|
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，立冬剛過,，我國大部分城市天氣漸寒，冬天熱水的需求量也隨之增加,。青島的消費(fèi)者程女士,，家里有一位生活無法自理的老人，為照顧老人她急需要購買一臺太陽能熱水器為使用熱水方便,，程女士在網(wǎng)上查詢了多個(gè)品牌的太陽能熱水器的價(jià)格及性能,，最后選定一款清華陽光公司生產(chǎn)的壁龍系列陽臺壁掛式太陽能熱水器。
程女士：今年10月20日,，我從網(wǎng)上看到了青島清華陽光太陽能熱水器,，就和他們提供的電話進(jìn)行了聯(lián)系。我說,，我需要購買一個(gè)壁掛式的壁龍系列太陽能熱水器,。銷售經(jīng)理表示沒有，就給我推薦了另一款板式的太陽能,，就商定了10月24日來安裝,。
壁龍系列陽臺壁掛式太陽能熱水器明明是清華陽光官網(wǎng)上顯示的正在銷售的產(chǎn)品，銷售人員卻不知道，但是因?yàn)榧依锛毙枰徺I一臺熱水器,，又出于對清華陽光品牌產(chǎn)品質(zhì)量的信任,，程女士也就欣然接受了銷售人員推薦的另外一款產(chǎn)品。10月24號清華陽光青島總代理處的工人按時(shí)上門安裝,，程女士發(fā)現(xiàn),，太陽能板竟然沒有包裝，接著更是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵,。
程女士：10月24日,，3個(gè)工人帶著太陽能板和太陽能水箱到我家來。結(jié)果太陽能沒有包裝,，角還有磕碰,，板材后面還有一個(gè)凹坑。一個(gè)姓高的師傅說,，我跟我們總經(jīng)理反映一下,，那個(gè)總經(jīng)理就便宜了50塊。
程女士花費(fèi)5000多元購買的這臺太陽能熱水器,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵后,，清華陽光青島總代理的銷售人員只是回應(yīng)優(yōu)惠程女士50元錢應(yīng)付了事，程女士怕麻煩也就不再追究,。
程女士：我感覺人家好不容易運(yùn)來,，那就安裝吧。工人一直干到晚上五點(diǎn)收工,，他要求及時(shí)把全款交齊,，全款是5190元，第二天我就上銀行給他付了款,。
麻煩事接踵而至,，程女士也是非常無奈，但熱水器總算是安裝好了,，付過錢工人一離開,，程女士就準(zhǔn)備擦干凈熱水器準(zhǔn)備使用，這時(shí)突然發(fā)現(xiàn)新安裝的熱水器水箱竟然已經(jīng)生銹,，接著又發(fā)現(xiàn)很多其他問題,，這次她實(shí)在是忍無可忍了。
程女士：他們走了以后,，我發(fā)現(xiàn)熱水器有銹斑,，有擦痕，進(jìn)出水管都是銹,。我立刻給他打電話,，他說不知道,，是工人拿錯(cuò)了。再問他怎么是舊的,，他說不是舊的,，是我們的檢測機(jī)器�,？晌屹I的時(shí)候沒有任何的打折,，就是買個(gè)新的。
檢測機(jī)器是否能夠當(dāng)作新機(jī)按原價(jià)出售給消費(fèi)者,？銷售人員在銷售時(shí)是否有意隱瞞了真相？程女士多次聯(lián)系銷售人員并提出自己的訴求,，對方都以檢測機(jī)器更實(shí)用更安全以及容量比之前訂購時(shí)要求的容量要大,，消費(fèi)者占便宜為由，勸說消費(fèi)者不要再繼續(xù)維權(quán),。
程女士認(rèn)為,，花新機(jī)的錢買了臺有銹跡的檢測機(jī)，自己是被賣家欺騙消費(fèi),，現(xiàn)在賣家又要強(qiáng)制自己購買這款產(chǎn)品,，于是她繼續(xù)聯(lián)系到清華陽光青島總代理的相關(guān)負(fù)責(zé)人和清華陽光官方客服。
同樣,，程女士還是先被勸說購買這臺檢測機(jī),，但是因?yàn)槌膛客瑫r(shí)還撥打了清華陽光的官方客服熱線，所以青島代理商迫于壓力又主動聯(lián)系程女士并且告知她為盡快了解這件事,，公司現(xiàn)在提供幾種解決方案供她選擇,，這幾個(gè)方案程女士都不滿意，她還是堅(jiān)持自己的最初的想法,，就想要一臺自己在清華陽光官網(wǎng)上看到的壁龍系列壁掛式太陽能熱水器,，賣家當(dāng)時(shí)同意為程女士更換新機(jī)，但過了沒幾天竟然又變卦了,。
