代女士無賠款優(yōu)惠情況示意圖。
代女士第二次購買平安電話車險(xiǎn)的保險(xiǎn)優(yōu)惠系數(shù)變成了0.95,。
代女士的保單上多了一項(xiàng)駕意險(xiǎn)保單信息,。
平安保險(xiǎn)發(fā)票。
平安保險(xiǎn)電話營銷專用機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)費(fèi)率系數(shù)表,。
購買汽車承保情況調(diào)查。
2012年5月20日,，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出節(jié)目《再問車險(xiǎn)亂象》,。
車輛投保消費(fèi)者一頭霧水
一次出險(xiǎn)事故兩年的保費(fèi)都上升
一樣的保險(xiǎn)，便宜的價(jià)格,，這樣的好事,，誰不想落到自己頭上呢？重慶銅梁的代女士就從廣告中發(fā)現(xiàn)，有一家大型保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)很便宜,，于是就在這一家保險(xiǎn)公司投了保,，可是兩年過去了，她發(fā)現(xiàn),，自己購買的這所謂便宜的保險(xiǎn)里陷阱重重,。
重慶銅梁的代女士買了新車三年，一共只出了一次事故,，卻被保險(xiǎn)公司算成了兩次,，并因此多花了許多不明不白的保費(fèi)錢，這讓她非常想不通,。
車主代女士：最開始投了人保以后,。聽說平安要15%打折，于是我們就選擇了平安(保險(xiǎn))公司,，到平安公司以后呢,，我們發(fā)現(xiàn)第一年，我們?cè)谌吮Ｓ幸淮卫碣r的案件,，好像賠償了315塊錢,，于是平安就把那個(gè)保費(fèi)給我們上升了，說是按照出險(xiǎn)次數(shù),，在第三年的時(shí)候我們繼續(xù)買保險(xiǎn),，繼續(xù)在平安買，可是發(fā)現(xiàn),，又給我們把那個(gè)系數(shù)上升了,。
代女士所說的保費(fèi)上升，其實(shí)指的是沒有享受到上年度無賠款優(yōu)待,。無賠款優(yōu)待指的是保險(xiǎn)條款中“上一保險(xiǎn)年度無賠款紀(jì)錄保費(fèi)優(yōu)惠10%”的規(guī)定,。
原來代女士在2010年3月出了個(gè)小事故，隨即向保險(xiǎn)公司報(bào)案,，當(dāng)年10月29日她獲得了人保315元的正常理賠,，隨后2010年保險(xiǎn)到期前，她轉(zhuǎn)投平安電話車險(xiǎn),，當(dāng)時(shí)由于之前有一次事故所以沒有享受到無賠款優(yōu)待,。接著2011年保險(xiǎn)到期前，代女士在平安續(xù)保,，結(jié)果平安工作人員告訴她,，她有一次事故，還是不能享受到無賠款優(yōu)待,。
車主代女士：于是我們就又看了一下,，他說上一年的出險(xiǎn)次數(shù)今年又算一次,，我們覺得不可思議,，為什么一次的出險(xiǎn)事故,，居然兩年的保費(fèi)都上升，兩年都計(jì)算了,。
記者注意到,，類似的一次事故被保險(xiǎn)公司算做兩次的投訴并非個(gè)案，那這背后的原因究竟是什么呢,？
中國平安保險(xiǎn)公司上�,？偛靠头藛T：2010年到2011年辦的話，但是就是因?yàn)榘l(fā)生那個(gè)上面登記了是有一次理賠記錄,，保費(fèi)優(yōu)惠的幅度沒有那么大,。
記者：影響了優(yōu)惠是吧？
客服人員：影響優(yōu)惠了,。
記者：2011年到2012年的保單呢,，又影響了一次？
客服人員：對(duì)啊,，
平安總部證實(shí),，代女士在2010年的那個(gè)賠案確實(shí)連續(xù)兩年都影響了她享受優(yōu)惠。這是為什么呢,？保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家指出,，這件事的起因并不在保險(xiǎn)公司。
潘浩：某大型保險(xiǎn)公司前核保核賠部負(fù)責(zé)人,，保險(xiǎn)指數(shù)研究學(xué)者,，保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家
保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：如果不是保險(xiǎn)公司惡意行為的話，這種失誤是由于2011年3月份,，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),，對(duì)理賠統(tǒng)計(jì)信息的口徑調(diào)整所導(dǎo)致，原來中保協(xié)是以報(bào)案時(shí)間為理賠的統(tǒng)計(jì)口徑,，后來調(diào)整為以理賠的結(jié)案時(shí)間為統(tǒng)計(jì)口徑,，所以如果消費(fèi)者的理賠，正好在這個(gè)時(shí)間段的話,，就可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)計(jì)算,。
