7日晚,，南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤,，一萬元被機器吞了，當即聯(lián)系銀行工作人員,，被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實,，報警求助也無果，便想出一招,，換個電話致電客服,，假稱機器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了,。(9月9日《揚子晚報》)
銀行還是那個銀行,，人還是那些人，客服電話也沒變,，但反映的內(nèi)容不同,，換來的結(jié)果卻迥然各異。顧客被ATM機吞了1萬元,，其焦急程度可想而知,。如果再想到“離柜不認”的霸王條款，丁先生當時心中是什么滋味,，有過類似經(jīng)歷的人并不難理解,。然而，急事情遇到慢服務(wù),，程序上的處置也著實令人揪心,。一者，兩個工作日的處理時段與顧客的焦急形成了強烈的反差,；二者,，從打客服到報警，銀行既沒有相關(guān)人員前來處理和證明,，也未見明確的服務(wù)承諾,，顧客此際的無助感，很容易轉(zhuǎn)變成憤怒,。
換一種方式,，將被吞錢謊報成多吐了錢，結(jié)果很戲劇的一幕出現(xiàn)了,，銀行服務(wù)人員的“5分鐘趕到”,，恰好說明銀行服務(wù)邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務(wù)，而一旦涉及銀行自身的利益,，則快速而高效。逼著顧客撒謊求助,，恐怕也只有諸如銀行這樣的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,，才會產(chǎn)生這樣的黑色幽默,。問題是,，如果每一次服務(wù)訴求,，都需要通過撒謊才能得到滿足，那么別說建立起高度的互信,，恐怕是連正常的服務(wù)秩序也難以保障。
或許,，顧客的做法并不值得提倡,，我們不能因為訴求正當而采取不適當?shù)霓k法，如果大家紛紛效仿,，那么最后可能會導致信任感嚴重下降,，在秩序被破壞的情況下,，可能波及更廣,。但更應(yīng)反思的是銀行，為何會逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權(quán)利割裂,，使雙方處于嚴重的不對等狀態(tài),。
這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化,，并處于高度的競爭之中，結(jié)果則完全不同:2011年,，南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬,，3次到銀行退款均被趕出。銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款,，但對杜女士還款熱心之舉毫不領(lǐng)情,，并拒絕道歉,。而英國一臺ATM機日前發(fā)生故障,，顧客取款時會吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金。此消息不脛而走之后,，很多人趕來提款,。故障持續(xù)兩個多小時，200多名顧客取走現(xiàn)金,。事后銀行稱錯在自己,，顧客不必為銀行工作失誤負責，不用歸還多余的錢,。
事實證明,，競爭充分的市場環(huán)境中,，企業(yè)形象和聲譽是最大的獲利點，顧客的選擇可以決定一個企業(yè)的生死,。銀行可以通過法律手段挽回損失,，但卻會因此失去顧客信任，最終被市場拋棄,。反觀國內(nèi),，從亂收費、服務(wù)質(zhì)量差及“離柜不認”等種種亂象,，讓顧客有如履薄冰之感,，以至于讓人既怕多吐，又懼少吐,。既怕不吐,，又怕吐假鈔……
如果銀行獲利的基礎(chǔ)不是客戶源，而是壟斷政策,，則服務(wù)和被服務(wù)雙方的地位差距懸殊,。如此狀態(tài)下，別說權(quán)利博弈,，就連基本的權(quán)利也難以實現(xiàn)和保護,。服務(wù)和被服務(wù)對象之間的這種錯亂，本質(zhì)上還是壟斷下的市場不成熟的表現(xiàn),。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務(wù)態(tài)度反差,，還得從打破壟斷，提高市場競爭入手,。