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近年來,，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費者體會到了信息時代的便利。但同時,，電信服務卻依然存在許多不盡如人意的地方,，部分內容成為百姓爭議和投訴的熱點。
吉林省消費者協會前不久通過問卷調查方式了解到,，“擅自”收費,、設消費“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費者投訴熱點。
“擅自”收費
在消費者不知情的情況下,，通信行業(yè)擅自扣取預存資費,。消費者反映非常強烈的是，電信部門強行訂制各種增值服務進行扣費,，電話沒有上網扣流量費,，沒有打長途扣取長途費，手機沒有漫游扣漫游費,，隨意增加資費標準等,。
吉林省消協投訴部主任郭萬志說，在問卷調查中,，對“是否存在多收費和亂收費的現象”一題,，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費問題,。
“我家里一共有四部手機,，每部手機都出現過不合理的扣費情況,。”長春市消費者代表張先生說,。
此外,，在違背消費者意愿或消費者不知情的情況下，擅自增加有償服務項目或擅自更改,、取消業(yè)務,。電話彩鈴、語音信箱,、來電顯示等或通過短信對手機用戶設置開通短信套餐,、天氣預報等包月類、訂閱類服務,。
日前,，吉林省大安市民姚先生在查詢手機費用時發(fā)現，被收取了上網點歌費30元,，而姚先生手機無上網功能,。通信公司售后服務人員解釋可為其退還點歌費用，但上網費用需本人承擔,，這讓姚先生非常不滿,。
長春市民李先生利用手機群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內沒有收到任何短信,，經查詢發(fā)現,，短信業(yè)務已被取消，無法接發(fā)短信,，給李先生造成一定損失。
長春市民周先生就曾接到過這樣的短信：“您訂制了包年套餐,，如無異議,，每年將扣去41元費用�,！敝芟壬X得非常奇怪,，自己從來沒訂過什么套餐。于是就打客服電話咨詢,，被告知如要取消也可以,，但必須自己帶著有關證件去營業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生說：“怎么訂上的讓人很糊涂,，還要我自己去取消,，浪費時間不說，幸虧發(fā)現及時,，否則錢就不明不白地被扣了,�,！�
另外，運營商單方面變更已實施的套餐資費標準,，往往讓消費者無處“說理”,。吉林市民李女士以“買手機贈話費”的形式，在一通信公司營業(yè)廳辦理了“每月最低消費70元,，期限為16個月”的業(yè)務,。使用一個月后，商家通知李女士改為“最低消費50元,，綁定期限則延長至24個月,。”李女士多次同該公司交涉,，要求恢復原來約定或取消業(yè)務未果,。
“通信企業(yè)一直處于主導地位，‘擅自’決定一些事情,，甚至‘擅自’收費,，這讓消費者很無奈�,！北姸嘞M者普遍這樣反映,。
設消費“陷阱”
眾多消費者反映，通信行業(yè)收費項目及標準不夠清楚明白,，存有消費“陷阱”,。聲訊費和特服費用的收取比較混亂，錯收,、誤收情況時有發(fā)生,，在發(fā)生話費糾紛時，一些營業(yè)網點不能及時提供話費清單,。而對于各項費用的收取,，部分營業(yè)廳人員不能及時做出合理解釋。移動電話各種套餐種類繁多,，資費構成不清晰,，讓許多消費者“看不懂”。
近期,，長春市民李先生經常在夜間收到垃圾短信二至四條,，并產生了一些費用，這讓李先生很氣憤,。幾個月下來,，共收垃圾短信150余條。通過話費查詢,，發(fā)現每月被扣除五元至八元不等費用,，累計扣除話費42元,。
消費者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網抽獎3G手機”同一內容短信12條,，擾亂了正常生活,。郭先生說：“垃圾短信騷擾不斷，費用產生不明,，這些讓消費者難以接受,。”
據吉林省消協投訴部主任郭萬志介紹,，使用“山寨”機的消費者,，不經意間碰了“山寨”機預設的“陷阱”功能就訂制了某項業(yè)務。消費者投訴通信企業(yè),，表面上通信企業(yè)好像很冤,，但實際上他們事先就達成了某種協議分成。
消費者王先生近日發(fā)現其話費中出現了上網費3.7元,，可他從沒有用手機上過網,，打電話向通信運營商詢問，被告知是使用“山寨”機造成的,。于是他要求運營商取消此項業(yè)務,，服務人員答復盡快辦理�,？墒窃诤髢蓚�月中,，又出現了同樣的問題。王先生先后三次電話要求取消此項業(yè)務未果,，無奈之下,，他只好親自到營業(yè)廳辦理了取消上網業(yè)務。
“惡意誘騙”
吉林法序律師事務所律師張維平說,，目前短信收費名目繁多,，表示不明，存有“惡意誘騙”行為,，這些都讓消費者防不勝防,。雖然經過通信主管部門的整頓規(guī)范,，短信市場現狀有所改觀,，但仍有一些不法經營者采取打一槍換一個地方的策略，下套兒騙錢,。消費者經常會遇到這樣的情況,，發(fā)送短信的號碼從未見過，一旦回復,，就被對方認定為訂制了某項收費業(yè)務,，費用激增,，退訂過程復雜。還有陌生號碼來電,，響過幾聲后就掛斷,，如果消費者回復，就有可能聽到不法信息和違規(guī)廣告,，并為此付出高額費用,。
據了解，一些電信運營商還過度渲染“單項收費”,、“零月租”,，避重就輕，淡化了其他附加條件,，容易使消費者誤解,。還有一些新業(yè)務存在虛假宣傳，以不實信息誤導消費者,。如電話彩鈴,、來電顯示及一些套餐等，當消費者未辦理開通業(yè)務時,，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話給消費者做宣傳,，推薦可免費試用幾個月，滿意再辦理開通,，但結果是消費者根本未辦理開通手續(xù),，但費用卻被扣除。
長春市民孫先生告訴記者,，手機上網提示是免費的,，但只要一登錄網站馬上就被扣高額費用。
“這些‘惡意誘騙’行為,，讓廣大消費者很氣憤,。”長春市民武先生說,。
另外,，郭萬志說，電信服務協議中存有不平等格式條款,，消費者與企業(yè)權利和義務不對等,。如一寬帶業(yè)務用戶協議書中約定，通信公司擁有最終解釋權,，這讓消費者往往有理無處訴,。還有開通業(yè)務時隨意性較大，即使不是機主本人，在固定電話上只要能提供機主身份證號碼便可辦理一切業(yè)務,，但如果要想取消該業(yè)務,，則障礙重重，需要機主本人帶身份證到營來廳辦理,。