專家同時(shí)指出，保險(xiǎn)公司只要提交一份簡(jiǎn)單的修改申請(qǐng),，中保協(xié)就可以很容易的在車險(xiǎn)的后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整,。這只是個(gè)普通的工作步驟，然而平安保險(xiǎn)接下來的做法卻讓代女士無論如何也想不通,。
車主代女士：一個(gè)工作人員他們稱他為小煥,，小煥跟我說，那實(shí)在不行，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)很多次了,，我就給你兩份禮品作為賠償吧,，但是要退這個(gè)(多收的)保費(fèi)是不可能的，他自己也承認(rèn),，的確作為平安公司一次理賠當(dāng)兩次計(jì)算是不對(duì)的,，但是他同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，退保,，退多收的這個(gè)保費(fèi)是不可能的,。
代女士不同意平安保險(xiǎn)的解決方案，堅(jiān)決要求按正確的方式重新計(jì)算保費(fèi),，平安保險(xiǎn)又答應(yīng)為代女士充100元電話費(fèi),，由于代女士不要，平安保險(xiǎn)最后向代女士的銀行卡里打入了100元錢,。
車主代女士：也就是他承認(rèn)錯(cuò)誤之后,，他都不改正，我就覺得特別氣不過,，有點(diǎn)好像店大欺客的味道,。
專家指出，平安保險(xiǎn)寧肯出禮物賠話費(fèi)但就是不調(diào)整代女士的理賠信息,，重新計(jì)算保費(fèi)的行為不是偶然的,，平安保險(xiǎn)真正的用意是在這背后。
保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：根據(jù)保險(xiǎn)條款的費(fèi)率,，如果消費(fèi)者連續(xù)三年不出險(xiǎn)話,，他能享受七折的優(yōu)惠，也就是說消費(fèi)者后面不出險(xiǎn),，他能享受將近有一千元的優(yōu)惠,，由于這個(gè)信息沒有修改，那么他就難以享受這個(gè)一千元的保費(fèi)優(yōu)惠,，平安保險(xiǎn)公司給予的一百元的補(bǔ)償和相關(guān)的小禮品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以沖抵,，帶給消費(fèi)者的損失。
真實(shí)的影響可以持續(xù)三年
在第二次購買了平安電話車險(xiǎn)之后,，代女士還發(fā)現(xiàn),，即便剔除這次事故對(duì)保費(fèi)帶來的影響，平安保險(xiǎn)公司給她計(jì)算的保費(fèi)也無法理解,，因?yàn)�,，第一年�?dāng)她離開人保轉(zhuǎn)到平安投保時(shí)，她的車損險(xiǎn)等主要險(xiǎn)種平安保險(xiǎn)都是按0.86的系數(shù)計(jì)算的,，也就是說優(yōu)惠了14%左右,。而當(dāng)她第二年在平安保險(xiǎn)續(xù)保時(shí),，她的保險(xiǎn)優(yōu)惠系數(shù)卻變成了0.95也就是說只優(yōu)惠了5%。車還是那臺(tái)車,，投保的兩年中既無違法也無事故,，這又是怎么回事呢？
保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：客觀后果是保險(xiǎn)公司在第一年,，通過較高的優(yōu)惠,，把客戶從其他保險(xiǎn)公司拉過來,。但是在第二年,，又通過較低的優(yōu)惠，從客戶身上攫取了較多的保險(xiǎn)費(fèi),。
也就是說,，平安保險(xiǎn)第一年用較低的價(jià)格從其他保險(xiǎn)公司搶到了一名客戶，但客戶搶到手之后就立即在第二年抬高了保險(xiǎn)價(jià)格,。
專家還指出,，針對(duì)引起消費(fèi)者強(qiáng)烈抗議的高保低賠霸王條款，今年3月8日,，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》,，其中第八條明確規(guī)定保險(xiǎn)公司和投保人應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)公允價(jià)值協(xié)商確定被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)與投保人協(xié)商約定保險(xiǎn)金額,。但是代女士連續(xù)兩年在平安投保車損險(xiǎn)時(shí),，都被按照以新車購置價(jià)投保，但條款中又單方面約定一但出了事故,，最多只賠代女士車輛的實(shí)際價(jià)值,。
車主代女士：因?yàn)槲疫@個(gè)車應(yīng)該按照折舊來算吧，它還是按新車來給我計(jì)算,。
通過專家的計(jì)算,，兩年中代女士分別白白購買了新車價(jià)7.2%和14.4%的保險(xiǎn)金額，這是永遠(yuǎn)也無法兌現(xiàn)的不存在的車輛價(jià)值,。
