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據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道,，立冬剛過,，我國大部分城市天氣漸寒，冬天熱水的需求量也隨之增加,。青島的消費者程女士，家里有一位生活無法自理的老人,，為照顧老人她急需要購買一臺太陽能熱水器為使用熱水方便,，程女士在網(wǎng)上查詢了多個品牌的太陽能熱水器的價格及性能，最后選定一款清華陽光公司生產(chǎn)的壁龍系列陽臺壁掛式太陽能熱水器,。
程女士：今年10月20日,，我從網(wǎng)上看到了青島清華陽光太陽能熱水器，就和他們提供的電話進(jìn)行了聯(lián)系,。我說,，我需要購買一個壁掛式的壁龍系列太陽能熱水器。銷售經(jīng)理表示沒有,，就給我推薦了另一款板式的太陽能，就商定了10月24日來安裝,。
壁龍系列陽臺壁掛式太陽能熱水器明明是清華陽光官網(wǎng)上顯示的正在銷售的產(chǎn)品,，銷售人員卻不知道，但是因為家里急需要購買一臺熱水器,，又出于對清華陽光品牌產(chǎn)品質(zhì)量的信任,，程女士也就欣然接受了銷售人員推薦的另外一款產(chǎn)品。10月24號清華陽光青島總代理處的工人按時上門安裝,，程女士發(fā)現(xiàn),，太陽能板竟然沒有包裝，接著更是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵,。
程女士：10月24日,，3個工人帶著太陽能板和太陽能水箱到我家來。結(jié)果太陽能沒有包裝,，角還有磕碰,，板材后面還有一個凹坑。一個姓高的師傅說,，我跟我們總經(jīng)理反映一下,，那個總經(jīng)理就便宜了50塊。
程女士花費5000多元購買的這臺太陽能熱水器,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵后,，清華陽光青島總代理的銷售人員只是回應(yīng)優(yōu)惠程女士50元錢應(yīng)付了事，程女士怕麻煩也就不再追究,。
程女士：我感覺人家好不容易運(yùn)來,，那就安裝吧。工人一直干到晚上五點收工,，他要求及時把全款交齊,，全款是5190元,，第二天我就上銀行給他付了款。
麻煩事接踵而至,，程女士也是非常無奈,，但熱水器總算是安裝好了，付過錢工人一離開,，程女士就準(zhǔn)備擦干凈熱水器準(zhǔn)備使用,，這時突然發(fā)現(xiàn)新安裝的熱水器水箱竟然已經(jīng)生銹，接著又發(fā)現(xiàn)很多其他問題,，這次她實在是忍無可忍了,。
程女士：他們走了以后，我發(fā)現(xiàn)熱水器有銹斑,，有擦痕,，進(jìn)出水管都是銹。我立刻給他打電話,，他說不知道,，是工人拿錯了。再問他怎么是舊的,，他說不是舊的,，是我們的檢測機(jī)器�,？晌屹I的時候沒有任何的打折,，就是買個新的。
檢測機(jī)器是否能夠當(dāng)作新機(jī)按原價出售給消費者,？銷售人員在銷售時是否有意隱瞞了真相,？程女士多次聯(lián)系銷售人員并提出自己的訴求，對方都以檢測機(jī)器更實用更安全以及容量比之前訂購時要求的容量要大,，消費者占便宜為由,，勸說消費者不要再繼續(xù)維權(quán)。
程女士認(rèn)為,，花新機(jī)的錢買了臺有銹跡的檢測機(jī),，自己是被賣家欺騙消費，現(xiàn)在賣家又要強(qiáng)制自己購買這款產(chǎn)品,，于是她繼續(xù)聯(lián)系到清華陽光青島總代理的相關(guān)負(fù)責(zé)人和清華陽光官方客服,。
同樣，程女士還是先被勸說購買這臺檢測機(jī),，但是因為程女士同時還撥打了清華陽光的官方客服熱線,，所以青島代理商迫于壓力又主動聯(lián)系程女士并且告知她為盡快了解這件事，公司現(xiàn)在提供幾種解決方案供她選擇,，這幾個方案程女士都不滿意,，她還是堅持自己的最初的想法,，就想要一臺自己在清華陽光官網(wǎng)上看到的壁龍系列壁掛式太陽能熱水器，賣家當(dāng)時同意為程女士更換新機(jī),，但過了沒幾天竟然又變卦了,。
記者也撥通了清華陽光青島總代理公司的負(fù)責(zé)人周經(jīng)理的電話，周經(jīng)理承認(rèn)是銷售人員銷售時出錯,，錯將樣機(jī)當(dāng)新機(jī)出售了,，安裝人員對機(jī)器新舊又不了解，所以發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)安裝完成,。
負(fù)責(zé)人：當(dāng)時安裝人員也不知道,，因為當(dāng)時庫里就一臺機(jī)器，她要得非常急,，這一臺是初檢產(chǎn)品,，初檢產(chǎn)品放在倉庫，把它包裝起來了,，裝了以后就不清楚,。
周經(jīng)理說，樣機(jī)目前再為消費者解決處理,，為消費者更換新機(jī)，之所以約定好的內(nèi)容有便,，是因為壁龍系列壁掛式太陽能熱水器分為兩種,，一種是真空管式的，一種是平板式的,，平板式的目前有現(xiàn)貨,，真空管式的需要定做，定做需要花費的時間過長,，所以再次勸說消費者選擇平板式的熱水器,，但是對于價格的差異，周經(jīng)理卻避而不談,。
記者致電清華陽光官方客服核實到官方銷售的壁龍系列壁掛式太陽能熱水器只有一款,，也就是真空管太陽能熱水器，當(dāng)記者問道是否有平板型的壁掛式太陽能熱水器時,，客服人員回答不太清楚,，只能問各地的代理商，關(guān)于價格,，客服人員回答,，也是由代理商根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r自行定價。關(guān)于出現(xiàn)質(zhì)量問題該如何解決,，客服人員回答她們會聯(lián)系代理商核實后再給予答復(fù),。
