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據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，北京消費者李女士及家人今年8月中旬通過“北京青年旅行社”報名參加“十一”黃金周期間的英國游，三人共交納訂金9000元,，旅行社開具收據(jù),，但是雙方還沒有簽訂合同,。一周后，旅行社通知李女士交護照以便辦簽證,，但是由于李女士9月初要去馬爾代夫,，所以無法在規(guī)定時間內(nèi)交護照，因此無法辦理簽證,，只好申請退團,。
旅行社同意李女士退團，但是要從訂金中扣除每人1千塊錢的費用,，名叫“機位費”,，是提前占飛機座位的費用。旅行社要求李女士必須在申請退團的當(dāng)天認(rèn)可每人扣一千,，否則就一分錢也不退,。沒辦法，李女士只好認(rèn)可,，之后旅行社退到李女士帳上的只有6千元,。李女士認(rèn)為旅行社的做法不合理，因為這時離報名截止日期還有三天,，可能還會有人報名頂上自己的空缺,，這樣旅行社就不會有損失，因此不應(yīng)該扣錢,。
從北京青年旅行社退團之后,，李女士又開始尋找能晚一點交護照的出國游線路，最后選定了“神州國旅”的北歐—俄羅斯線路,，出游日期是9月27號,，李女士一家3口每人交了17900塊錢的費用，并且跟旅行社簽訂了合同,。本來以為換了旅行社和旅游線路,，這次報名之后應(yīng)該沒問題，誰想到這個團卻不能出團,。但是這次的問題不在李女士這里：
李女士：9月5日,，神州跟我說不成團，主動給我退1000元,，然后詢問改到30號,，問我行不行,。當(dāng)時沒辦法，因為其他旅行社也都不成團,，加上給我降了一千,，我就同意了。
李女士認(rèn)為旅行社比較有誠意,，于是接受了這個方案,，之后簽訂合同時明確注明“可以改日期，不能改路線”,。然而,，出游前3天，旅行社將路線更改為北歐-德國的路線,。
李女士：我簽的合同是同意延期,，但是不同意轉(zhuǎn)團，不同意去其他的路線,。但等到了9月27日,，地接的領(lǐng)隊發(fā)短信給我，我才發(fā)現(xiàn)被轉(zhuǎn)團了,。出發(fā)的日期沒變,，回來的日期也沒變，但是中間多了一個德國,，行程不太合理,。
李女士對旅行社轉(zhuǎn)團和更改線路不滿。旅行社提出兩種解決方案：一,、如果消費者接受新的路線,，將給每人賠償300元；二,、消費者可以退團,，旅行社將按照合同全額退款并賠償15%的違約金。
擺在李女士面前的只有兩個選擇,，要么跟這個新團走,，每人賠償300元；要么退團,，旅行社退全款,，并且按照合同賠償15%的違約金。由于家人都已經(jīng)做好出游的準(zhǔn)備,，所以李女士選擇了第一個方案,，跟這個新團出游。一切都定下來了,，最后只剩出發(fā)了,。李女士一家期盼這趟來之不易的出國游最終能夠順順利利，不會再出現(xiàn)節(jié)外生枝的事情,。
在出行過程中,，李女士了解到，直接報這個團的團友的費用更低,，而她一家三人在享受了旅行社賠償每人1千3百元之后,，每人費用仍然比其他團友高1千元。于是,，李女士認(rèn)為,，旅行社的一系列行為屬于欺詐行為。
李女士：我覺得旅行社一次一次的往后推,，一次一次給換團的行為有點像欺詐,，把你留在這里了，你沒有辦法換其他的時候,，他們怎么說,，你只能這么接受了。
那么,，神州國旅對這一系列改變又怎么解釋呢,？記者聯(lián)系上了神州國旅負(fù)責(zé)李女士事情的安女士：
安女士：客人多次跟我們進行協(xié)商，但是沒有達成最后的意見,�,？腿擞滞对V到北京市旅游委，旅游委也已經(jīng)受理了,。這個事情確實是在處理之中,。
李女士辦理出國游過程中的遭遇，真讓我們覺得有些不可思議,。她的整個出國游的過程證可以說充滿了坎坷,，同時也充滿了喜劇性。這樣的事情集中發(fā)生在一個人身上非常少見,，但是她所遇到的每一件事情單獨來看,，又非常常見。那么,，為什么會有這樣的事情發(fā)生,？問題到底出在了哪里？
《中國旅游報》經(jīng)濟編輯部主任,、中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為,，李女士所說的問題在旅游生活中非常常見，然而所有問題集中發(fā)生在一個人身上卻比較罕見,。李女士好不容易一家人請了假在黃金周出去,，結(jié)果遇到這么糟心的事,，很值得同情。但劉思敏認(rèn)為,，同情歸同情,，解決這個糾紛最重要的還是要以合同為準(zhǔn)。
在旅行社給她一系列的賠償之后,，李女士發(fā)現(xiàn)她享受的價格仍然比其他團員要高出1000塊錢,，所以認(rèn)為旅行社的行為是欺詐，思敏剛才認(rèn)為這樣的判斷稍顯有一點點過,，我也特別想問一下胡鋼律師,，李女士認(rèn)為這樣的行為是欺詐，您怎么來看,？