在上面所說的所有因素之外,，代女士發(fā)現(xiàn)自己的保費(fèi)還有更大的問題。
原來,，代女士登錄中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng),，通過財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠信息查詢?nèi)肟诓榈搅俗约旱谋卧谛袠I(yè)協(xié)會(huì)登記的信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己買的平安電話車險(xiǎn),，在行業(yè)協(xié)會(huì)備案的信息與她自己手里的保單信息根本就不一致,。其中最關(guān)鍵的保費(fèi)總額一項(xiàng)，自己手里的保單上寫著3158.7元,，但在行業(yè)協(xié)會(huì)備案信息中卻變成了3073.70元,，少了85元,。
代女士仔細(xì)核對(duì)發(fā)現(xiàn)，在這份醒目標(biāo)注為中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)制,，名稱為電話營銷專用機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單的單據(jù)上,，有一行小字寫的是駕意險(xiǎn)保單信息。但是在平安保險(xiǎn)報(bào)送行業(yè)協(xié)會(huì)的備案信息里卻沒有這一行字,。代女士記得他通過平安電話車險(xiǎn)的專用電話投保,，投保的是平安電話車險(xiǎn)，那這個(gè)駕意險(xiǎn)是怎么回事呢,？
記者查詢了保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的平安電話車險(xiǎn)條款,，發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的駕意險(xiǎn)確實(shí)不在范圍之內(nèi)。這個(gè)保險(xiǎn)的全稱為《平安駕駛?cè)艘馔鈧ΡｋU(xiǎn)(A款)》在保監(jiān)會(huì)報(bào)批的類別為意外傷害保險(xiǎn),，本身是個(gè)一種單獨(dú)的人身保險(xiǎn),。和車險(xiǎn)沒有任何關(guān)系。
代女士強(qiáng)調(diào)她當(dāng)時(shí)買的是車險(xiǎn),，保單的大黑標(biāo)題也是電話營銷專用機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單,，平安保險(xiǎn)開出的發(fā)票上寫的也是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，這個(gè)駕意險(xiǎn)根本不是車險(xiǎn)的一種,，也就從根本上違背了自己買車輛保險(xiǎn)的本意,。
專家指出，《保險(xiǎn)法》規(guī)定,，商業(yè)車險(xiǎn)條款必須報(bào)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)并備案后才能執(zhí)行,。
保險(xiǎn)專業(yè)律師張宏雷：這是嚴(yán)重的違法違規(guī)行為，保單上的內(nèi)容是車險(xiǎn)條款的重要組成部分,，任何保險(xiǎn)公司經(jīng)營車險(xiǎn)或者意外險(xiǎn)都必須嚴(yán)格遵守已報(bào)備的條款,。我認(rèn)為這是最最起碼的守法要求，如果保險(xiǎn)公司可以隨意把已報(bào)備的不同險(xiǎn)種不同條款擅自組合起來執(zhí)行,，那么報(bào)備就毫無意義了,。
《中華人民共和國保險(xiǎn)法》一百七十二條規(guī)定，未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款,、保險(xiǎn)費(fèi)率的行為,，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處十萬元以上五十萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，可以限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或者吊銷業(yè)務(wù)許可證,。
專家指出《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》中明確規(guī)定,，保險(xiǎn)公司的總公司對(duì)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺(tái)實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù),。