消費者反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己需要購買的產(chǎn)品,，但是青島總代理處的銷售人員和負(fù)責(zé)人卻先是反復(fù)勸消費者收下樣機(jī)，然后又反復(fù)推銷平板式太陽能熱水器,，這種銷售行為不得不讓人質(zhì)疑代理商是受利益驅(qū)使而在強(qiáng)制消費者消費,。
記者接著又聯(lián)系了清華陽光青島代理處負(fù)責(zé)人周經(jīng)理，周經(jīng)理承認(rèn)是銷售人員銷售時出錯,，錯將樣機(jī)當(dāng)新機(jī)出售了,，發(fā)現(xiàn)問題后也和消費者取得聯(lián)系并告知了原因，現(xiàn)在會盡量幫消費者合理解決,。
昨天晚上記者接到程女士的電話,，程女士說，清華陽光青島代理處負(fù)責(zé)人周經(jīng)理回復(fù)說,，按程女士的要求已經(jīng)和總部訂貨,，10天左右新機(jī)器到貨，到貨后便可以安裝,，但是要求程女士補(bǔ)交差價,，對于商家的這個回復(fù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘圓認(rèn)為,，現(xiàn)在問題是商家的欺騙行為在先,。因為消費者從廠家買太陽能熱水器的時候并不了解它是一個樣機(jī)，商家在這個環(huán)節(jié)里有欺詐的行為,。
北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇也認(rèn)為,，消費者的訴求完全合理，并且還在談判的過程之中讓渡了自己一部分合法的權(quán)利,。由于商家的行為涉嫌欺詐,，其是可以要求他退貨，并且進(jìn)行雙倍賠償,，或者在給我調(diào)換貨的情況下,，把雙倍賠償?shù)腻X補(bǔ)差價。
鄭傳鍇說,，按照《國家工商總局欺詐消費者行為處罰辦法》第三條的規(guī)定,，以舊充新或者銷售處理品未聲明的都可以視為欺詐行為，有明確的行政法規(guī)進(jìn)行規(guī)定的情況下,，可以直接定義為欺詐行為,。消費者可以依據(jù)消法第49條，主張雙倍賠償?shù)恼埱蟆?
商家把太陽能的熱水器樣機(jī)當(dāng)做是新機(jī)來賣,，消費者發(fā)現(xiàn)問題以后首次聯(lián)系對方只是優(yōu)惠了50塊錢,，看來是銷售人員已經(jīng)知道銷售的是樣機(jī)但還是依然隱瞞真相，等消費者懷疑買的是樣機(jī)的時候才承認(rèn)說是樣機(jī),，相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣回復(fù)說賣錯了,，這個時候又提出來優(yōu)惠一千塊錢,。
對此潘圓表示，用"賣錯了"來解釋這個事情是解釋不通,，因為在消費者第一手反映問題的時候,，商家并沒有給予明確的說法，說這個是樣機(jī),，也沒有給予明確的退換貨或者賠償?shù)恼f法,，而是推諉給了50塊錢的優(yōu)惠。第二次反映的時候,，又變成了1000塊錢,。消費者提出一些要求，商家才提往外漏一點,，給人的感覺就是能騙就騙,，這是非常不誠信的行為。
專家提醒消費者,，購買太陽能熱水器的時候要盡量的注意品牌,，品牌是廠家對消費者的一種信譽(yù)的保證，而且太陽能熱水器的售后服務(wù)非常重要,，因為太陽能熱水器一旦是出了故障的話用戶自己是很難解決,。
潘圓認(rèn)為，商家在售后服務(wù)當(dāng)中存在問題是肯定的,，一個是不誠信,，一個是不規(guī)范。為什么說不誠信,？對于消費者的這種欺詐行為已經(jīng)很說明問題。不規(guī)范可以看到,，處理這個問題的彈性是非常大,。可以給你幾十塊錢的優(yōu)惠,，然后把你打發(fā)掉,。如果你反映的問題非常堅決，要維護(hù)自己的權(quán)利,，在這種情況下就變成了一千塊錢,，五十塊錢到一千塊錢就差了二十倍，到最后可以退換貨,，實際他整個的彈性非常大,，在售后服務(wù)方面是非常不規(guī)范。
潘圓說,，作為生產(chǎn)太陽能熱水器的企業(yè)技術(shù)更新快肯定是一件好事情,，但是也應(yīng)該及時的讓消費者了解一下相關(guān)信息,，實現(xiàn)賣家和買家之間的信息溝通和信息的對稱。實際上,，太陽能熱水器我們很多人都沒有用過,，本身就是一個新產(chǎn)品，到底怎么用,，會不會違規(guī)操作,，如果出了問題怎么解決，這些東西恰恰給商家在售后服務(wù)上提供了非常大的空間,。在未來的品牌的競爭中,，售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的一個競爭環(huán)節(jié)，服務(wù)好,，服務(wù)規(guī)范,，讓消費者更加了解你這個東西怎么使用，你才能夠在未來的品牌競爭中拉開你和其他品牌之間的差距,，才能夠真正成為一個有大影響力的牌子,。
由于涉及到的案例是一家新能源的企業(yè)，鄭傳鍇認(rèn)為,，新能源體現(xiàn)的新技術(shù)的產(chǎn)品,，同時新能源也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出更新的服務(wù)意識。在這方面,，企業(yè),，包括代理商的管理都缺乏法律意識，所以在這方面需要得到很大的加強(qiáng),。
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