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據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，北京消費(fèi)者李女士及家人今年8月中旬通過“北京青年旅行社”報(bào)名參加“十一”黃金周期間的英國(guó)游,，三人共交納訂金9000元,，旅行社開具收據(jù),，但是雙方還沒有簽訂合同。一周后,，旅行社通知李女士交護(hù)照以便辦簽證,，但是由于李女士9月初要去馬爾代夫，所以無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交護(hù)照,，因此無(wú)法辦理簽證,，只好申請(qǐng)退團(tuán)。
旅行社同意李女士退團(tuán),，但是要從訂金中扣除每人1千塊錢的費(fèi)用,，名叫“機(jī)位費(fèi)”，是提前占飛機(jī)座位的費(fèi)用,。旅行社要求李女士必須在申請(qǐng)退團(tuán)的當(dāng)天認(rèn)可每人扣一千，否則就一分錢也不退,。沒辦法,，李女士只好認(rèn)可，之后旅行社退到李女士帳上的只有6千元,。李女士認(rèn)為旅行社的做法不合理,，因?yàn)檫@時(shí)離報(bào)名截止日期還有三天，可能還會(huì)有人報(bào)名頂上自己的空缺,，這樣旅行社就不會(huì)有損失,，因此不應(yīng)該扣錢。
從北京青年旅行社退團(tuán)之后,，李女士又開始尋找能晚一點(diǎn)交護(hù)照的出國(guó)游線路,，最后選定了“神州國(guó)旅”的北歐—俄羅斯線路，出游日期是9月27號(hào),，李女士一家3口每人交了17900塊錢的費(fèi)用,，并且跟旅行社簽訂了合同。本來(lái)以為換了旅行社和旅游線路,，這次報(bào)名之后應(yīng)該沒問題,，誰(shuí)想到這個(gè)團(tuán)卻不能出團(tuán),。但是這次的問題不在李女士這里：
李女士：9月5日，神州跟我說不成團(tuán),，主動(dòng)給我退1000元,，然后詢問改到30號(hào)，問我行不行,。當(dāng)時(shí)沒辦法,，因?yàn)槠渌眯猩缫捕疾怀蓤F(tuán)，加上給我降了一千,，我就同意了,。
李女士認(rèn)為旅行社比較有誠(chéng)意，于是接受了這個(gè)方案,，之后簽訂合同時(shí)明確注明“可以改日期,，不能改路線”。然而,，出游前3天,，旅行社將路線更改為北歐-德國(guó)的路線。
李女士：我簽的合同是同意延期,，但是不同意轉(zhuǎn)團(tuán),，不同意去其他的路線。但等到了9月27日,，地接的領(lǐng)隊(duì)發(fā)短信給我,，我才發(fā)現(xiàn)被轉(zhuǎn)團(tuán)了。出發(fā)的日期沒變,，回來(lái)的日期也沒變,，但是中間多了一個(gè)德國(guó)，行程不太合理,。
李女士對(duì)旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)和更改線路不滿,。旅行社提出兩種解決方案：一、如果消費(fèi)者接受新的路線,，將給每人賠償300元,；二、消費(fèi)者可以退團(tuán),，旅行社將按照合同全額退款并賠償15%的違約金,。
擺在李女士面前的只有兩個(gè)選擇，要么跟這個(gè)新團(tuán)走,，每人賠償300元,；要么退團(tuán)，旅行社退全款，并且按照合同賠償15%的違約金,。由于家人都已經(jīng)做好出游的準(zhǔn)備,，所以李女士選擇了第一個(gè)方案，跟這個(gè)新團(tuán)出游,。一切都定下來(lái)了,，最后只剩出發(fā)了。李女士一家期盼這趟來(lái)之不易的出國(guó)游最終能夠順順利利,，不會(huì)再出現(xiàn)節(jié)外生枝的事情,。
在出行過程中，李女士了解到,，直接報(bào)這個(gè)團(tuán)的團(tuán)友的費(fèi)用更低,，而她一家三人在享受了旅行社賠償每人1千3百元之后，每人費(fèi)用仍然比其他團(tuán)友高1千元,。于是,，李女士認(rèn)為，旅行社的一系列行為屬于欺詐行為,。
李女士：我覺得旅行社一次一次的往后推,，一次一次給換團(tuán)的行為有點(diǎn)像欺詐，把你留在這里了,，你沒有辦法換其他的時(shí)候,，他們?cè)趺凑f，你只能這么接受了,。
那么,，神州國(guó)旅對(duì)這一系列改變又怎么解釋呢？記者聯(lián)系上了神州國(guó)旅負(fù)責(zé)李女士事情的安女士：
安女士：客人多次跟我們進(jìn)行協(xié)商,，但是沒有達(dá)成最后的意見,。客人又投訴到北京市旅游委,，旅游委也已經(jīng)受理了。這個(gè)事情確實(shí)是在處理之中,。
李女士辦理出國(guó)游過程中的遭遇,，真讓我們覺得有些不可思議。她的整個(gè)出國(guó)游的過程證可以說充滿了坎坷,，同時(shí)也充滿了喜劇性,。這樣的事情集中發(fā)生在一個(gè)人身上非常少見，但是她所遇到的每一件事情單獨(dú)來(lái)看,，又非常常見,。那么，為什么會(huì)有這樣的事情發(fā)生,？問題到底出在了哪里,？
《中國(guó)旅游報(bào)》經(jīng)濟(jì)編輯部主任,、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，李女士所說的問題在旅游生活中非常常見,，然而所有問題集中發(fā)生在一個(gè)人身上卻比較罕見,。李女士好不容易一家人請(qǐng)了假在黃金周出去，結(jié)果遇到這么糟心的事,，很值得同情,。但劉思敏認(rèn)為，同情歸同情,，解決這個(gè)糾紛最重要的還是要以合同為準(zhǔn),。
在旅行社給她一系列的賠償之后，李女士發(fā)現(xiàn)她享受的價(jià)格仍然比其他團(tuán)員要高出1000塊錢,，所以認(rèn)為旅行社的行為是欺詐,，思敏剛才認(rèn)為這樣的判斷稍顯有一點(diǎn)點(diǎn)過，我也特別想問一下胡鋼律師,，李女士認(rèn)為這樣的行為是欺詐,，您怎么來(lái)看？
