“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗(yàn),，在3G時(shí)代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”,，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號(hào)。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映,，北京聯(lián)通一些營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍,、態(tài)度惡劣等問題。日前,，記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn),，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾，但在實(shí)際操作時(shí),，其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善,。
將老年顧客支來支去
“你們經(jīng)理在不在？”11月12日中午,，一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營(yíng)業(yè)廳,，向一名工作人員問道。
“經(jīng)理不在,，你辦什么業(yè)務(wù),？”該工作人員看了一眼來人，問,。
“我辦理電話裝機(jī),，但一直沒給辦好�,！崩洗鬆斦f道,。
“這邊不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)，你去營(yíng)業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢,�,！惫ぷ魅藛T回答,。
但沒想到老大爺十分氣憤，“我不去,！我先去找了他們,，他們讓我過來找你們！互相推脫,，算個(gè)什么事兒�,。 崩洗鬆斪炖镎f著就直接穿過柜臺(tái),，進(jìn)入大廳里的工作室,。
“哎哎，干什么你,！這里你不能進(jìn)去,！不管你辦什么事兒，去柜臺(tái)外面等著,！”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強(qiáng)硬地說道,。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來……最后，該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理走了出來,，見有顧客在圍觀,，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜,。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到,，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機(jī)業(yè)務(wù)，工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢,，但到第八個(gè)工作日的11月12日中午,，依然沒有消息。于是,，老人在電話咨詢之后就到位于營(yíng)業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問情況,，但那里的工作人員讓老人到營(yíng)業(yè)廳咨詢，而他到了營(yíng)業(yè)廳后,，該工作人員說還得去那個(gè)辦事處辦理。于是老人急了,，就發(fā)生了前面的一幕,。
“說是七個(gè)工作日，結(jié)果過了期限還沒辦好,，并且還這么推三阻四踢皮球,，太讓人生氣了�,！崩洗鬆斦f道,。
記者了解到,，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項(xiàng)服務(wù)承諾，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾,，還宣稱會(huì)有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛,，在自有營(yíng)業(yè)廳增設(shè)“愛心服務(wù)”專席，對(duì)老弱殘?jiān)械忍厥馊后w開辟綠色通道,，優(yōu)先提供服務(wù),。而記者不僅沒有在營(yíng)業(yè)廳看到“愛心服務(wù)”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象,。
對(duì)顧客咨詢態(tài)度敷衍
記者又到營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù),。在陶然亭營(yíng)業(yè)廳，記者取號(hào)排隊(duì)之后,，向窗口工作人員咨詢3G資費(fèi)問題,，該工作人員不耐煩地說：“你一會(huì)兒去(外面)拿一張宣傳單，上面介紹很清楚,！”
隨后記者向該工作人員詢問手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)密碼問題：即從未設(shè)置過服務(wù)密碼,，為何在查詢資費(fèi)時(shí)要輸入服務(wù)密碼？是否需要再重新設(shè)置密碼,？該柜臺(tái)人員直接表示,，不用設(shè)置密碼，查詢資費(fèi)時(shí)就說密碼忘記,，然后就可以獲取隨機(jī)密碼,。但記者隨后實(shí)際操作發(fā)現(xiàn)，這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便,，而在中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中則行不通,。實(shí)際上，該工作人員的回答未能解決記者的問題,，有敷衍的嫌疑,。
“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的，工作人員經(jīng)常敷衍,�,！痹诮鹑诮止ぷ鞯膹埾壬硎荆痪们白约涸ソ鹑诮致�(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù),，在經(jīng)過咨詢之后,，現(xiàn)場(chǎng)工作人員讓他取號(hào)然后去柜臺(tái)前排隊(duì)等候。他發(fā)現(xiàn),，在柜臺(tái)前排隊(duì)的人很多,，但旁邊的自助終端機(jī)前面卻一個(gè)人都沒有。于是他就去問工作人員該終端能否使用,，卻得到了模棱兩可的回答,，而最后張先生終于在自助終端繳費(fèi)成功,。“有自助終端還讓人去排隊(duì),，工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍�,。俊睆埾壬硎�,，之前他去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,，進(jìn)門就會(huì)有工作人員指引甚至?xí)䦷兔υ谧灾K端繳費(fèi)，“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個(gè)引導(dǎo)的工作人員都沒有,�,！�
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在走訪后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在取號(hào)機(jī)旁都會(huì)有專人為客戶服務(wù),，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái),。但記者在北京聯(lián)通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳,，均未看到有相應(yīng)的引導(dǎo)人員,，門口的咨詢服務(wù)臺(tái)前也經(jīng)常是空無一人。
服務(wù)質(zhì)量竟然自評(píng)優(yōu)
為提高服務(wù)質(zhì)量,，不光是銀行,，如今的運(yùn)營(yíng)商柜臺(tái)服務(wù)中也均設(shè)置了用戶服務(wù)評(píng)價(jià)專用按鍵，由用戶直接對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),。而經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，北京聯(lián)通多個(gè)營(yíng)業(yè)廳存在自我評(píng)價(jià)或變相自我評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在櫻桃園營(yíng)業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕,。在結(jié)束柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理之后,，語音提示發(fā)出了“請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”的聲音，于是記者就伸出手準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)價(jià),。但沒想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿意”鍵,，記者抬頭一看，原來是那名柜臺(tái)工作人員,。
家住方莊的吳先生也有類似的遭遇,。不久前，他去北京聯(lián)通方莊營(yíng)業(yè)廳辦理蘋果4S的定制套餐,，沒想到他剛在柜臺(tái)前坐下,，工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評(píng)價(jià)表”要他填寫�,！拔腋杏X很奇怪，不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會(huì)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)嗎,？怎么業(yè)務(wù)還沒辦理就讓我填,？”但即使如此,，吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名�,！皼]辦法,，當(dāng)時(shí)也是帶點(diǎn)討好的心態(tài)，也是想讓人家對(duì)咱們服務(wù)好一些,�,！钡聦�(shí)上，吳先生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)并不是很滿意,�,！拔宜闶敲靼琢耍崆白層脩籼顫M意評(píng)價(jià)是有原因的,，怕用戶辦理完業(yè)務(wù)之后不滿意,，所以就提前寫好，這工作人員也太聰明了,�,！眳窍壬嘈Φ馈�
“近年來,，隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及,，聯(lián)通的用戶數(shù)量也在激增，這對(duì)其服務(wù)提出了挑戰(zhàn),，但很顯然目前其服務(wù)遠(yuǎn)跟不上其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度,。”知名電信評(píng)論人付亮稱,，在新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)期,，極力擴(kuò)張固然重要，但相比較而言,，增加用戶黏性更重要,，當(dāng)務(wù)之急，聯(lián)通需要積極改進(jìn),，提升自身服務(wù)質(zhì)量,。