“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗,，在3G時代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”,，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟參考報》記者反映,，北京聯(lián)通一些營業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍,、態(tài)度惡劣等問題,。日前，記者以普通消費者的身份在北京聯(lián)通幾個營業(yè)廳體驗了一番之后發(fā)現(xiàn),，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾,，但在實際操作時，其帶給用戶的服務(wù)體驗確實有待改善,。
將老年顧客支來支去
“你們經(jīng)理在不在,？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進北京聯(lián)通櫻桃園營業(yè)廳,，向一名工作人員問道,。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù),？”該工作人員看了一眼來人,，問。
“我辦理電話裝機,，但一直沒給辦好,。”老大爺說道,。
“這邊不負責這個業(yè)務(wù),，你去營業(yè)廳前面的那個辦事處咨詢�,！惫ぷ魅藛T回答,。
但沒想到老大爺十分氣憤，“我不去,！我先去找了他們,，他們讓我過來找你們！互相推脫,，算個什么事兒�,。 崩洗鬆斪炖镎f著就直接穿過柜臺,，進入大廳里的工作室,。
“哎哎，干什么你,！這里你不能進去,！不管你辦什么事兒，去柜臺外面等著,！”幾個男性工作人員態(tài)度強硬地說道,。于是老大爺與幾個工作人員爭執(zhí)起來……最后,，該營業(yè)廳經(jīng)理走了出來，見有顧客在圍觀,，于是就息事寧人,，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經(jīng)濟參考報》記者了解到,，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機業(yè)務(wù),，工作人員承諾七個工作日辦理完畢，但到第八個工作日的11月12日中午,，依然沒有消息,。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問情況,，但那里的工作人員讓老人到營業(yè)廳咨詢,，而他到了營業(yè)廳后，該工作人員說還得去那個辦事處辦理,。于是老人急了,，就發(fā)生了前面的一幕。
“說是七個工作日,，結(jié)果過了期限還沒辦好,，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了,�,！崩洗鬆斦f道。
記者了解到,，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項服務(wù)承諾,，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時間的承諾，還宣稱會有綠色通道進行親情關(guān)愛,，在自有營業(yè)廳增設(shè)“愛心服務(wù)”專席,，對老弱殘孕等特殊群體開辟綠色通道，優(yōu)先提供服務(wù),。而記者不僅沒有在營業(yè)廳看到“愛心服務(wù)”專席,，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象。
對顧客咨詢態(tài)度敷衍
記者又到營業(yè)廳體驗了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù),。在陶然亭營業(yè)廳,，記者取號排隊之后，向窗口工作人員咨詢3G資費問題,，該工作人員不耐煩地說：“你一會兒去(外面)拿一張宣傳單，上面介紹很清楚,！”
隨后記者向該工作人員詢問手機號碼的服務(wù)密碼問題：即從未設(shè)置過服務(wù)密碼,，為何在查詢資費時要輸入服務(wù)密碼,？是否需要再重新設(shè)置密碼？該柜臺人員直接表示,，不用設(shè)置密碼,，查詢資費時就說密碼忘記，然后就可以獲取隨機密碼,。但記者隨后實際操作發(fā)現(xiàn),，這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便，而在中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳中則行不通,。實際上,，該工作人員的回答未能解決記者的問題，有敷衍的嫌疑,。
“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的,，工作人員經(jīng)常敷衍�,！痹诮鹑诮止ぷ鞯膹埾壬硎�,，不久前自己曾去金融街聯(lián)通營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)，在經(jīng)過咨詢之后,，現(xiàn)場工作人員讓他取號然后去柜臺前排隊等候,。他發(fā)現(xiàn)，在柜臺前排隊的人很多,，但旁邊的自助終端機前面卻一個人都沒有,。于是他就去問工作人員該終端能否使用，卻得到了模棱兩可的回答,，而最后張先生終于在自助終端繳費成功,。“有自助終端還讓人去排隊,，工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍�,。俊睆埾壬硎�,，之前他去移動營業(yè)廳,，進門就會有工作人員指引甚至會幫忙在自助終端繳費，“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個引導的工作人員都沒有,�,！�
《經(jīng)濟參考報》記者在走訪后發(fā)現(xiàn)，中國移動和中國電信的多個營業(yè)網(wǎng)點在取號機旁都會有專人為客戶服務(wù),，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺,。但記者在北京聯(lián)通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳,，均未看到有相應(yīng)的引導人員,，門口的咨詢服務(wù)臺前也經(jīng)常是空無一人,。
服務(wù)質(zhì)量竟然自評優(yōu)
為提高服務(wù)質(zhì)量，不光是銀行,，如今的運營商柜臺服務(wù)中也均設(shè)置了用戶服務(wù)評價專用按鍵,，由用戶直接對工作人員的服務(wù)進行評價。而經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，北京聯(lián)通多個營業(yè)廳存在自我評價或變相自我評價的現(xiàn)象,。
《經(jīng)濟參考報》記者在櫻桃園營業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕。在結(jié)束柜臺業(yè)務(wù)的辦理之后,，語音提示發(fā)出了“請對我們的服務(wù)進行評價”的聲音,，于是記者就伸出手準備進行評價。但沒想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿意”鍵,，記者抬頭一看,，原來是那名柜臺工作人員。
家住方莊的吳先生也有類似的遭遇,。不久前,，他去北京聯(lián)通方莊營業(yè)廳辦理蘋果4S的定制套餐，沒想到他剛在柜臺前坐下,，工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評價表”要他填寫,。“我感覺很奇怪,，不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會進行滿意度評價嗎,？怎么業(yè)務(wù)還沒辦理就讓我填？”但即使如此,，吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名,。“沒辦法,，當時也是帶點討好的心態(tài),，也是想讓人家對咱們服務(wù)好一些�,！钡聦嵣�,，吳先生在辦理業(yè)務(wù)時并不是很滿意�,！拔宜闶敲靼琢�,，提前讓用戶填滿意評價是有原因的，怕用戶辦理完業(yè)務(wù)之后不滿意,，所以就提前寫好,，這工作人員也太聰明了。”吳先生苦笑道,。
“近年來,，隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及，聯(lián)通的用戶數(shù)量也在激增,，這對其服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，但很顯然目前其服務(wù)遠跟不上其業(yè)務(wù)增長的速度,�,！敝娦旁u論人付亮稱，在新業(yè)務(wù)增長時期,，極力擴張固然重要,，但相比較而言，增加用戶黏性更重要,，當務(wù)之急,，聯(lián)通需要積極改進，提升自身服務(wù)質(zhì)量,。