|
一場蟲災(zāi)讓我國農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“漏洞百出”，也向我國保險(xiǎn)制度發(fā)出警示,。然而,，不僅是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，據(jù)中國保監(jiān)會(huì)通報(bào),，今年上半年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴案件6176件,，同比大幅增長127.23%。
據(jù)報(bào)道,，人保財(cái)險(xiǎn)和中國人壽分別以683件和994件的投訴量成為產(chǎn)險(xiǎn)與人身險(xiǎn)公司遭到投訴最多的公司,，其中中國人壽的整體數(shù)量最多。業(yè)內(nèi)人士稱,，投訴件數(shù)的排名與各公司市場占有率有著較高的相關(guān)性,。而在保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴地區(qū)分布上，北京地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴最多,。根據(jù)北京保監(jiān)局此前公布的數(shù)據(jù),，今年1月到6月，北京地區(qū)的產(chǎn)險(xiǎn)公司共接到投訴403件,，壽險(xiǎn)公司共接到投訴534件,，兩者合計(jì)達(dá)937件。
以筆者之見,，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴增多說明兩個(gè)問題：一是當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)存在瑕疵,，引發(fā)消費(fèi)者不滿。比如現(xiàn)實(shí)生活中,，很多人都有一種親身體驗(yàn),，那就是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員在拉保險(xiǎn)時(shí),，服務(wù)態(tài)度非常好，主動(dòng)上門,，十分熱情,，但一旦消費(fèi)者被說服，“簽字畫押”,，業(yè)務(wù)員保費(fèi)到手,，則在服務(wù)上迅速“變臉”，消失得無影無蹤,。尤其是當(dāng)消費(fèi)者遇事報(bào)警理賠時(shí),，則面臨“門難進(jìn)、臉難看,、事難辦”的場面,，要索賠成功往往要說破嘴、跑斷腿,。
二是電話銷售騷擾不斷,。據(jù)報(bào)道，電話銷售擾民問題的快速增多,、屢禁不止，成為今年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)之一,。今年上半年,，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題223個(gè)，占投訴總量的3.35%,，與去年同期相比增加215個(gè),。其中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司108個(gè),，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的4.62%,；涉及人身險(xiǎn)公司115個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的4.71%,。仿佛只要沾上了保險(xiǎn),，電話就成了各個(gè)保險(xiǎn)公司“鎖定”的目標(biāo)，每到保險(xiǎn)期限快到時(shí),，都會(huì)進(jìn)入電話推銷保險(xiǎn)的高峰,。
其實(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增加,，“根”在保險(xiǎn)服務(wù)的理念,、機(jī)制、模式不和諧,，不對(duì)稱,，不到位,，沒有把保險(xiǎn)消費(fèi)者當(dāng)作真正的“上帝”來看。保險(xiǎn)公司總是先千方百計(jì)地拉保險(xiǎn)完成保險(xiǎn)業(yè)績,，達(dá)到了保費(fèi)增長的目的,，而今后消費(fèi)者出險(xiǎn)后的受理、定損,、賠付等服務(wù)環(huán)節(jié)跟不上,，甚至有的保險(xiǎn)公司還推諉、扯皮,，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者大失所望,。筆者以為，我國保險(xiǎn)服務(wù)的理念和模式理應(yīng)多向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí),，理應(yīng)轉(zhuǎn)變“老大”觀念,，不斷提升服務(wù)狀態(tài)。
由此來看,，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增加,，需要引起保險(xiǎn)行業(yè)的深度反思，要多從自身存在的問題找起,，多發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)理念,、服務(wù)方式、服務(wù)能力存在的瑕疵,，少把責(zé)任推到保險(xiǎn)消費(fèi)者的頭上,。如此以來，才能通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、提升服務(wù)水平，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意,。更重要的是,，要改變霸王條款、保險(xiǎn)“變臉”,、互相推諉等現(xiàn)象,，否則，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng),，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴還會(huì)大幅增長,。
|