在線支付成功，保單早已到手,，但催繳保費(fèi)的電話依然屢屢不絕——日前，北京的車主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事,。對此,，平安保險回應(yīng)稱,，由于IT系統(tǒng)的錯誤，張義在線支付平安網(wǎng)上車險保費(fèi)扣款失敗,，需要補(bǔ)繳,，否則會影響出險后的理賠。
近年來,，因金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)漏洞或故障造成客戶損失的事件層出不窮,。對此，有律師指出,，如果機(jī)構(gòu)因為自身系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé)，否則客戶有權(quán)向其申請索賠,。
銀行轉(zhuǎn)賬成功 平安稱未收到
家住北京的張義有一輛現(xiàn)代汽車,，今年1月9日，張義通過平安保險官方網(wǎng)站為自己的愛車?yán)m(xù)保了一份機(jī)動車交強(qiáng)險,、第三者險,、同時交納車船稅，并使用戶名劉先生的工商銀行賬戶在線支付了各類費(fèi)用合計1576.66元,。
次日,，一位自稱孫賢(化名)的平安保險工作人員主動電話聯(lián)系了張義，告知已成功投保,，并承諾在2個工作日內(nèi)將將保單送到他手中,。從繳費(fèi)到拿到保單，張義告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者,，投保過程到此時仍“比較順利”,。
然而,，此后發(fā)生的事情證明,，“順利”也許只是表象。在購買平安車險后的兩個多月里,，張義不斷接到自稱平安保險客服的電話,，稱由于張義繳費(fèi)時平安保險網(wǎng)上系統(tǒng)故障，款項并未收到,，通知他務(wù)必再次網(wǎng)上繳費(fèi),，否則其保單將失效，一旦出險理賠將有很多麻煩,。一開始,，張義并未在意：“明明已經(jīng)付款成功,，保單也在我手里，理賠怎么會有麻煩,？”張義認(rèn)為這些應(yīng)該是詐騙電話,，因此一直未予理會。
然而,，2月29日的一條短信卻讓他意識到,，事情遠(yuǎn)未想象中簡單。張義向記者展示了手機(jī)信息全文：“尊敬的客戶,，很抱歉由于IT系統(tǒng)的錯誤,，您的工行卡在線支付平安網(wǎng)上車險保費(fèi)扣款失敗。前期我們已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系您,，但截至今日您的保費(fèi)尚未到賬,，保費(fèi)未到賬會影響您出險后的理賠,，為了保障您的利益,，請您盡快聯(lián)系4008895512轉(zhuǎn)1，我們工作人員會為您安排保費(fèi)補(bǔ)繳事宜,，保費(fèi)補(bǔ)繳的最后期限為2012年3月2日18：00,。感謝您的配合，祝您平安,！中國平安,。”
“我趕緊去平安保險網(wǎng)站查詢短信里提到的電話號碼,，發(fā)現(xiàn)確實是他們的客服電話,！”張義立即主動致電客服，此時對方仍表示平安保險網(wǎng)上系統(tǒng)故障,，付款未成功,，要求張義立即與孫賢聯(lián)系，而后孫賢也改口稱在線支付不成功,，未收到保費(fèi),。
無奈之下，張義只好去工商銀行打印出賬單明細(xì)進(jìn)行核對,，但記錄清晰顯示,，當(dāng)日1576.66元支付成功，且至今未有退款信息,。這樣的情況讓張義迷惑不解：“錢已經(jīng)從我的賬戶劃走了,，平安卻說未收到，那錢到哪里去了,？”
記者向平安保險核實相關(guān)情況,，但截止發(fā)稿未見回復(fù),。
系統(tǒng)故障頻出 漏洞真實存在
對于張義遇到的情況，口碑理財網(wǎng)特約分析師李彥鵬在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時表示,，如果銀行賬單顯示沒有問題,，那么原因是平安保險系統(tǒng)故障基本就可以確定了。但一般來說,，即便有時IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致款項到賬時間延遲,，也會很快得到更正，不會對客戶造成太大影響,，類似這種長時間保費(fèi)不知去向的情況不多,。
