盡管嚴(yán)冬已至,，但一些民營(yíng)醫(yī)院卻在醞釀著一個(gè)花團(tuán)錦簇的春天。經(jīng)過(guò)十二年的心情耕耘,，京東譽(yù)美中西醫(yī)結(jié)合腎病�,？漆t(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“譽(yù)美醫(yī)院”)終于迎來(lái)了它的收獲季。在收獲無(wú)數(shù)的消費(fèi)者口碑,、打造出和諧的醫(yī)患關(guān)系之后,，譽(yù)美醫(yī)院也將被給予無(wú)限榮耀：日前，它已通過(guò)國(guó)家中醫(yī)藥管理局的評(píng)審和公示,，將成為全國(guó)首家民營(yíng)三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合腎病�,？漆t(yī)院。
作為一家民營(yíng)專科醫(yī)院,，為何能夠擁有如此的成就,？“其實(shí)沒(méi)有什么秘訣，就是用心而已,，用心投入,，用心做好服務(wù)、技術(shù)和管理,，最終就會(huì)有收獲,。”譽(yù)美醫(yī)院副院長(zhǎng)關(guān)光普總結(jié)道,。
以服務(wù)樹口碑
“都說(shuō)公立醫(yī)院的服務(wù)比民營(yíng)醫(yī)院好,，但我感覺(jué)譽(yù)美醫(yī)院就比一些公立醫(yī)院的服務(wù)好很多�,！痹谧u(yù)美醫(yī)院病房，來(lái)自黑龍江齊齊哈爾市的于小姐對(duì)記者說(shuō)道,。
不光是于小姐,，在記者走訪中，患者提到譽(yù)美醫(yī)院的服務(wù)都是贊不絕口：“醫(yī)護(hù)人員很熱情,，并且照顧病人細(xì)心周到,，逢年過(guò)節(jié)還會(huì)問(wèn)候�,！�
“以患者為核心一直是我們的立院之本,。”譽(yù)美醫(yī)院副院長(zhǎng)林昌秀表示,，譽(yù)美中西醫(yī)結(jié)合腎病醫(yī)院是由京東中美醫(yī)院原腎病科升級(jí)剝離,，獨(dú)資創(chuàng)建的，迄今已經(jīng)有12的歷史,，醫(yī)院剛成立就下決心走正規(guī)化道路,，堅(jiān)持“以品質(zhì)立院，以技術(shù)興院”,，努力做到四個(gè)“一流”：管理一流,、技術(shù)一流、服務(wù)一流,、效益一流,。
“服務(wù)一流就要始終把患者滿意度放在首位�,！薄×植阏f(shuō),，為做好服務(wù)，譽(yù)美醫(yī)院專門成立了客戶服務(wù)部，全方位為患者服務(wù),，積極改善醫(yī)患關(guān)系,。從剛建院起，譽(yù)美醫(yī)院就實(shí)行了會(huì)員制管理,，有意識(shí)地把患者的治療信息等登記在冊(cè),，并于2005年投入幾十萬(wàn)元購(gòu)買客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM)，對(duì)患者信息進(jìn)行有效管理,�,！安∏樾枰种巍⑵叻逐B(yǎng),，不是在醫(yī)院看完病就結(jié)束了,，更重要的是回家后的療養(yǎng)�,！绷植惴Q,，依靠著醫(yī)院龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，醫(yī)院客服部的工作人員不僅在住院期間定期與患者進(jìn)行積極的溝通,，在患者離院之后,，仍會(huì)針對(duì)患者病情與患者電話聯(lián)系，進(jìn)行醫(yī)囑提醒和節(jié)日問(wèn)候,。
不僅是客服人員,，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)同樣不容忽視。據(jù)悉,，譽(yù)美醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的行為規(guī)范就是“以病人為中心,，以質(zhì)量為核心”，每年都會(huì)花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元送醫(yī)護(hù)人員去培訓(xùn),。