“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗(yàn)，在3G時(shí)代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”,，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號,。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，北京聯(lián)通一些營業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍,、態(tài)度惡劣等問題,。日前，記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn),，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾,，但在實(shí)際操作時(shí)，其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善,。
將老年顧客支來支去
“你們經(jīng)理在不在,？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營業(yè)廳,，向一名工作人員問道,。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù),？”該工作人員看了一眼來人,，問。
“我辦理電話裝機(jī),，但一直沒給辦好,�,！崩洗鬆斦f道。
“這邊不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù),，你去營業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢,。”工作人員回答,。
但沒想到老大爺十分氣憤,，“我不去！我先去找了他們,，他們讓我過來找你們,！互相推脫，算個(gè)什么事兒�,�,！”老大爺嘴里說著就直接穿過柜臺，進(jìn)入大廳里的工作室,。
“哎哎,，干什么你！這里你不能進(jìn)去,！不管你辦什么事兒,，去柜臺外面等著！”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強(qiáng)硬地說道,。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭執(zhí)起來……最后,，該營業(yè)廳經(jīng)理走了出來，見有顧客在圍觀,，于是就息事寧人,，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到,，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機(jī)業(yè)務(wù),，工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢，但到第八個(gè)工作日的11月12日中午,，依然沒有消息,。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問情況,，但那里的工作人員讓老人到營業(yè)廳咨詢,，而他到了營業(yè)廳后，該工作人員說還得去那個(gè)辦事處辦理,。于是老人急了,，就發(fā)生了前面的一幕。
“說是七個(gè)工作日,，結(jié)果過了期限還沒辦好,，并且還這么推三阻四踢皮球,，太讓人生氣了�,！崩洗鬆斦f道,。
記者了解到，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項(xiàng)服務(wù)承諾,，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾,，還宣稱會有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛，在自有營業(yè)廳增設(shè)“愛心服務(wù)”專席,，對老弱殘?jiān)械忍厥馊后w開辟綠色通道,，優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒有在營業(yè)廳看到“愛心服務(wù)”專席,，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象,。
對顧客咨詢態(tài)度敷衍
記者又到營業(yè)廳體驗(yàn)了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù)。在陶然亭營業(yè)廳,，記者取號排隊(duì)之后,，向窗口工作人員咨詢3G資費(fèi)問題，該工作人員不耐煩地說：“你一會兒去(外面)拿一張宣傳單,，上面介紹很清楚,！”
隨后記者向該工作人員詢問手機(jī)號碼的服務(wù)密碼問題：即從未設(shè)置過服務(wù)密碼，為何在查詢資費(fèi)時(shí)要輸入服務(wù)密碼,？是否需要再重新設(shè)置密碼？該柜臺人員直接表示,，不用設(shè)置密碼,，查詢資費(fèi)時(shí)就說密碼忘記，然后就可以獲取隨機(jī)密碼,。但記者隨后實(shí)際操作發(fā)現(xiàn),，這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便，而在中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳中則行不通,。實(shí)際上,，該工作人員的回答未能解決記者的問題，有敷衍的嫌疑,。
“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的,，工作人員經(jīng)常敷衍�,！痹诮鹑诮止ぷ鞯膹埾壬硎�,，不久前自己曾去金融街聯(lián)通營業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，在經(jīng)過咨詢之后,，現(xiàn)場工作人員讓他取號然后去柜臺前排隊(duì)等候,。他發(fā)現(xiàn),，在柜臺前排隊(duì)的人很多，但旁邊的自助終端機(jī)前面卻一個(gè)人都沒有,。于是他就去問工作人員該終端能否使用,，卻得到了模棱兩可的回答，而最后張先生終于在自助終端繳費(fèi)成功,�,！坝凶灾K端還讓人去排隊(duì)，工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍�,�,？”張先生表示，之前他去移動營業(yè)廳,，進(jìn)門就會有工作人員指引甚至?xí)䦷兔υ谧灾K端繳費(fèi),，“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個(gè)引導(dǎo)的工作人員都沒有�,！�
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在走訪后發(fā)現(xiàn),，中國移動和中國電信的多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在取號機(jī)旁都會有專人為客戶服務(wù)，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺,。但記者在北京聯(lián)通的金融街,、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳，均未看到有相應(yīng)的引導(dǎo)人員,，門口的咨詢服務(wù)臺前也經(jīng)常是空無一人,。
服務(wù)質(zhì)量竟然自評優(yōu)
為提高服務(wù)質(zhì)量，不光是銀行,，如今的運(yùn)營商柜臺服務(wù)中也均設(shè)置了用戶服務(wù)評價(jià)專用按鍵,，由用戶直接對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。而經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，北京聯(lián)通多個(gè)營業(yè)廳存在自我評價(jià)或變相自我評價(jià)的現(xiàn)象,。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在櫻桃園營業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕。在結(jié)束柜臺業(yè)務(wù)的辦理之后,，語音提示發(fā)出了“請對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”的聲音,，于是記者就伸出手準(zhǔn)備進(jìn)行評價(jià)。但沒想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿意”鍵,，記者抬頭一看,，原來是那名柜臺工作人員。
家住方莊的吳先生也有類似的遭遇,。不久前,，他去北京聯(lián)通方莊營業(yè)廳辦理蘋果4S的定制套餐，沒想到他剛在柜臺前坐下,，工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評價(jià)表”要他填寫,�,！拔腋杏X很奇怪，不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會進(jìn)行滿意度評價(jià)嗎,？怎么業(yè)務(wù)還沒辦理就讓我填,？”但即使如此，吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名,�,！皼]辦法，當(dāng)時(shí)也是帶點(diǎn)討好的心態(tài),，也是想讓人家對咱們服務(wù)好一些,。”但事實(shí)上,，吳先生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)并不是很滿意,。“我算是明白了,，提前讓用戶填滿意評價(jià)是有原因的,，怕用戶辦理完業(yè)務(wù)之后不滿意，所以就提前寫好,，這工作人員也太聰明了,。”吳先生苦笑道,。
“近年來,，隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及，聯(lián)通的用戶數(shù)量也在激增,，這對其服務(wù)提出了挑戰(zhàn),，但很顯然目前其服務(wù)遠(yuǎn)跟不上其業(yè)務(wù)增長的速度�,！敝娦旁u論人付亮稱，在新業(yè)務(wù)增長時(shí)期,，極力擴(kuò)張固然重要,，但相比較而言，增加用戶黏性更重要,，當(dāng)務(wù)之急,，聯(lián)通需要積極改進(jìn)，提升自身服務(wù)質(zhì)量,。