記者也撥通了清華陽光青島總代理公司的負(fù)責(zé)人周經(jīng)理的電話,，周經(jīng)理承認(rèn)是銷售人員銷售時(shí)出錯(cuò)，錯(cuò)將樣機(jī)當(dāng)新機(jī)出售了,，安裝人員對機(jī)器新舊又不了解,，所以發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)安裝完成。
負(fù)責(zé)人：當(dāng)時(shí)安裝人員也不知道,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)庫里就一臺機(jī)器,，她要得非常急，這一臺是初檢產(chǎn)品,，初檢產(chǎn)品放在倉庫,，把它包裝起來了，裝了以后就不清楚。
周經(jīng)理說,，樣機(jī)目前再為消費(fèi)者解決處理,，為消費(fèi)者更換新機(jī)，之所以約定好的內(nèi)容有便,，是因?yàn)楸邶埾盗斜趻焓教柲軣崴鞣譃閮煞N,，一種是真空管式的，一種是平板式的,，平板式的目前有現(xiàn)貨,，真空管式的需要定做，定做需要花費(fèi)的時(shí)間過長,，所以再次勸說消費(fèi)者選擇平板式的熱水器,，但是對于價(jià)格的差異，周經(jīng)理卻避而不談,。
記者致電清華陽光官方客服核實(shí)到官方銷售的壁龍系列壁掛式太陽能熱水器只有一款,，也就是真空管太陽能熱水器，當(dāng)記者問道是否有平板型的壁掛式太陽能熱水器時(shí),，客服人員回答不太清楚,，只能問各地的代理商，關(guān)于價(jià)格,，客服人員回答,，也是由代理商根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r自行定價(jià)。關(guān)于出現(xiàn)質(zhì)量問題該如何解決,，客服人員回答她們會聯(lián)系代理商核實(shí)后再給予答復(fù),。
消費(fèi)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己需要購買的產(chǎn)品，但是青島總代理處的銷售人員和負(fù)責(zé)人卻先是反復(fù)勸消費(fèi)者收下樣機(jī),，然后又反復(fù)推銷平板式太陽能熱水器,，這種銷售行為不得不讓人質(zhì)疑代理商是受利益驅(qū)使而在強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)。
記者接著又聯(lián)系了清華陽光青島代理處負(fù)責(zé)人周經(jīng)理,，周經(jīng)理承認(rèn)是銷售人員銷售時(shí)出錯(cuò),，錯(cuò)將樣機(jī)當(dāng)新機(jī)出售了，發(fā)現(xiàn)問題后也和消費(fèi)者取得聯(lián)系并告知了原因,，現(xiàn)在會盡量幫消費(fèi)者合理解決,。
昨天晚上記者接到程女士的電話，程女士說,，清華陽光青島代理處負(fù)責(zé)人周經(jīng)理回復(fù)說,，按程女士的要求已經(jīng)和總部訂貨，10天左右新機(jī)器到貨,，到貨后便可以安裝,，但是要求程女士補(bǔ)交差價(jià),，對于商家的這個(gè)回復(fù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘圓認(rèn)為,，現(xiàn)在問題是商家的欺騙行為在先,。因?yàn)橄M(fèi)者從廠家買太陽能熱水器的時(shí)候并不了解它是一個(gè)樣機(jī)，商家在這個(gè)環(huán)節(jié)里有欺詐的行為,。
北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇也認(rèn)為,，消費(fèi)者的訴求完全合理，并且還在談判的過程之中讓渡了自己一部分合法的權(quán)利,。由于商家的行為涉嫌欺詐,，其是可以要求他退貨，并且進(jìn)行雙倍賠償,，或者在給我調(diào)換貨的情況下,，把雙倍賠償?shù)腻X補(bǔ)差價(jià)。
鄭傳鍇說,，按照《國家工商總局欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條的規(guī)定，以舊充新或者銷售處理品未聲明的都可以視為欺詐行為,，有明確的行政法規(guī)進(jìn)行規(guī)定的情況下,，可以直接定義為欺詐行為。消費(fèi)者可以依據(jù)消法第49條,，主張雙倍賠償?shù)恼埱蟆?