北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示,，從總體上來說，我們國家對旅游市場非常重視,，對于旅行社的監(jiān)管也非常細致,。2009年，國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》,，就明確規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)要經(jīng)過行政許可,，交納質(zhì)量保證金，同時還有日常監(jiān)管,，包括年檢等,。具體到本案來說，胡鋼認(rèn)為,，李女士的遭遇既坎坷又值得同情,，同時折射了旅游市場的某些混亂。
胡鋼說,，比如李女士在第一次和北青國旅的交涉過程中,，雙方?jīng)]有簽訂合同。而根據(jù)我國《旅行社管理條例》的規(guī)定,，這種情況應(yīng)該給予行政罰款,。《旅行社管理條例》第55條規(guī)定,，關(guān)于旅游者未簽訂旅游合同的,，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處兩萬元以上,，十萬元以下的罰款,，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓一至三個月。第二是簽訂合同的內(nèi)容。如果沒有按照《旅行社管理條例》第28條規(guī)定進行約定的話,，旅行社也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。第三，涉嫌轉(zhuǎn)團的,，《旅行社管理條例》也規(guī)定得非常準(zhǔn)確——未取得旅游者同意,，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的同樣要處以2萬元以上，10萬元以下的罰款,。
胡鋼認(rèn)為，李女士有一個做法非常值得大家借鑒,，就是向旅游主管機關(guān)投訴,。我國旅行社管理非常嚴(yán)密，向旅游主管部門投訴非常有效,，李女士值得同情的經(jīng)歷必將得到旅游主管機關(guān)很好的處理,。
李女士和旅行社之間出了一系列狀況之后，旅行社都給出了一些解決方案,，而且李女士對于這些解決方案也都接受了,。在這樣的情況之下，旅行社還有沒有責(zé)任呢,？胡鋼認(rèn)為,，合同的訂立如果是沒有違反法律上的禁止性規(guī)定，同時也符合相關(guān)法律日常性的程序性規(guī)定,，這個合同就成立,。如果雙方在旅行過程中出于某種原因發(fā)生了變化，雙方對合同的內(nèi)容進行了變更,，約定進行了調(diào)整,，這也是完全可以的。同時,，根據(jù)國家旅游局辦公室2011年4月20日發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》,，因為旅行社的原因不能成形，旅行社應(yīng)該提前7日通知旅游者,，否則應(yīng)當(dāng)全額退還,。如果是出發(fā)當(dāng)日才通知，要支付旅游費用總額20%的違約金,。旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將轉(zhuǎn)團,、拼團，旅行社應(yīng)當(dāng)支付旅游費用總額25%的違約金,。
在出境游上,，其實李女士碰到的問題非常常見，因為它會普遍發(fā)生在每一個個體身上,，大家就會默認(rèn),，甚至?xí)䶮o形當(dāng)中成為行業(yè)的潛規(guī)則,。如何這樣的潛規(guī)則從這個行業(yè)當(dāng)中消失，讓出境游的市場更規(guī)范呢,？胡鋼表示,，潛規(guī)則消失是一個逐步的過程，同時也確實需要李女士這樣的消費者來敢于維權(quán),，敢于質(zhì)疑,，增強自我保護的意識。
胡鋼說,，消費者可以去搜索這方面的信息,，包括相關(guān)的維權(quán)案例。先小人后君子,，出發(fā)之前就要有相關(guān)的了解,。如果遇到不痛快之后，就應(yīng)該要善于去取證,。最重要的環(huán)節(jié)就是簽訂合同,，簽訂合同的時候一定要把合同簽細了。如果這些都能夠在合同中非常明晰的去約定,，處理起來就非常簡單,，一個愿打一個愿挨。透明的情況下,，如果他這樣約定,，你可以不找這家，可以找另外一家,，因為旅行社目前還是屬于競爭比較充分的一個行業(yè),，不是壟斷行業(yè)。
胡鋼也表示,，我們也要反對過度的維權(quán),。我主張一切都是應(yīng)該以法律為準(zhǔn)繩，特別是對民事糾紛來講,，就是以合同為準(zhǔn),，對于消費者來講，必須加倍重視合同,，否則的話旅游就不是尋開心,，就是添堵了。
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