保險(xiǎn)專業(yè)律師張宏雷：這說明,，平安保險(xiǎn)通過備案信息造假,，對(duì)上應(yīng)付監(jiān)管部門的檢查，對(duì)下欺詐消費(fèi)者,，這種欺上瞞下,，不是平安保險(xiǎn)某個(gè)業(yè)務(wù)員或者某個(gè)基層機(jī)構(gòu)的行為，而是平安保險(xiǎn)的公司行為和對(duì)外公示行為,。
代女士的車險(xiǎn),，先是一次事故被算做了兩次：接著又遭遇低價(jià)誘保，高價(jià)續(xù)保,；之后又被迫接受高保低賠,，為不存在的保險(xiǎn)價(jià)值購買了保險(xiǎn)；最后又發(fā)現(xiàn)被購買了一個(gè)根本不是車險(xiǎn)的所謂車險(xiǎn),。
車主代女士：各個(gè)環(huán)節(jié)都弄虛作假,，我覺得我對(duì)平安真的是太失望了,。
2011年年初至2012年一季度,，僅在一家保險(xiǎn)專業(yè)網(wǎng)站上全國車險(xiǎn)實(shí)名投訴就達(dá)到了657條。其中平安車險(xiǎn)以221條的實(shí)名投訴總數(shù)名列第一,。
代女士買車險(xiǎn)時(shí)大概不會(huì)想到,，這車險(xiǎn)保費(fèi)中的貓膩居然這么多，更不會(huì)想到當(dāng)她識(shí)破了其中一些陷阱之后,，居然投訴無門,。不過專家指出，代女士的遭遇雖然很不公平,，但畢竟這些陷阱多多少少還是露出了一些馬腳,，細(xì)心人還有可能發(fā)現(xiàn)，而下面這位小張司機(jī)的遭遇就不一樣了,，因?yàn)�,，小張的遭遇所有的車主都曾�?jīng)遇到過，或者將來會(huì)遇到,，卻很難察覺,。
舊車遭遇”拒保”
保還是不保又是誰說了算
今年4月份的一天,，小張?jiān)陔娨暽峡吹狡桨曹囯U(xiǎn)非常便宜,，于是興沖沖的拔打了平安保險(xiǎn)的投保電話想要投保車損險(xiǎn)，結(jié)果卻碰了一鼻子灰,。
司機(jī)小張：就是這個(gè)保險(xiǎn)不給我保說是八年以上的車,，是不給保的，然后就是說其他保險(xiǎn)公司可以保,，為什么平安的不能保,？電視里面廣告打的,，它也沒說那個(gè)舊車不能保對(duì)不對(duì)，所以我這個(gè)就是比較氣憤,。
小張覺得國家有法定的汽車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，車況好不好應(yīng)該法定檢驗(yàn)說了算，和車子用了幾年沒關(guān)系,，關(guān)鍵的是今天的舊車就是昨天的新車,，所有車主的所有新車最終都會(huì)成為舊車。
那么,，平安保險(xiǎn)是否真的不保八年以上車齡的車輛呢,，記者致電平安保險(xiǎn)核實(shí)情況。
中國平安保險(xiǎn)公司客服人員：車齡大于八年的車子,，都保不了車損險(xiǎn),。
記者：這是你不給我保還是你們公司就不給我保。
客服：都不給您保,，大于八年的車輛損失險(xiǎn),，是都保不了的。
對(duì)于平安保險(xiǎn)的這種規(guī)定,，專家指出,，這違反基本的保險(xiǎn)原理和基本的公平道德。專家認(rèn)為即便保險(xiǎn)公司有精算數(shù)據(jù)能夠證明車齡較長的車,，風(fēng)險(xiǎn)也大,。那也不能違背保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)時(shí)考慮的風(fēng)險(xiǎn)與承保時(shí)考慮的風(fēng)險(xiǎn)要一致的原則。
楊波,，金融學(xué)博士,，大學(xué)教材《商業(yè)保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)》《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)》作者
金融學(xué)博士楊波：我們把投保區(qū)間分為兩端，一個(gè)是高風(fēng)險(xiǎn)客戶,，一個(gè)是相對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)客戶,，那么在定價(jià)的時(shí)候呢，是應(yīng)該價(jià)格是對(duì)應(yīng)的比如說,，低風(fēng)險(xiǎn)客戶我們簡(jiǎn)單地講比如說該交五塊錢的保費(fèi),，那么高風(fēng)險(xiǎn)客戶呢，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)比較高,，承擔(dān)十塊錢的保費(fèi),，這是一個(gè)合理性的。那么由于中國市場(chǎng)的車險(xiǎn)價(jià)格的這種區(qū)分度并不是太高,，所以它可能對(duì)外的市場(chǎng)相對(duì)來說是一個(gè)區(qū)間,、綜合的一個(gè)區(qū)間，那么可能在市場(chǎng)的平均價(jià)格上,，可能會(huì)達(dá)到七塊八塊這樣的水平,，那么如果我們現(xiàn)在簡(jiǎn)單的把高風(fēng)險(xiǎn)客戶排除掉了,，他并沒有承擔(dān)這部分風(fēng)險(xiǎn)，但是他的價(jià)格中包含了高風(fēng)險(xiǎn)客戶的影響因子,，因?yàn)槭畨K錢所以我的平均價(jià)格在七塊,，，但如果投保的時(shí)候沒有這部分,，實(shí)際上,，我的價(jià)格可能只有五塊錢，但是我依然要交七塊錢,，換句話來說,，我多交了這兩塊。