在全院自上而下加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),，并在醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)承諾活動(dòng)，讓良好的服務(wù)成為醫(yī)護(hù)人員的日常規(guī)范,。不僅如此,，服務(wù)也成為醫(yī)護(hù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)月在全院展開一場(chǎng)基本覆蓋100%住院患者的滿意度調(diào)查,，根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的獎(jiǎng)懲，并召開總結(jié)大會(huì),，總結(jié)問(wèn)題,，積極改正。
“這是一個(gè)積累的過(guò)程,，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,，解決一個(gè)問(wèn)題，這就夠了。經(jīng)過(guò)十二年的積累,，我們形成了一套完善的服務(wù)體系,。”關(guān)光普說(shuō),，改善服務(wù)的同時(shí),，不僅得到了患者充分認(rèn)可，醫(yī)患糾紛很少發(fā)生,，醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量均有了很大的提升,。
“我們醫(yī)院很少打廣告，基本算是靠口碑傳播,，這里80%的患者都是別人介紹過(guò)來(lái)的,，90%的患者都是區(qū)域外的�,！标P(guān)光普說(shuō),。
以療效見功底
不光有好的服務(wù)口碑，好的醫(yī)療技術(shù)和療效更是譽(yù)美醫(yī)院成功的重要因素,。
據(jù)悉,，京東譽(yù)美腎病醫(yī)院年接收腎病患者15萬(wàn)人以上，患者覆蓋全國(guó)及美國(guó),、加拿大、澳大利亞,、日本等國(guó)內(nèi)外地區(qū),。而早在2007年，京東中美醫(yī)院的腎病�,？凭捅辉u(píng)為了國(guó)家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點(diǎn)�,？平ㄔO(shè)單位，成為國(guó)內(nèi)第一家民營(yíng)國(guó)家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點(diǎn)�,？频尼t(yī)院,。
譽(yù)美腎病醫(yī)院院長(zhǎng)助理盧志遠(yuǎn)主任介紹，譽(yù)美醫(yī)院實(shí)踐二十余年,，獨(dú)創(chuàng)了一套獨(dú)到的中西醫(yī)結(jié)合療法,。該療法重視中醫(yī)中藥辨癥施治及因時(shí)施藥有效率高的傳統(tǒng)實(shí)踐，深入挖掘并整理患者患病及治療期間的身體病理動(dòng)態(tài)變化特征,，在服藥,、輸液同時(shí)，啟用了多渠道的施治手段,，重視引入傳統(tǒng)中醫(yī)治療方法中實(shí)踐有效或被國(guó)際醫(yī)學(xué)界認(rèn)可的針,、灸、穴位按摩、靜養(yǎng)等方法,，總結(jié)并組方成院內(nèi)特色制劑,，利用中西醫(yī)結(jié)合的臨床方案和動(dòng)態(tài)治療系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行全方位的治療。無(wú)論在臨床治愈率,、緩解率,、復(fù)發(fā)率，以及抵抗西藥的毒副反應(yīng),、減少?gòu)?fù)發(fā)和反彈等方面,，均較單純應(yīng)用西藥治療有一定優(yōu)勢(shì)。
業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為,，該療法是目前慢性腎臟病,、尿毒癥治療領(lǐng)域療效較為確切，治療成本較低,，能夠有效消除西藥毒副作用的突破成果,，改變了長(zhǎng)久以來(lái)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)單純運(yùn)用西醫(yī)西藥的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療腎病的“激素——透析——腎移植”的三部曲模式。
