4015個(gè)，是2006年上市之前的4.5倍,。
在產(chǎn)品創(chuàng)新上,，很多中小銀行，以及農(nóng)村信用社,，也表現(xiàn)出自己的靈活和個(gè)性化特色,。比如,，針對(duì)中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，海南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社推出了現(xiàn)金流記錄信用貸款,、小企業(yè)聯(lián)保貸款,、員工保證貸款、股權(quán)質(zhì)押貸款,、存活抵押貸款,、倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)押貸款、商圈擔(dān)保貸款等9個(gè)更加便捷的貸款新品種,。僅僅兩個(gè)月時(shí)間,，就累計(jì)發(fā)放貸款36億元，支持了858家涉農(nóng)中小微企業(yè)發(fā)展,。
服務(wù)創(chuàng)新：打造金融業(yè)務(wù)高端品質(zhì)
金融行業(yè)是高端服務(wù)業(yè),，在服務(wù)上不斷創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì),、更便捷的金融服務(wù),，是銀行業(yè)服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的必然要求。楊再平表示,，打造銀行業(yè)金融品牌的根本就是以客戶為中心,，為客戶提供持續(xù)良好、有特色,、新穎,、并為公眾所認(rèn)知認(rèn)可接受信賴乃至喜好的服務(wù)。
據(jù)了解,，自主創(chuàng)新顯著改善了工商銀行的服務(wù)體驗(yàn),。2012年該行繼續(xù)大力研發(fā)和推廣電子銀行服務(wù)，目前通過(guò)網(wǎng)上銀行,、電話銀行等電子渠道完成的交易筆數(shù)超過(guò)了73%,，更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了更快捷,、更方便的服務(wù),。
更為重要的是，自主創(chuàng)新很好地豐富了工商銀行的服務(wù)內(nèi)涵,。工商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新除了給金融消費(fèi)者帶來(lái)更加豐富多樣的金融產(chǎn)品選擇之外,，還在居民財(cái)產(chǎn)性收入增加、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及生活品質(zhì)提升等多個(gè)方面產(chǎn)生了積極的影響,。例如,，工行通過(guò)理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建了八大理財(cái)產(chǎn)品線，為普通投資者分享投資收益創(chuàng)造了條件,；代發(fā)工資業(yè)務(wù),、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù),、網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)和“收款管家”等多元化、個(gè)性化業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的創(chuàng)新推出,，在緩解企業(yè)資金難題,、降低企業(yè)財(cái)務(wù)成本和提升企業(yè)管理效率等方面產(chǎn)生了顯著的效果。這一系列產(chǎn)品都很好地契合了客戶的金融服務(wù)需求,，得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可,。