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一場蟲災(zāi)讓我國農(nóng)業(yè)保險“漏洞百出”,，也向我國保險制度發(fā)出警示,。然而,，不僅是農(nóng)業(yè)保險,，據(jù)中國保監(jiān)會通報，今年上半年保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴案件6176件,，同比大幅增長127.23%,。
據(jù)報道，人保財險和中國人壽分別以683件和994件的投訴量成為產(chǎn)險與人身險公司遭到投訴最多的公司，其中中國人壽的整體數(shù)量最多,。業(yè)內(nèi)人士稱,，投訴件數(shù)的排名與各公司市場占有率有著較高的相關(guān)性。而在保險消費者投訴地區(qū)分布上,，北京地區(qū)的保險消費者投訴最多,。根據(jù)北京保監(jiān)局此前公布的數(shù)據(jù)，今年1月到6月,，北京地區(qū)的產(chǎn)險公司共接到投訴403件,，壽險公司共接到投訴534件，兩者合計達(dá)937件,。
以筆者之見,，保險消費投訴增多說明兩個問題：一是當(dāng)前保險服務(wù)存在瑕疵，引發(fā)消費者不滿,。比如現(xiàn)實生活中，很多人都有一種親身體驗,，那就是保險公司業(yè)務(wù)員在拉保險時,，服務(wù)態(tài)度非常好，主動上門,，十分熱情,，但一旦消費者被說服，“簽字畫押”,，業(yè)務(wù)員保費到手,，則在服務(wù)上迅速“變臉”，消失得無影無蹤,。尤其是當(dāng)消費者遇事報警理賠時,，則面臨“門難進(jìn)、臉難看,、事難辦”的場面,，要索賠成功往往要說破嘴、跑斷腿,。
二是電話銷售騷擾不斷,。據(jù)報道，電話銷售擾民問題的快速增多,、屢禁不止,，成為今年上半年保險消費者投訴的主要特點之一。今年上半年,，消費者投訴電話銷售擾民問題223個,，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。其中,，涉及產(chǎn)險公司108個,，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個,，占人身險公司合同糾紛的4.71%,。仿佛只要沾上了保險，電話就成了各個保險公司“鎖定”的目標(biāo),，每到保險期限快到時,，都會進(jìn)入電話推銷保險的高峰。
其實,，保險消費投訴大幅增加,，“根”在保險服務(wù)的理念、機(jī)制,、模式不和諧,，不對稱，不到位,，沒有把保險消費者當(dāng)作真正的“上帝”來看,。保險公司總是先千方百計地拉保險完成保險業(yè)績，達(dá)到了保費增長的目的,，而今后消費者出險后的受理,、定損、賠付等服務(wù)環(huán)節(jié)跟不上,，甚至有的保險公司還推諉,、扯皮，讓保險消費者大失所望,。筆者以為,，我國保險服務(wù)的理念和模式理應(yīng)多向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，理應(yīng)轉(zhuǎn)變“老大”觀念,，不斷提升服務(wù)狀態(tài),。
由此來看，保險消費投訴大幅增加,，需要引起保險行業(yè)的深度反思,，要多從自身存在的問題找起，多發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)理念,、服務(wù)方式,、服務(wù)能力存在的瑕疵，少把責(zé)任推到保險消費者的頭上,。如此以來,，才能通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平,，讓保險消費者滿意,。更重要的是，要改變霸王條款,、保險“變臉”,、互相推諉等現(xiàn)象，否則,，隨著消費者維權(quán)意識的不斷增強(qiáng),，保險消費投訴還會大幅增長。
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