1995年,，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,，其后廣發(fā)相繼推出國內(nèi)第一張女性卡、第一張白金卡,、第一張港幣卡等等,，在前期奠定了良好的口碑與形象,。然而，近年來,，廣發(fā)信用卡的領(lǐng)先地位受到挑戰(zhàn),，品種增速減緩、發(fā)卡規(guī)模盲目擴大,、支付額度缺乏競爭力等成為制約其發(fā)展的多種阻力,，客戶投訴量也大幅上升，廣發(fā)卡的形象已大不如前,。
超額限金暗設(shè)陷阱
一個“超額限金”的功能,，本是可以服務(wù)、方便客戶,，卻遭受不少詬病和投訴,。這一特別的設(shè)置可謂設(shè)了一個“陷阱”，不少客戶大呼受騙,。
廣發(fā)信用卡的超額限金政策,，簡而言之就是超過信用額度的部分收取5%的手續(xù)費。舉例而言，如果持卡人的額度為1萬元,，廣發(fā)銀行給予客戶固定比例,，即10%的額外額度，也就是說,，當客戶在消費滿1萬元后，客戶還可以刷1000元,，但是對于該超出的1000元消費,，銀行會收取5%的手續(xù)費。
記者從廣發(fā)銀行了解到,，這一功能在信用卡開通后即生效,，客戶可以開卡后選擇取消該功能，而10%的超額比例還可根據(jù)客戶的要求提高,，手續(xù)費的收取最低為5元最高為200元,。
這一看似方便消費者的功能設(shè)置，卻換得一片口水,。首先,，該項功能沒有在征詢持卡人的基礎(chǔ)上開通。盡管持卡人可以取消該功能,，但是在開卡之時,，銀行并未提醒客戶該卡有這一項功能，并且,，如果持卡人超出額度使用了10%的額外額度時,，銀行也無相應(yīng)提醒。
“消費超出額度范圍內(nèi)的80%時,，客戶會收到消費已接近限額的短信提醒,，但當客戶已經(jīng)超出額度并使用額外額度之時，銀行并沒有相應(yīng)的短信提醒客戶,�,！庇浾邚膹V發(fā)銀行了解到�,！霸谖业男庞妙~度之上設(shè)了一個高息的浮動隱含額度,，在我看來初衷并不是方便客戶，因為如果是方便客戶,，可以大大方方地公布,，而不是偷偷摸摸扣5%的超限金�,！币幻麖V發(fā)信用卡的持卡人如此認為,。
此外，5%的手續(xù)費過高，和其他銀行的相同服務(wù)相比,，缺乏人性化,。以招商銀行信用卡為例，持卡人可以臨時調(diào)整額度,，其實質(zhì)相當于超額限金,，但不同于廣發(fā)信用卡，招行信用卡真正是以方便客戶為宗旨——客戶在消費完自身額度需超額時,，可致電銀行申請,，銀行會進行一個系統(tǒng)評測，給予持卡人20%~50%的超額限金,，并且免息,、不收取任何手續(xù)費。
最后,，從根本上講,，超額限金條款是違規(guī)的。目前的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中,，并沒有相關(guān)的超額限金的說法,，超額限金的做法只是商業(yè)銀行自己根據(jù)國際慣例的解讀來執(zhí)行的。
盲目追求發(fā)行量 開卡混亂
2010年,，廣發(fā)卡盈利能力進一步增強,，年末信貸余額超過300億元人民幣，利潤增長率近80%,，凈利潤領(lǐng)跑信用卡行業(yè),。取得這一成績和廣發(fā)信用卡的大力擴張和增長速度不無關(guān)系，然而,，欲速則不達,。
沉迷于“跑馬圈地”，一味追求發(fā)行總量,，這不免使得廣發(fā)自身的業(yè)務(wù)服務(wù)越來越粗糙,。在維權(quán)網(wǎng)的金融產(chǎn)品投訴里，出現(xiàn)不少對廣發(fā)銀行開卡混亂的投訴,。一名投訴者訴說了自身不愉快的經(jīng)歷,，“本人在福建工作期間接到廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)人員的電話要給我辦卡，本人不勝其擾,，想反正不用不會有什么問題,，就辦了一張廣發(fā)銀行信用卡，之后一直沒有開卡激活,，連裝卡片的信封都未拆封,，現(xiàn)在卻收到了廣發(fā)銀行的年費催繳賬單。本人前兩年在福建工作，福建根本就無廣發(fā)銀行,，辦的廣發(fā)卡也未激活過,，卻收到了銀行催繳260元年費的對賬單。這簡直是一種欺詐行為,。本人強烈要求,，廣發(fā)對此做出解釋，并做出免除費用,，對于未經(jīng)客戶確認信用卡予以消除,。”
