在線支付成功,，保單早已到手，但催繳保費(fèi)的電話依然屢屢不絕——日前,，北京的車主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事,。對(duì)此，平安保險(xiǎn)回應(yīng)稱,，由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤,，張義在線支付平安網(wǎng)上車險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗，需要補(bǔ)繳,，否則會(huì)影響出險(xiǎn)后的理賠,。
近年來(lái)，因金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)漏洞或故障造成客戶損失的事件層出不窮,。對(duì)此,，有律師指出，如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé),，否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠。
銀行轉(zhuǎn)賬成功 平安稱未收到
家住北京的張義有一輛現(xiàn)代汽車,，今年1月9日,，張義通過(guò)平安保險(xiǎn)官方網(wǎng)站為自己的愛(ài)車?yán)m(xù)保了一份機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者險(xiǎn),、同時(shí)交納車船稅,，并使用戶名劉先生的工商銀行賬戶在線支付了各類費(fèi)用合計(jì)1576.66元。
次日,，一位自稱孫賢(化名)的平安保險(xiǎn)工作人員主動(dòng)電話聯(lián)系了張義,，告知已成功投保，并承諾在2個(gè)工作日內(nèi)將將保單送到他手中,。從繳費(fèi)到拿到保單,，張義告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，投保過(guò)程到此時(shí)仍“比較順利”,�,！�
然而，此后發(fā)生的事情證明,，“順利”也許只是表象,。在購(gòu)買平安車險(xiǎn)后的兩個(gè)多月里,，張義不斷接到自稱平安保險(xiǎn)客服的電話，稱由于張義繳費(fèi)時(shí)平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障,，款項(xiàng)并未收到,，通知他務(wù)必再次網(wǎng)上繳費(fèi)，否則其保單將失效,，一旦出險(xiǎn)理賠將有很多麻煩,。一開(kāi)始，張義并未在意：“明明已經(jīng)付款成功,，保單也在我手里,，理賠怎么會(huì)有麻煩？”張義認(rèn)為這些應(yīng)該是詐騙電話,，因此一直未予理會(huì),。
然而，2月29日的一條短信卻讓他意識(shí)到,，事情遠(yuǎn)未想象中簡(jiǎn)單,。張義向記者展示了手機(jī)信息全文：“尊敬的客戶，很抱歉由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤,，您的工行卡在線支付平安網(wǎng)上車險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗,。前期我們已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系您，但截至今日您的保費(fèi)尚未到賬,，保費(fèi)未到賬會(huì)影響您出險(xiǎn)后的理賠,，為了保障您的利益，請(qǐng)您盡快聯(lián)系4008895512轉(zhuǎn)1,，我們工作人員會(huì)為您安排保費(fèi)補(bǔ)繳事宜,，保費(fèi)補(bǔ)繳的最后期限為2012年3月2日18：00。感謝您的配合,，祝您平安,！中國(guó)平安�,！�
“我趕緊去平安保險(xiǎn)網(wǎng)站查詢短信里提到的電話號(hào)碼,，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是他們的客服電話！”張義立即主動(dòng)致電客服,，此時(shí)對(duì)方仍表示平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障,，付款未成功，要求張義立即與孫賢聯(lián)系,，而后孫賢也改口稱在線支付不成功,，未收到保費(fèi)。
無(wú)奈之下,，張義只好去工商銀行打印出賬單明細(xì)進(jìn)行核對(duì),，但記錄清晰顯示,，當(dāng)日1576.66元支付成功,，且至今未有退款信息,。這樣的情況讓張義迷惑不解：“錢已經(jīng)從我的賬戶劃走了，平安卻說(shuō)未收到,，那錢到哪里去了,？”
記者向平安保險(xiǎn)核實(shí)相關(guān)情況，但截止發(fā)稿未見(jiàn)回復(fù),。
系統(tǒng)故障頻出 漏洞真實(shí)存在
對(duì)于張義遇到的情況,，口碑理財(cái)網(wǎng)特約分析師李彥鵬在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果銀行賬單顯示沒(méi)有問(wèn)題,，那么原因是平安保險(xiǎn)系統(tǒng)故障基本就可以確定了,。但一般來(lái)說(shuō)，即便有時(shí)IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致款項(xiàng)到賬時(shí)間延遲,，也會(huì)很快得到更正,，不會(huì)對(duì)客戶造成太大影響，類似這種長(zhǎng)時(shí)間保費(fèi)不知去向的情況不多,。