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼表示,，從總體上來(lái)說,，我們國(guó)家對(duì)旅游市場(chǎng)非常重視，對(duì)于旅行社的監(jiān)管也非常細(xì)致,。2009年,，國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》，就明確規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)要經(jīng)過行政許可,，交納質(zhì)量保證金,，同時(shí)還有日常監(jiān)管，包括年檢等,。具體到本案來(lái)說,，胡鋼認(rèn)為，李女士的遭遇既坎坷又值得同情,，同時(shí)折射了旅游市場(chǎng)的某些混亂,。
胡鋼說，比如李女士在第一次和北青國(guó)旅的交涉過程中,，雙方?jīng)]有簽訂合同,。而根據(jù)我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，這種情況應(yīng)該給予行政罰款,�,！堵眯猩绻芾�?xiàng)l例》第55條規(guī)定，關(guān)于旅游者未簽訂旅游合同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正,，處兩萬(wàn)元以上,，十萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓一至三個(gè)月,。第二是簽訂合同的內(nèi)容,。如果沒有按照《旅行社管理?xiàng)l例》第28條規(guī)定進(jìn)行約定的話，旅行社也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。第三,，涉嫌轉(zhuǎn)團(tuán)的，《旅行社管理?xiàng)l例》也規(guī)定得非常準(zhǔn)確——未取得旅游者同意,，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的同樣要處以2萬(wàn)元以上,，10萬(wàn)元以下的罰款。
胡鋼認(rèn)為,，李女士有一個(gè)做法非常值得大家借鑒,，就是向旅游主管機(jī)關(guān)投訴。我國(guó)旅行社管理非常嚴(yán)密,，向旅游主管部門投訴非常有效,，李女士值得同情的經(jīng)歷必將得到旅游主管機(jī)關(guān)很好的處理。
李女士和旅行社之間出了一系列狀況之后,，旅行社都給出了一些解決方案,，而且李女士對(duì)于這些解決方案也都接受了。在這樣的情況之下,，旅行社還有沒有責(zé)任呢,？胡鋼認(rèn)為，合同的訂立如果是沒有違反法律上的禁止性規(guī)定,，同時(shí)也符合相關(guān)法律日常性的程序性規(guī)定,，這個(gè)合同就成立。如果雙方在旅行過程中出于某種原因發(fā)生了變化,，雙方對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行了變更,，約定進(jìn)行了調(diào)整，這也是完全可以的,。同時(shí),，根據(jù)國(guó)家旅游局辦公室2011年4月20日發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，因?yàn)槁眯猩绲脑虿荒艹尚�,，旅行社�?yīng)該提前7日通知旅游者，否則應(yīng)當(dāng)全額退還,。如果是出發(fā)當(dāng)日才通知,，要支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán),，旅行社應(yīng)當(dāng)支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金,。
在出境游上，其實(shí)李女士碰到的問題非常常見,，因?yàn)樗鼤?huì)普遍發(fā)生在每一個(gè)個(gè)體身上,，大家就會(huì)默認(rèn)，甚至?xí)䶮o(wú)形當(dāng)中成為行業(yè)的潛規(guī)則,。如何這樣的潛規(guī)則從這個(gè)行業(yè)當(dāng)中消失,，讓出境游的市場(chǎng)更規(guī)范呢？胡鋼表示,，潛規(guī)則消失是一個(gè)逐步的過程,，同時(shí)也確實(shí)需要李女士這樣的消費(fèi)者來(lái)敢于維權(quán)，敢于質(zhì)疑,，增強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí),。
胡鋼說，消費(fèi)者可以去搜索這方面的信息,，包括相關(guān)的維權(quán)案例,。先小人后君子，出發(fā)之前就要有相關(guān)的了解,。如果遇到不痛快之后,，就應(yīng)該要善于去取證。最重要的環(huán)節(jié)就是簽訂合同,，簽訂合同的時(shí)候一定要把合同簽細(xì)了,。如果這些都能夠在合同中非常明晰的去約定，處理起來(lái)就非常簡(jiǎn)單,，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨,。透明的情況下，如果他這樣約定,，你可以不找這家,，可以找另外一家，因?yàn)槁眯猩缒壳斑�是屬于競(jìng)爭(zhēng)比較充分的一個(gè)行業(yè),，不是壟斷行業(yè),。
胡鋼也表示，我們也要反對(duì)過度的維權(quán),。我主張一切都是應(yīng)該以法律為準(zhǔn)繩,，特別是對(duì)民事糾紛來(lái)講，就是以合同為準(zhǔn),，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講,，必須加倍重視合同,，否則的話旅游就不是尋開心，就是添堵了,。
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