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前幾天,，國(guó)航“零元機(jī)票”的話題在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議,。由于國(guó)航網(wǎng)站的系統(tǒng)故障，有個(gè)別旅客“撿了大便宜”,，他們以零元購(gòu)得了國(guó)際機(jī)票。沒過多久,，國(guó)航官方微博上就很“慷慨”地表示,，“由于系統(tǒng)短時(shí)故障，部分旅客通過國(guó)航網(wǎng)站以零元票價(jià)購(gòu)得國(guó)際航線客票,。發(fā)現(xiàn)后,，我們第一時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了修正。無論故障出在什么地方,，國(guó)航?jīng)Q定承擔(dān)相應(yīng)損失,，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為誠(chéng)信最重要”。
無疑,，國(guó)航對(duì)“零元機(jī)票”的表態(tài)是積極的,，承認(rèn)“零元機(jī)票”有效受到消費(fèi)者的歡迎，比過去銀行,、電力等壟斷部門的行為強(qiáng)很多,。但“零元機(jī)票”的話題并沒有結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑依然不斷,，例如,，有網(wǎng)友質(zhì)疑，“國(guó)航是在玩噱頭,，花了一點(diǎn)錢做個(gè)一個(gè)大廣告”,；“這品牌形象傳播的夠快，夠好,，夠廣,，成本還低……”，更有人把此事與“前幾天國(guó)航飛機(jī)大面積延誤,，并在微博上公開給謝娜道歉而忽視普通消費(fèi)者的感受”事件聯(lián)系在一起,，認(rèn)為國(guó)航在“零元機(jī)票”上做文章，是“舍本逐末”,。
平心而論,，國(guó)航“零元機(jī)票”的表態(tài)和處理是有進(jìn)步的地方，它反應(yīng)積極,、表態(tài)明確,。但仔細(xì)想想，也有些遺憾的地方,，這些遺憾,，恰恰是今后進(jìn)一步加強(qiáng)管理的方向：
首先，國(guó)航?jīng)]有第一時(shí)間公布到底有多少旅客購(gòu)得“零元機(jī)票”,，國(guó)航到底損失多少,。這讓網(wǎng)民和媒體多了一分“國(guó)航是否刻意作秀”的疑問,。畢竟，如果僅僅是幾位乘客購(gòu)得零元機(jī)票,，而國(guó)航又鄭重其事地慷慨表態(tài),，讓人難免覺得國(guó)航是“花小錢賺大口碑”。記者注意到了國(guó)航的官方網(wǎng)站和微博,，在其后的幾天內(nèi)也都沒有公布到底有多少旅客“撿了便宜”,，后來外界有報(bào)道是“58位乘客”，但涉及具體金額沒講,。其實(shí),，在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的時(shí)代，對(duì)于特定時(shí)間段“零元機(jī)票”的統(tǒng)計(jì)應(yīng)該是方便而快速的,，那么為什么遲遲不公布具體損失,，讓網(wǎng)民了多了質(zhì)疑的借口。國(guó)航既然是“慷慨”表態(tài),，就應(yīng)該說得明明白白,，這更有說服力。
其次,，消費(fèi)者和網(wǎng)民有反感,，更多的其實(shí)是對(duì)于航空公司就更多大眾關(guān)心事件給予“第一時(shí)間反應(yīng)”的期待。在“零元機(jī)票”問題上,，國(guó)航反應(yīng)快速,，但在更多的時(shí)候，對(duì)于諸如頻頻晚點(diǎn),、航班取消,、機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位等等問題的反應(yīng)，航空公司總是慢一拍或者干脆沉默,。記者看到國(guó)航官方微博“零元機(jī)票”這一帖子的1000多條評(píng)論中,，就有不少網(wǎng)民列舉了國(guó)航服務(wù)中的不足，并質(zhì)疑為何國(guó)航對(duì)這些不足沒有表態(tài),。的確,，在諸多問題前,，航空公司選擇沉默,，就讓這個(gè)“零元機(jī)票”的表態(tài)太扎眼。對(duì)于航空公司而言,，只有建立和完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,，在更多的大眾關(guān)心事件上給予誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)的答復(fù),，才會(huì)讓乘客和網(wǎng)民“買賬”,，以更平和的心態(tài)來看待航空服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),。
“零元機(jī)票”留下的是些許遺憾，不是件壞事,，這些遺憾,，應(yīng)成為未來努力的方向。
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