“在平安方面責(zé)任明確的情況下，不應(yīng)該反復(fù)催促客戶補(bǔ)交保費(fèi),，而應(yīng)及時與銀行溝通,。從客戶方面說，由于已經(jīng)拿到保單,，如果出險平安需要承擔(dān)賠償責(zé)任,，客戶不需太過擔(dān)心�,！崩顝i說,。
但張義質(zhì)疑,，平安保險作為一家大型上市險企，為何在未收到保費(fèi)時便將保單送到客戶手中,？為何在明知自身IT系統(tǒng)錯誤情況下,，仍不斷催促客戶重復(fù)繳費(fèi),？“哪有買一份保單,，繳兩次費(fèi)用的事情,！”張義不解地說。
事實上,，因系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶保費(fèi)出現(xiàn)問題的情況并非首次。據(jù)媒體報道,，去年一位市民投保平安車險后,，在車輛雖有出險但未動用交強(qiáng)險的情況下，次年保費(fèi)卻出現(xiàn)“被上浮”的情況,。對此,，平安保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，由于公司使用了新的平臺系統(tǒng)，可能存在不穩(wěn)定的情況,，造成系統(tǒng)里顯示出王先生有了出險記錄,，從而影響到王先生下一年度的費(fèi)率浮動。
不僅保險公司如此,，歷數(shù)近幾年的銀行事故歷史,，金融行業(yè)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況時有發(fā)生。2006年4月,，銀聯(lián)全國跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時,，國內(nèi)大部分商戶的POS機(jī)無法刷卡，所有銀行的ATM終端無法進(jìn)行跨行操作,，“停刷”阻斷交易量246.6萬筆,，金額1287.7億元，造成了重大的社會影響,。
去年5月,，招商銀行ATM機(jī)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，無法進(jìn)行取現(xiàn),、轉(zhuǎn)賬等基本交易,。去年9月,，平安銀行由于電力原因?qū)е麓蟛糠窒到y(tǒng)功能癱瘓,，網(wǎng)上銀行、信用卡,、借記卡,、ATM、POS,、第三方存管、支付平臺等業(yè)務(wù)出現(xiàn)長時間停滯,。
今年3月1日晚，深發(fā)展的聚金寶業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障,，造成從當(dāng)天晚上一直持續(xù)到次日下午,，很多客戶因不能正常交易而蒙受損失。對此深發(fā)展此前解釋稱,，由于深發(fā)展客戶群大,，當(dāng)交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題時所受影響也會大一些，不排除其他銀行也遇到類似情況,。
非不可抗力 客戶有權(quán)索賠
面對系統(tǒng)故障網(wǎng)絡(luò)癱瘓,、面對網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗仍收費(fèi),、面對銀行代扣水電費(fèi)多扣錢……這些近年來可謂屢見不鮮的“鬧心”問題，人們的切身經(jīng)濟(jì)利益受損,，但許多金融機(jī)構(gòu)卻時常輕飄飄以一句“系統(tǒng)問題”就把自己的責(zé)任摘得干干凈凈,。
分析人士指出，現(xiàn)代金融作為知識密集型產(chǎn)業(yè),，客觀上要求以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐,，不斷推行金融創(chuàng)新，實現(xiàn)自身的信息化和知識化,。但金融業(yè)尤其是銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心與樞紐,，涉及到社會生活的方方面面，它的信任臨界點(diǎn)很高,，一旦有相關(guān)案件發(fā)生,，將引發(fā)信用危機(jī)，造成社會不穩(wěn)定,。
對此,，有律師表示，一般情況下,，金融機(jī)構(gòu)為客戶辦理業(yè)務(wù),，收取費(fèi)用，客戶與其間是種合同關(guān)系,。如果機(jī)構(gòu)因為自身系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé)，否則客戶有權(quán)向其申請索賠,。