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前幾天,，國航“零元機票”的話題在網(wǎng)絡上引起熱議,。由于國航網(wǎng)站的系統(tǒng)故障，有個別旅客“撿了大便宜”，他們以零元購得了國際機票,。沒過多久，國航官方微博上就很“慷慨”地表示,，“由于系統(tǒng)短時故障,，部分旅客通過國航網(wǎng)站以零元票價購得國際航線客票。發(fā)現(xiàn)后,，我們第一時間對系統(tǒng)進行了修正,。無論故障出在什么地方，國航?jīng)Q定承擔相應損失,，因為我們認為誠信最重要”,。
無疑，國航對“零元機票”的表態(tài)是積極的,，承認“零元機票”有效受到消費者的歡迎,，比過去銀行、電力等壟斷部門的行為強很多,。但“零元機票”的話題并沒有結束,，網(wǎng)絡上質疑依然不斷,，例如，有網(wǎng)友質疑,，“國航是在玩噱頭,，花了一點錢做個一個大廣告”；“這品牌形象傳播的夠快,，夠好,，夠廣，成本還低……”,，更有人把此事與“前幾天國航飛機大面積延誤,，并在微博上公開給謝娜道歉而忽視普通消費者的感受”事件聯(lián)系在一起，認為國航在“零元機票”上做文章,，是“舍本逐末”,。
平心而論，國航“零元機票”的表態(tài)和處理是有進步的地方,，它反應積極,、表態(tài)明確。但仔細想想,，也有些遺憾的地方,，這些遺憾，恰恰是今后進一步加強管理的方向：
首先,，國航?jīng)]有第一時間公布到底有多少旅客購得“零元機票”,，國航到底損失多少。這讓網(wǎng)民和媒體多了一分“國航是否刻意作秀”的疑問,。畢竟,，如果僅僅是幾位乘客購得零元機票，而國航又鄭重其事地慷慨表態(tài),，讓人難免覺得國航是“花小錢賺大口碑”,。記者注意到了國航的官方網(wǎng)站和微博，在其后的幾天內(nèi)也都沒有公布到底有多少旅客“撿了便宜”,，后來外界有報道是“58位乘客”,，但涉及具體金額沒講。其實,，在網(wǎng)購機票的時代,，對于特定時間段“零元機票”的統(tǒng)計應該是方便而快速的，那么為什么遲遲不公布具體損失,，讓網(wǎng)民了多了質疑的借口,。國航既然是“慷慨”表態(tài)，就應該說得明明白白，這更有說服力,。
其次,，消費者和網(wǎng)民有反感，更多的其實是對于航空公司就更多大眾關心事件給予“第一時間反應”的期待,。在“零元機票”問題上,，國航反應快速，但在更多的時候,，對于諸如頻頻晚點,、航班取消、機場服務不到位等等問題的反應,，航空公司總是慢一拍或者干脆沉默,。記者看到國航官方微博“零元機票”這一帖子的1000多條評論中，就有不少網(wǎng)民列舉了國航服務中的不足,，并質疑為何國航對這些不足沒有表態(tài),。的確，在諸多問題前,，航空公司選擇沉默,，就讓這個“零元機票”的表態(tài)太扎眼。對于航空公司而言,，只有建立和完善應急反應機制,，在更多的大眾關心事件上給予誠懇、務實的答復,，才會讓乘客和網(wǎng)民“買賬”,，以更平和的心態(tài)來看待航空服務的優(yōu)點和缺點。
“零元機票”留下的是些許遺憾,，不是件壞事,，這些遺憾，應成為未來努力的方向,。
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