同時(shí),，由京東譽(yù)美醫(yī)院通過(guò)多年的臨床實(shí)踐,，結(jié)合古代中醫(yī)導(dǎo)引術(shù)，獨(dú)立研究開發(fā)出了國(guó)內(nèi)首套腎保健操——《愛腎操》,，開創(chuàng)了中醫(yī)腎臟肢體保健的先河,。
盧志遠(yuǎn)表示，譽(yù)美醫(yī)院采用了全方位的治療體系,，不僅有中西醫(yī)結(jié)合的治療辦法,，還有《愛腎操》和身心療愈課程，各種腎病均能得到積極有效的治療,，也使得患者能夠得到較理想的治愈效果,。
以管理促發(fā)展
相對(duì)于公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院擁有更充分的自主權(quán)和靈活度,，相應(yīng)的也更重視管理制度,，以管理來(lái)促進(jìn)事業(yè)的長(zhǎng)青發(fā)展。而在林昌秀看來(lái),，譽(yù)美醫(yī)院的企業(yè)文化則是造就完善良好的管理制度的核心,。
首先是對(duì)人才隊(duì)伍的重視，“我們的企業(yè)文化是創(chuàng)造和分享,�,！绷植惚硎荆耙圆∪藶橹行�,，以職工為核心”一直是譽(yù)美醫(yī)院的管理理念,，把醫(yī)護(hù)人才留住,，也就能留住患者，除了患者,，職工也需要醫(yī)院的關(guān)懷,。而多數(shù)民營(yíng)醫(yī)院的問(wèn)題就是人才流動(dòng)性過(guò)大，底蘊(yùn)很難沉淀,。為此,，醫(yī)院在員工福利方面下了不少工夫，建立合作伙伴計(jì)劃,，醫(yī)院把員工當(dāng)做合作伙伴,，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，每年選出優(yōu)秀員工,，然后醫(yī)院每個(gè)月拿出一部分費(fèi)用,，打到其賬戶作為獎(jiǎng)勵(lì)或者鼓勵(lì)，三年以后就可以支取,。在醫(yī)院工作時(shí)間越長(zhǎng)越出色,，得到回報(bào)越多。此外,，為免除職工的后顧之憂,，醫(yī)院還專門建立了中美公寓，來(lái)解決職工的住房問(wèn)題,；對(duì)于職工的小孩,，每年會(huì)有一筆教育基金；醫(yī)院專門發(fā)了孝心卡,，職工雙方父母每年都可以來(lái)醫(yī)院進(jìn)行免費(fèi)體檢,。“當(dāng)你把所有事情都考慮好,，員工的狀態(tài)就是最好的，就會(huì)積極為企業(yè)創(chuàng)造,，這是相輔相成的,。”林昌秀說(shuō),。
其次是回報(bào)社會(huì)的理念,。譽(yù)美醫(yī)院在弘揚(yáng)民族中醫(yī)文化、優(yōu)化服務(wù)的同時(shí),，也在著力解決看病貴,、看病難的問(wèn)題。關(guān)光普表示,，來(lái)譽(yù)美醫(yī)院的患者大都來(lái)自農(nóng)村,，因病致貧或者因病返貧的現(xiàn)象很嚴(yán)重,。醫(yī)院積極地為患者減免醫(yī)療費(fèi)用，在基礎(chǔ)醫(yī)療費(fèi)用能夠減免10%至30%,，與此同時(shí),，醫(yī)院采用中西醫(yī)結(jié)合的特色療法也在一定程度上為患者節(jié)省了費(fèi)用。另外,，為響應(yīng)患者需求,，醫(yī)院還免費(fèi)開展了身心療愈的課程，積極從心理上為患者祛除病根,，重塑健康心態(tài),。此外，譽(yù)美醫(yī)院在公益性活動(dòng)上也非常踴躍,，建立了專門的腎病兒童百萬(wàn)基金和愛成功救助基金等多個(gè)救助基金,，免費(fèi)為貧苦人群解決看病難題。
“成為三甲醫(yī)院只是一個(gè)催化劑,，國(guó)家政策給了這么好的平臺(tái),，我們將不負(fù)期望，繼續(xù)努力,�,！标P(guān)光普表示，在成為三甲醫(yī)院之后,，首先,，醫(yī)院以病人為中心的理念將持續(xù)堅(jiān)持下去，讓患者能得到更好的質(zhì)量和健康保證,，能解決患者一些負(fù)擔(dān),；其次，譽(yù)美醫(yī)院將著力進(jìn)行學(xué)術(shù)研究,，站在更高的高度上去努力發(fā)揚(yáng)中醫(yī)傳統(tǒng)文化,，引領(lǐng)學(xué)科進(jìn)步。