“在平安方面責(zé)任明確的情況下,，不應(yīng)該反復(fù)催促客戶補(bǔ)交保費(fèi)，而應(yīng)及時(shí)與銀行溝通,。從客戶方面說(shuō),，由于已經(jīng)拿到保單，如果出險(xiǎn)平安需要承擔(dān)賠償責(zé)任,，客戶不需太過(guò)擔(dān)心,。”李彥鵬說(shuō),。
但張義質(zhì)疑,，平安保險(xiǎn)作為一家大型上市險(xiǎn)企，為何在未收到保費(fèi)時(shí)便將保單送到客戶手中,？為何在明知自身IT系統(tǒng)錯(cuò)誤情況下,，仍不斷催促客戶重復(fù)繳費(fèi)？“哪有買一份保單,，繳兩次費(fèi)用的事情,！”張義不解地說(shuō)。
事實(shí)上,，因系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶保費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題的情況并非首次,。據(jù)媒體報(bào)道，去年一位市民投保平安車險(xiǎn)后,，在車輛雖有出險(xiǎn)但未動(dòng)用交強(qiáng)險(xiǎn)的情況下,，次年保費(fèi)卻出現(xiàn)“被上浮”的情況,。對(duì)此，平安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，由于公司使用了新的平臺(tái)系統(tǒng),，可能存在不穩(wěn)定的情況，造成系統(tǒng)里顯示出王先生有了出險(xiǎn)記錄,，從而影響到王先生下一年度的費(fèi)率浮動(dòng),。
不僅保險(xiǎn)公司如此，歷數(shù)近幾年的銀行事故歷史,，金融行業(yè)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況時(shí)有發(fā)生,。2006年4月，銀聯(lián)全國(guó)跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時(shí),，國(guó)內(nèi)大部分商戶的POS機(jī)無(wú)法刷卡,，所有銀行的ATM終端無(wú)法進(jìn)行跨行操作，“停刷”阻斷交易量246.6萬(wàn)筆,，金額1287.7億元,，造成了重大的社會(huì)影響。
去年5月,，招商銀行ATM機(jī)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障,，無(wú)法進(jìn)行取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等基本交易,。去年9月,，平安銀行由于電力原因?qū)е麓蟛糠窒到y(tǒng)功能癱瘓，網(wǎng)上銀行,、信用卡,、借記卡、ATM,、POS,、第三方存管、支付平臺(tái)等業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停滯,。
今年3月1日晚,，深發(fā)展的聚金寶業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成從當(dāng)天晚上一直持續(xù)到次日下午,，很多客戶因不能正常交易而蒙受損失,。對(duì)此深發(fā)展此前解釋稱，由于深發(fā)展客戶群大,，當(dāng)交易系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所受影響也會(huì)大一些,，不排除其他銀行也遇到類似情況。
非不可抗力 客戶有權(quán)索賠
面對(duì)系統(tǒng)故障網(wǎng)絡(luò)癱瘓、面對(duì)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗仍收費(fèi),、面對(duì)銀行代扣水電費(fèi)多扣錢……這些近年來(lái)可謂屢見(jiàn)不鮮的“鬧心”問(wèn)題,，人們的切身經(jīng)濟(jì)利益受損，但許多金融機(jī)構(gòu)卻時(shí)常輕飄飄以一句“系統(tǒng)問(wèn)題”就把自己的責(zé)任摘得干干凈凈,。
分析人士指出,，現(xiàn)代金融作為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，客觀上要求以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐,，不斷推行金融創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)自身的信息化和知識(shí)化,。但金融業(yè)尤其是銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心與樞紐,，涉及到社會(huì)生活的方方面面，它的信任臨界點(diǎn)很高,，一旦有相關(guān)案件發(fā)生,，將引發(fā)信用危機(jī)，造成社會(huì)不穩(wěn)定,。
對(duì)此,，有律師表示，一般情況下,，金融機(jī)構(gòu)為客戶辦理業(yè)務(wù),，收取費(fèi)用，客戶與其間是種合同關(guān)系,。如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé)，否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠,。