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想來許多人都有這樣的感覺，現(xiàn)在去餐館吃飯，明顯感到服務(wù)水準很不穩(wěn)定,。問其原因,，大都答曰“服務(wù)員流失嚴重”。與其說流失嚴重,，不如說流動性增加。餐館如此，美發(fā)廳也如此,。然后掃一眼四周,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員短缺現(xiàn)象還挺普遍。即便是醫(yī)院護工和護士,，似乎也存在供給不足的問題,。一般認為，服務(wù)業(yè)性價比低,，所以從事這個行業(yè)的激勵不足,。但僅僅是收入問題嗎？假如一家制造業(yè)公司在某個地方落戶,，雖然流水線生產(chǎn)很辛苦,，收入也未必高過做服務(wù)員的行當，但很多人還是愿意上流水線,，而不愿意當服務(wù)員,。就性價比而言，很難斷言說流水線生產(chǎn)工人就好過餐館服務(wù)員,，為何前者更受歡迎,？
不過，如果撇去表象,，還是能看到這兩類工作的本質(zhì)差異,。就流水線生產(chǎn)而言，工人僅和流水線打交道,，工序是固定的,，操作規(guī)范也是既定的，對生產(chǎn)結(jié)果（也就是產(chǎn)品）的考核有明確的標準,。也就是說,，即便流水線生產(chǎn)存在單調(diào)和重復勞動的缺點，但無論生產(chǎn)還是報酬支付,，都可預期,。而服務(wù)員和人打交道，雖說有明確的服務(wù)規(guī)范和流程,，但對于服務(wù)品質(zhì)的考核則取決于顧客的主觀感受,。遇到不怎么挑剔的顧客，服務(wù)工作容易得到好評,；倘遇到非常挑剔的,、甚至蠻不講理的顧客，再好的服務(wù)也很難達到要求,。因此,，從事服務(wù)員這個工作本身就存在不確定性，而因為工作評價不確定,，報酬支付也就相應的不確定,。這就使得和流水線生產(chǎn)工作相比,，服務(wù)員的工作要承擔更多風險，而這個風險是理該得到補償?shù)�,。這就是通常經(jīng)濟學教科書里講的風險溢價,。
如果同意筆者所說，那么理論上服務(wù)員的報酬當中應包含一部分風險溢價,，這樣,，從事服務(wù)工作就能通過這風險溢價來補償可能遭遇的風險。那么,，現(xiàn)實中是否存在這個風險溢價,？顯然不存在。通常餐飲業(yè),、美發(fā)美容業(yè),、酒店業(yè)、醫(yī)院等等,，各種與人打交道的行業(yè)，支付給服務(wù)員的報酬相對固定,，而且較低,，并不包含上述風險溢價。反倒是月嫂等少數(shù)行業(yè)已有了部分溢價,，比如大城市的金牌月嫂報酬遠高于一般月嫂,，不過仔細分析月嫂的工作性質(zhì)，似乎這個溢價和風險無關(guān),，更多的來自低價格彈性,。即聘用月嫂的家庭出于對孩子的極度關(guān)注，使得在對月嫂的需求上價格彈性顯著降低,，只要月嫂服務(wù)到位,，愿意支付高報酬。因此,，這個溢價其實是價格彈性缺乏導致,，與我們上述所論的風險無關(guān)�,？傮w上看,，服務(wù)業(yè)似乎并不存在某種風險溢價。因而一個普通的服務(wù)員就不可能享受高壓電操作工那樣的崗位風險補貼,。
假如不考慮風險溢價,，單就現(xiàn)在市場出現(xiàn)的用工荒而言，這意味著服務(wù)員勞動市場上需求大于供給,，按照教科書上的理解,，應該是實際工資上升,，然后引導供給上升，最后達到供需均衡,。月嫂的工作已包含了某種溢價,，理應引導月嫂供給上升，那么為何大城市的月嫂還是每年都普遍短缺,？這顯然無法通過收入來解釋,。或者換個問法,，為何服務(wù)員供給不足,，其報酬還無法大幅度提高？筆者推測其中存在一個關(guān)鍵因素,，那就是所謂服務(wù)業(yè)折價,。這個折價與身份有關(guān)，與崗位和行業(yè)無關(guān),。勞動密集型行業(yè)很多,，但針對物的行業(yè)通常不存在折價，而和人打交道的行業(yè)就普遍存在折價,。這個折價,，實際上來自人們對服務(wù)業(yè)的心理評價。
從理論上說,，存在某種服務(wù)業(yè)框架效應,。就是對某個東西的判斷取決于它的某種外在表現(xiàn)形式。比如英雄人物必須高大全,，而所謂反面人物總是猥猥瑣瑣,，諸如此類。就服務(wù)業(yè)來說,，由于是給顧客提供服務(wù)的,，也就是俗稱“伺候人”的。在中國的傳統(tǒng)文化中,，幾乎都把伺候人的形象和丫頭,、奴才畫等號。無論小說,、還是電影電視劇,，還是其他文字圖像資料，我們的傳媒傳遞了太多的這種形象,。這足以說明在很多人心目中,，服務(wù)業(yè)伺候人的角色定位是根深蒂固的。這種社會心理折射到現(xiàn)實當中，那就是把“顧客就是上帝”解讀為顧客就是老爺,，而老爺當然是可以作威作福的,，服務(wù)員就得順從。現(xiàn)在很多人說權(quán)力能帶來優(yōu)越感,，其實不然,，一些普通百姓在服務(wù)場合，也會很快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換,，瞬間扮演起老爺?shù)慕巧�,，對服�?wù)員吆五喝六。這樣一種社會心理,，實際上就起到了對服務(wù)業(yè)的折價作用,。國人在看待服務(wù)業(yè)時，就會覺得從事這行不該拿高薪,，不應獲得與自己平等的待遇和地位,。
實際上，這種社會心理已經(jīng)蔓延到其他行業(yè),，即使是一些知識含量較高,、所需訓練較多的行業(yè)，比如醫(yī)生,、教師等,；或者一些收入較高的行業(yè)，比如空中乘務(wù)員,，同樣都會面臨這樣的行業(yè)折價問題。一旦想當老爺?shù)纳鐣睦沓蔀槌B(tài),，那么和人打交道的行業(yè)就會普遍被折價,，從而導致從事這個行業(yè)的激勵下降。
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