7日晚,，南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款,，因操作失誤，一萬元被機(jī)器吞了,，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員,，被告之要等兩個工作日才能處理好�,？伤睦锊惶�(shí),，報(bào)警求助也無果，便想出一招,，換個電話致電客服,，假稱機(jī)器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了,。(9月9日《揚(yáng)子晚報(bào)》)
銀行還是那個銀行,，人還是那些人，客服電話也沒變,，但反映的內(nèi)容不同,，換來的結(jié)果卻迥然各異。顧客被ATM機(jī)吞了1萬元,，其焦急程度可想而知,。如果再想到“離柜不認(rèn)”的霸王條款,，丁先生當(dāng)時心中是什么滋味,，有過類似經(jīng)歷的人并不難理解。然而,，急事情遇到慢服務(wù),，程序上的處置也著實(shí)令人揪心。一者,，兩個工作日的處理時段與顧客的焦急形成了強(qiáng)烈的反差,；二者，從打客服到報(bào)警,，銀行既沒有相關(guān)人員前來處理和證明,，也未見明確的服務(wù)承諾，顧客此際的無助感,，很容易轉(zhuǎn)變成憤怒,。
換一種方式，將被吞錢謊報(bào)成多吐了錢,，結(jié)果很戲劇的一幕出現(xiàn)了,，銀行服務(wù)人員的“5分鐘趕到”，恰好說明銀行服務(wù)邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務(wù),，而一旦涉及銀行自身的利益,，則快速而高效,。逼著顧客撒謊求助，恐怕也只有諸如銀行這樣的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,，才會產(chǎn)生這樣的黑色幽默,。問題是，如果每一次服務(wù)訴求,，都需要通過撒謊才能得到滿足,，那么別說建立起高度的互信，恐怕是連正常的服務(wù)秩序也難以保障,。
或許,，顧客的做法并不值得提倡，我們不能因?yàn)樵V求正當(dāng)而采取不適當(dāng)?shù)霓k法,，如果大家紛紛效仿,，那么最后可能會導(dǎo)致信任感嚴(yán)重下降，在秩序被破壞的情況下,，可能波及更廣,。但更應(yīng)反思的是銀行，為何會逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權(quán)利割裂,，使雙方處于嚴(yán)重的不對等狀態(tài),。
這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化,，并處于高度的競爭之中,，結(jié)果則完全不同:2011年，南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬,，3次到銀行退款均被趕出,。銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款，但對杜女士還款熱心之舉毫不領(lǐng)情,，并拒絕道歉,。而英國一臺ATM機(jī)日前發(fā)生故障，顧客取款時會吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金,。此消息不脛而走之后,，很多人趕來提款。故障持續(xù)兩個多小時,，200多名顧客取走現(xiàn)金,。事后銀行稱錯在自己，顧客不必為銀行工作失誤負(fù)責(zé),，不用歸還多余的錢,。
事實(shí)證明，競爭充分的市場環(huán)境中,，企業(yè)形象和聲譽(yù)是最大的獲利點(diǎn),，顧客的選擇可以決定一個企業(yè)的生死,。銀行可以通過法律手段挽回?fù)p失，但卻會因此失去顧客信任,，最終被市場拋棄,。反觀國內(nèi)，從亂收費(fèi),、服務(wù)質(zhì)量差及“離柜不認(rèn)”等種種亂象,，讓顧客有如履薄冰之感，以至于讓人既怕多吐,，又懼少吐,。既怕不吐，又怕吐假鈔……
如果銀行獲利的基礎(chǔ)不是客戶源,，而是壟斷政策,，則服務(wù)和被服務(wù)雙方的地位差距懸殊。如此狀態(tài)下,，別說權(quán)利博弈,，就連基本的權(quán)利也難以實(shí)現(xiàn)和保護(hù)。服務(wù)和被服務(wù)對象之間的這種錯亂,，本質(zhì)上還是壟斷下的市場不成熟的表現(xiàn),。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務(wù)態(tài)度反差，還得從打破壟斷,，提高市場競爭入手,。