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日前，一名空姐發(fā)表微博稱,，其所在航班由于天氣原因延誤,，乘客為泄憤把三杯開水潑在了她的身上。
因飛機(jī)延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生沖突的事件,，此前也已經(jīng)聽聞過了不少次,，比如昆明機(jī)場航班延誤乘客堵跑道搶飛機(jī)；比如廣州機(jī)場兩乘客不滿航班延誤打工作人員,；比如因航班延誤引發(fā)賠償糾紛遲遲不能解決,，乘客拒絕登機(jī)，一航班“甩客”起飛將乘客棄而不問……就在我們見多不怪,，對此類矛盾沖突有些木然視之時(shí),，這潑來的“三杯開水”讓習(xí)慣于憐香惜玉的人們有些激動(dòng)起來：這位乘客也太沒素質(zhì)了,，如此暴力維權(quán)實(shí)在不應(yīng)該！
開水潑人,，很可能造成人身傷害,，雖然這位空姐躲過了一劫，但是這事回想起來還真后怕,。不過,，就在我們?yōu)榇耸麦@出一身冷汗之時(shí)，我們的航空業(yè)大佬們是否也被這三杯開水潑醒呢,？
其實(shí),，防止飛機(jī)延誤后乘客與航空公司發(fā)生沖突并非難事，有章可循,，準(zhǔn)章辦事,，是解決問題的好辦法。據(jù)查,，2010年,，中航協(xié)下發(fā)過《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，其中說到：飛機(jī)延誤4－8小時(shí)（含8小時(shí)）,，航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購票折扣,、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元,；延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣,、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元,。
可惜的是,，這一規(guī)范并非強(qiáng)制執(zhí)行，其執(zhí)行效果可想而知,。該規(guī)范還稱：如果是天氣原因,，則屬于不可抗力，各家航空公司對旅客均不予補(bǔ)償,。而當(dāng)我們來比較一下國外航空公司的補(bǔ)償規(guī)定,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的處理在人性化方面要遜色許多，比如歐盟規(guī)定,，飛機(jī)延誤3小時(shí)以上旅客最高可獲賠600歐元,；新加坡航空公司為航班延誤的乘客提供五星級酒店并改簽頭等艙。
顯然,，我們的航空服務(wù)水準(zhǔn)在處理飛機(jī)延誤這一環(huán)節(jié)還有很大的提升空間,。航空公司首先可以做的，是把“延誤可能是不可避免的,，但我們會(huì)盡一切努力以減少延誤”,，以及“飛機(jī)推遲起飛從某種程度上說也是對乘客安全的負(fù)責(zé)”等等這些理念告訴旅客,，讓旅客對“坐飛機(jī)會(huì)延誤”有個(gè)心理預(yù)期；其次就是盡快在全行業(yè)制定和推行飛機(jī)延誤處理規(guī)范,，讓全民知曉,，讓雙方明確彼此的權(quán)利和義務(wù)，而且必須是一個(gè)強(qiáng)制性的行業(yè)規(guī)范,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，各航空公司可以為了競爭而推出各自不同的服務(wù)，但服務(wù)底線是這一規(guī)章,。
“三杯開水”潑人,，警示航空服務(wù)需要加快變革和提升！
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