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“你工號是多少,？”家住北京的張小姐略帶怒氣的對著為她服務(wù)的中國聯(lián)通金融街營業(yè)廳的客服小姐詢問道,，“我要投訴你,！”,。
客服小姐愣了一下,，沒有對這個(gè)問題做出任何語言上的回應(yīng),，僵持了兩秒后,，她面無表情的把掛在衣服上的工牌在張小姐的眼前展示了一下,。
“您給我解釋一下,，為了這個(gè)問題,，我從那么大老遠(yuǎn)的地方跑過來了，但你們一會兒支我去這個(gè)營業(yè)廳,，一會兒要我去那個(gè),，你們到底能不能解決？”盡管客戶的態(tài)度非常嚴(yán)厲,，盡管營業(yè)廳里有很多其他工作人員,，甚至是客服經(jīng)理，但沒有一個(gè)人出來過問這邊發(fā)生了什么事,，從頭到尾就只有一個(gè)客服小姐在那里和張小姐“周旋”著,。
這場爭端的原因是：張小姐在辦理撤銷公司中繼線電話號碼時(shí)，被原營業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個(gè)批文才予以辦理,，于是她來到金融街營業(yè)廳詢問批文的問題,，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營業(yè)廳才能辦理這個(gè)批文,，并聲稱原營業(yè)廳的工作人員“搞錯(cuò)了”,。
被中國聯(lián)通客服人員混亂的引導(dǎo)走了很多冤枉路，張小姐一怒之下開始嚴(yán)厲的質(zhì)問客服小姐到底是否能幫助自己解決問題,，可沒想到對方依然沒有擺出想要幫忙解決問題的態(tài)度,。沒有道歉，沒有請示上級,，無論張小姐如何著急,，對方始終沉默面對。
客服人員遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事,，遇到解決不了的問題就推脫到其他營業(yè)廳,，遇到態(tài)度強(qiáng)硬一點(diǎn)的對話便“沉默是金”,。近日來，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者對位于金融街,、王府井,、東單、西單,、陶然亭,、槐柏樹街、廣渠門,、菜市口等多個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的20個(gè)中國移動,、中國聯(lián)通及中國電信等三大電信服務(wù)運(yùn)營商網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了隨機(jī)暗訪，發(fā)現(xiàn)各大電信運(yùn)營商的客服人員因態(tài)度問題發(fā)生與客戶爭執(zhí)的事件時(shí)有發(fā)生,。
在此次調(diào)查過程中,，當(dāng)處理記者之前設(shè)定好的問題時(shí)，中國聯(lián)通金融街營業(yè)廳,，西單營業(yè)廳,，廣渠門營業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限,，并不積極地回答疑惑,，甚至針對某些問題只是機(jī)械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單,。
在位于中國聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營業(yè)廳,，記者以咨詢跨境話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)寬帶為由前往調(diào)查。進(jìn)入大廳后,，迎面走來一個(gè)身著制服的客服人員,，記者隨即向其提出想咨詢聯(lián)通跨境話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求�,？墒�,，客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費(fèi)單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題,，馬上自顧自地走掉了,。記者隨即來到咨詢臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者,，并未主動進(jìn)行任何詢問,，埋下頭去繼續(xù)做著自己的事。
中國聯(lián)通西單營業(yè)廳位于西單北大街,，良好的位置優(yōu)勢讓其承載著巨大的客戶流量,。即使是非高峰時(shí)段，記者在取號時(shí)顯示前面依然有38個(gè)人處在等待狀態(tài),，而中國聯(lián)通西單營業(yè)廳用于處理這些客戶所啟用的服務(wù)柜臺,，大概還不到大廳內(nèi)柜臺的一半,。有一個(gè)專門用于繳納電話費(fèi)的柜臺前,，排起了長龍般的隊(duì)伍,，而就在這隊(duì)伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作,。有一名正在排隊(duì)的先生向記者抱怨道,，“我都排了快一個(gè)小時(shí)了，剛看到好幾個(gè)他們聯(lián)通的工作人員在里面聊天,，都沒人出來多開幾個(gè)窗口,，他們的服務(wù)一點(diǎn)誠意都沒有�,！�
記者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了解到,，中國聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長，服務(wù)態(tài)度惡劣,，管理混亂等諸多問題不斷被消費(fèi)者詬病,。有網(wǎng)友無奈地表示，“聯(lián)通要錢積極,，營業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒人管,，客服白眼滿天飛，真希望他們的領(lǐng)導(dǎo)能好好的整頓一下,�,！�
在多個(gè)中國聯(lián)通營業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設(shè),。為使消費(fèi)者真正感到“賓至如歸”,，很多營業(yè)廳的管理者們也很貼心的在室內(nèi)擺設(shè)了盆栽、電視,，飲水機(jī)等各類設(shè)施,。可是,，完善的硬件設(shè)施的背后,，也存在著人們對接受高質(zhì)量服務(wù)的強(qiáng)烈需求。在調(diào)查過程中,，有一名消費(fèi)者向記者表示,，“互相尊重是高效率解決業(yè)務(wù)問題的基礎(chǔ)�,！弊鳛橐幻胀ǖ南M(fèi)者,，他希望中國聯(lián)通的服務(wù)人員能認(rèn)真地對待每一個(gè)客戶。
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