專家指出,，這種拒保高齡車車損險(xiǎn)的做法可以獲取不正當(dāng)利益并不是什么高深的秘密,。
保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：保監(jiān)會(huì)2004年2月份下發(fā)的相關(guān)通知中，明確指出保險(xiǎn)公司不得以任何形式拒保某類車輛的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，因此平安保險(xiǎn)公司拒絕承保八年以上的老舊車輛的行為,，明確違反了保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管規(guī)定。
平安保險(xiǎn)公司還告訴記者,，所有的保險(xiǎn)公司都不會(huì)承保所謂的老舊車輛的車損險(xiǎn),。
中國平安保險(xiǎn)公司客服人員：大于八年的車輛損失險(xiǎn)，(所有保險(xiǎn)公司)都保不了的,，您如果不信，您也可以咨詢一下其他保險(xiǎn)公司,。
事實(shí)真的如此嗎,？記者在江蘇對(duì)2011年我國財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，業(yè)務(wù)收入排名前十位的保險(xiǎn)公司進(jìn)行了調(diào)查,。結(jié)果,，針對(duì)這輛2000年7月購買的小汽車，五家保險(xiǎn)公司同意對(duì)承保車損險(xiǎn),，其中包括中國人保,，中華聯(lián)合，國壽財(cái)產(chǎn),，安邦保險(xiǎn)和永安保險(xiǎn),。太平洋保險(xiǎn)表示可對(duì)此車承保，但不承保車齡在12年以上的車輛,。其余四家保險(xiǎn)公司不同意承保,，包括中國平安，大地保險(xiǎn),，陽光保險(xiǎn)和天安保險(xiǎn),。
保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家潘浩：(這種)拒保行為,，不僅違反了社會(huì)的公序良俗，侵害了消費(fèi)者利益,，也影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象,，更連累了正規(guī)經(jīng)營的保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象。
今年以來,，中國保監(jiān)會(huì)在加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理方面可以說是頻出重拳,，清理了大批違法條款。近期召開的規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序?qū)ｎ}座談會(huì)上,，保監(jiān)會(huì)嚴(yán)厲指出,，有些保險(xiǎn)公司不惜采取違法違規(guī)手段，惡意開展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序,，損害了消費(fèi)者利益。
保監(jiān)會(huì)提出保險(xiǎn)公司必須切實(shí)采取果斷措施對(duì)違法違規(guī)和非理性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行遏制,，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的大環(huán)境,，在制定發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)要突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。顯然,，到目前為止還有相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司沒有把這些要求落實(shí)在行動(dòng)上,，一些明顯違規(guī)甚至違法的條款仍然在堂而皇之的侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。專家認(rèn)為,，相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的保險(xiǎn)公司要加大查處和打擊力度,，嚴(yán)格懲處措施，才能更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。