卡還未激活,，卻被要求繳年費，這樣的情況自然激起了上述投訴者的憤怒,。這樣的現(xiàn)象也不是廣發(fā)銀行獨有,，可以說這在大多數(shù)銀行中屢見不鮮，究其原因,，主要是銀行粗放式的業(yè)務(wù)擴張以及
“跑馬圈地”式的營銷模式,。
“現(xiàn)如今，不少銀行的信用卡銷售方式都是外包式,，這樣可以節(jié)省銀行的人力物力,，如此一來就有很嚴重的問題，即外包銷售人員單方面為了沖業(yè)績,，規(guī)避辦卡風(fēng)險,，在收取年費、利息等方面也并未對開卡客戶做詳盡的解釋,，同時不負責(zé)任地任意開卡,，使得持卡客戶遭受損失�,！狈治鋈耸恐赋�,。
除此之外，廣發(fā)卡開卡階段出現(xiàn)的其他意外情況也引起不少持卡者的反感,。例如廣發(fā)卡辦卡人員為了“沖業(yè)績”,，在持卡人辦理信用卡后會電話對方以送積分為名，要求對方推銷信用卡,，使得持卡者不勝其煩,。或是持卡者會收到其他銀行信用卡銷售人員的電話推銷,，這是各家銀行銷售人員出于“沖業(yè)績”的沖動,，互相交換客戶信息的結(jié)果。
創(chuàng)新落后 支付額度缺乏競爭力
廣發(fā)卡曾經(jīng)是一名勇敢的先行者。1995年,，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,，此后又相繼推出國內(nèi)第一張女性卡、第一張白金卡,、第一張港幣卡,、第一張奧運主題信用卡等，這多個“第一”為中國信用卡行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗,，有力地推動了行業(yè)的發(fā)展,。
不可否認的是，在如今信用卡日益追求客戶的精細劃分的環(huán)境下,，廣發(fā)也獲得過相應(yīng)的成果,，例如廣發(fā)在對商旅類市場二度細分基礎(chǔ)上采取發(fā)行聯(lián)名卡的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了整合金融與通信功能的廣發(fā)聯(lián)通聯(lián)名卡,，與東方航空聯(lián)手針對“商旅新貴”發(fā)行的廣發(fā)東航鈦金卡等,。此外，廣發(fā)卡在高端產(chǎn)品線上也做出了創(chuàng)新,，經(jīng)過細分的高端客群和細分服務(wù)需求,，推出了廣發(fā)高爾夫白金卡、廣發(fā)商旅白金卡,、廣發(fā)車主白金卡等,，在行業(yè)內(nèi)首次全面細分高端市場的創(chuàng)新舉措。近日,，廣發(fā)還推出了淘寶聯(lián)名卡,。
盡管如此，與同行相比,，廣發(fā)創(chuàng)新的速度還是稍顯落后,。目前在發(fā)行的信用卡種類中，廣發(fā)銀行可申請約18款的信用卡,，而招行有121款,、興業(yè)銀行有42款、中信銀行有35款,、上海銀行有33款,、民生銀行有24款，廣發(fā)信用卡推陳出新的速度有點跟不上,。
另外,，作為未來銀行卡的競爭要點之一的卡均消費，廣發(fā)銀行同樣也缺乏競爭力,。目前平均透支額建行最高,，為1983元,，民生、中信,、浦發(fā)平均透支額分別達到1800元,、1670元和1645元，廣發(fā)銀行是1593元,。
至記者截稿,，廣發(fā)信用卡中心并未對以上現(xiàn)象做出回應(yīng)。但是信用卡服務(wù)水準降低,、客戶投訴量大幅上升,，已是客觀存在的事實，只有虛心予以糾正和改善,，廣發(fā)信用卡才有機會扭轉(zhuǎn)形象,，重塑當年在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。