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想來(lái)許多人都有這樣的感覺,，現(xiàn)在去餐館吃飯,，明顯感到服務(wù)水準(zhǔn)很不穩(wěn)定,。問其原因,，大都答曰“服務(wù)員流失嚴(yán)重”,。與其說流失嚴(yán)重,，不如說流動(dòng)性增加,。餐館如此,，美發(fā)廳也如此,。然后掃一眼四周,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員短缺現(xiàn)象還挺普遍。即便是醫(yī)院護(hù)工和護(hù)士,，似乎也存在供給不足的問題,。一般認(rèn)為，服務(wù)業(yè)性價(jià)比低,，所以從事這個(gè)行業(yè)的激勵(lì)不足,。但僅僅是收入問題嗎？假如一家制造業(yè)公司在某個(gè)地方落戶,，雖然流水線生產(chǎn)很辛苦,，收入也未必高過做服務(wù)員的行當(dāng)，但很多人還是愿意上流水線,，而不愿意當(dāng)服務(wù)員,。就性價(jià)比而言，很難斷言說流水線生產(chǎn)工人就好過餐館服務(wù)員,，為何前者更受歡迎,？
不過，如果撇去表象,，還是能看到這兩類工作的本質(zhì)差異,。就流水線生產(chǎn)而言，工人僅和流水線打交道,，工序是固定的,，操作規(guī)范也是既定的，對(duì)生產(chǎn)結(jié)果（也就是產(chǎn)品）的考核有明確的標(biāo)準(zhǔn),。也就是說,，即便流水線生產(chǎn)存在單調(diào)和重復(fù)勞動(dòng)的缺點(diǎn),，但無(wú)論生產(chǎn)還是報(bào)酬支付，都可預(yù)期,。而服務(wù)員和人打交道,，雖說有明確的服務(wù)規(guī)范和流程，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的考核則取決于顧客的主觀感受,。遇到不怎么挑剔的顧客,，服務(wù)工作容易得到好評(píng)；倘遇到非常挑剔的,、甚至蠻不講理的顧客,，再好的服務(wù)也很難達(dá)到要求。因此,，從事服務(wù)員這個(gè)工作本身就存在不確定性,，而因?yàn)楣ぷ髟u(píng)價(jià)不確定，報(bào)酬支付也就相應(yīng)的不確定,。這就使得和流水線生產(chǎn)工作相比,，服務(wù)員的工作要承擔(dān)更多風(fēng)險(xiǎn)，而這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是理該得到補(bǔ)償?shù)�,。這就是通常經(jīng)濟(jì)學(xué)教科書里講的風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià),。
如果同意筆者所說，那么理論上服務(wù)員的報(bào)酬當(dāng)中應(yīng)包含一部分風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià),，這樣,，從事服務(wù)工作就能通過這風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)來(lái)補(bǔ)償可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)。那么,，現(xiàn)實(shí)中是否存在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià),？顯然不存在。通常餐飲業(yè),、美發(fā)美容業(yè),、酒店業(yè)、醫(yī)院等等,，各種與人打交道的行業(yè),，支付給服務(wù)員的報(bào)酬相對(duì)固定，而且較低,，并不包含上述風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià),。反倒是月嫂等少數(shù)行業(yè)已有了部分溢價(jià)，比如大城市的金牌月嫂報(bào)酬遠(yuǎn)高于一般月嫂,，不過仔細(xì)分析月嫂的工作性質(zhì),，似乎這個(gè)溢價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)無(wú)關(guān)，更多的來(lái)自低價(jià)格彈性。即聘用月嫂的家庭出于對(duì)孩子的極度關(guān)注,，使得在對(duì)月嫂的需求上價(jià)格彈性顯著降低,，只要月嫂服務(wù)到位，愿意支付高報(bào)酬,。因此,，這個(gè)溢價(jià)其實(shí)是價(jià)格彈性缺乏導(dǎo)致，與我們上述所論的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)關(guān),�,？傮w上看，服務(wù)業(yè)似乎并不存在某種風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià),。因而一個(gè)普通的服務(wù)員就不可能享受高壓電操作工那樣的崗位風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼,。
假如不考慮風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)，單就現(xiàn)在市場(chǎng)出現(xiàn)的用工荒而言,，這意味著服務(wù)員勞動(dòng)市場(chǎng)上需求大于供給,，按照教科書上的理解，應(yīng)該是實(shí)際工資上升,，然后引導(dǎo)供給上升,，最后達(dá)到供需均衡,。月嫂的工作已包含了某種溢價(jià),，理應(yīng)引導(dǎo)月嫂供給上升，那么為何大城市的月嫂還是每年都普遍短缺,？這顯然無(wú)法通過收入來(lái)解釋,。或者換個(gè)問法,，為何服務(wù)員供給不足,，其報(bào)酬還無(wú)法大幅度提高？筆者推測(cè)其中存在一個(gè)關(guān)鍵因素,，那就是所謂服務(wù)業(yè)折價(jià),。這個(gè)折價(jià)與身份有關(guān)，與崗位和行業(yè)無(wú)關(guān),。勞動(dòng)密集型行業(yè)很多,，但針對(duì)物的行業(yè)通常不存在折價(jià)，而和人打交道的行業(yè)就普遍存在折價(jià),。這個(gè)折價(jià),，實(shí)際上來(lái)自人們對(duì)服務(wù)業(yè)的心理評(píng)價(jià)。
從理論上說,，存在某種服務(wù)業(yè)框架效應(yīng),。就是對(duì)某個(gè)東西的判斷取決于它的某種外在表現(xiàn)形式。比如英雄人物必須高大全,，而所謂反面人物總是猥猥瑣瑣,，諸如此類,。就服務(wù)業(yè)來(lái)說，由于是給顧客提供服務(wù)的,，也就是俗稱“伺候人”的,。在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，幾乎都把伺候人的形象和丫頭,、奴才畫等號(hào),。無(wú)論小說、還是電影電視劇,，還是其他文字圖像資料,，我們的傳媒傳遞了太多的這種形象。這足以說明在很多人心目中,，服務(wù)業(yè)伺候人的角色定位是根深蒂固的,。這種社會(huì)心理折射到現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，那就是把“顧客就是上帝”解讀為顧客就是老爺,，而老爺當(dāng)然是可以作威作福的,，服務(wù)員就得順從。現(xiàn)在很多人說權(quán)力能帶來(lái)優(yōu)越感,，其實(shí)不然,，一些普通百姓在服務(wù)場(chǎng)合，也會(huì)很快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換,，瞬間扮演起老爺?shù)慕巧�,，�?duì)服務(wù)員吆五喝六。這樣一種社會(huì)心理,，實(shí)際上就起到了對(duì)服務(wù)業(yè)的折價(jià)作用,。國(guó)人在看待服務(wù)業(yè)時(shí)，就會(huì)覺得從事這行不該拿高薪,，不應(yīng)獲得與自己平等的待遇和地位,。
實(shí)際上，這種社會(huì)心理已經(jīng)蔓延到其他行業(yè),，即使是一些知識(shí)含量較高,、所需訓(xùn)練較多的行業(yè)，比如醫(yī)生,、教師等,；或者一些收入較高的行業(yè)，比如空中乘務(wù)員,，同樣都會(huì)面臨這樣的行業(yè)折價(jià)問題,。一旦想當(dāng)老爺?shù)纳鐣?huì)心理成為常態(tài)，那么和人打交道的行業(yè)就會(huì)普遍被折價(jià)，從而導(dǎo)致從事這個(gè)行業(yè)的激勵(lì)下降,。
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