商家把太陽能的熱水器樣機(jī)當(dāng)做是新機(jī)來賣,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題以后首次聯(lián)系對方只是優(yōu)惠了50塊錢，看來是銷售人員已經(jīng)知道銷售的是樣機(jī)但還是依然隱瞞真相,，等消費(fèi)者懷疑買的是樣機(jī)的時(shí)候才承認(rèn)說是樣機(jī),，相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣回復(fù)說賣錯(cuò)了，這個(gè)時(shí)候又提出來優(yōu)惠一千塊錢,。
對此潘圓表示,，用"賣錯(cuò)了"來解釋這個(gè)事情是解釋不通，因?yàn)樵谙M(fèi)者第一手反映問題的時(shí)候,，商家并沒有給予明確的說法,，說這個(gè)是樣機(jī)，也沒有給予明確的退換貨或者賠償?shù)恼f法,，而是推諉給了50塊錢的優(yōu)惠,。第二次反映的時(shí)候，又變成了1000塊錢,。消費(fèi)者提出一些要求,，商家才提往外漏一點(diǎn)，給人的感覺就是能騙就騙,，這是非常不誠信的行為,。
專家提醒消費(fèi)者,，購買太陽能熱水器的時(shí)候要盡量的注意品牌，品牌是廠家對消費(fèi)者的一種信譽(yù)的保證,，而且太陽能熱水器的售后服務(wù)非常重要,，因?yàn)樘柲軣崴饕坏┦浅隽斯收系脑捰脩糇约菏呛茈y解決。
潘圓認(rèn)為,，商家在售后服務(wù)當(dāng)中存在問題是肯定的,，一個(gè)是不誠信，一個(gè)是不規(guī)范,。為什么說不誠信,？對于消費(fèi)者的這種欺詐行為已經(jīng)很說明問題。不規(guī)范可以看到,，處理這個(gè)問題的彈性是非常大,。可以給你幾十塊錢的優(yōu)惠,，然后把你打發(fā)掉,。如果你反映的問題非常堅(jiān)決，要維護(hù)自己的權(quán)利,，在這種情況下就變成了一千塊錢,，五十塊錢到一千塊錢就差了二十倍，到最后可以退換貨,，實(shí)際他整個(gè)的彈性非常大,，在售后服務(wù)方面是非常不規(guī)范。
潘圓說,，作為生產(chǎn)太陽能熱水器的企業(yè)技術(shù)更新快肯定是一件好事情,，但是也應(yīng)該及時(shí)的讓消費(fèi)者了解一下相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)賣家和買家之間的信息溝通和信息的對稱,。實(shí)際上,，太陽能熱水器我們很多人都沒有用過，本身就是一個(gè)新產(chǎn)品,，到底怎么用,，會不會違規(guī)操作，如果出了問題怎么解決,，這些東西恰恰給商家在售后服務(wù)上提供了非常大的空間,。在未來的品牌的競爭中，售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的一個(gè)競爭環(huán)節(jié),，服務(wù)好,，服務(wù)規(guī)范，讓消費(fèi)者更加了解你這個(gè)東西怎么使用,，你才能夠在未來的品牌競爭中拉開你和其他品牌之間的差距,，才能夠真正成為一個(gè)有大影響力的牌子,。
由于涉及到的案例是一家新能源的企業(yè)，鄭傳鍇認(rèn)為,，新能源體現(xiàn)的新技術(shù)的產(chǎn)品,，同時(shí)新能源也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出更新的服務(wù)意識。在這方面,，企業(yè),，包括代理商的管理都缺乏法律意識，所以在這方面需要得到很大的加強(qiáng),。
|