|
目前,，各大銀行2011年度的社會(huì)責(zé)任報(bào)告已紛紛出臺(tái),，字里行間無(wú)不充滿著體面與自豪。比如,，對(duì)股東而言,，實(shí)現(xiàn)了效益的持續(xù)發(fā)展,，提升了投資回報(bào)率；對(duì)客戶而言,，改進(jìn)了客戶關(guān)系管理,，提高了服務(wù)能力；對(duì)員工而言,，提高了收入水平,，創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間；對(duì)社會(huì)而言,，紛紛加大了對(duì)公益事業(yè)的支持力度,；對(duì)環(huán)境而言,，積極推進(jìn)“綠色信貸”，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展……
如此種種,，商業(yè)銀行在社會(huì)責(zé)任方面所作的投入和取得的成效,，似乎堪稱“完美”，然而不巧的是,，幾乎在同一時(shí)間,，《經(jīng)濟(jì)之聲》作了“如此行規(guī)，直面銀行服務(wù)”的系列報(bào)道,，披露了銀行業(yè)在客戶服務(wù)中的一些不合理做法,，如：不同銀行之間的異地轉(zhuǎn)賬費(fèi)用差別高達(dá)30倍、儲(chǔ)蓄卡丟了要先補(bǔ)辦交錢(qián)后才能銷戶,、罔顧客戶的利益突然取消卡折一體業(yè)務(wù),、信用卡存錢(qián)沒(méi)利息而取錢(qián)反收手續(xù)費(fèi)、匯款不成功不退手續(xù)費(fèi),、信用卡少還一分錢(qián)會(huì)全額罰息等,，公眾反映強(qiáng)烈，紛紛呼吁,，銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)要加大監(jiān)管力度,，銀行業(yè)自身要切實(shí)規(guī)范自律，在追求利潤(rùn)的同時(shí),，也要充分考慮到客戶的利益,，不斷完善服務(wù)。
這似乎是一個(gè)極為尷尬的局面,，銀行所應(yīng)體現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任,，廣義而言，應(yīng)該包括政策執(zhí)行,、服務(wù)大眾,、股東權(quán)益、關(guān)愛(ài)員工,、回饋社會(huì),、公益環(huán)保等多個(gè)方面，而銀行受到公眾質(zhì)疑的,，竟然是“服務(wù)公眾”這項(xiàng)最為本質(zhì)的職能,，可見(jiàn)，銀行履行社會(huì)責(zé)任依然任重道遠(yuǎn),。
在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
7月初召開(kāi)的
《中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2011—2012）》發(fā)布會(huì)上,，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席助理閻慶民指出：銀行業(yè)要重點(diǎn)把握好幾個(gè)關(guān)系，其中之一就是要處理好追求自身業(yè)績(jī)和履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)系,。其中的應(yīng)有之意,，即銀行追求自身業(yè)績(jī)的過(guò)程,，在某些方面可能與履行社會(huì)責(zé)任存在一些不匹配的因素。
具體到服務(wù)公眾而言,，筆者認(rèn)為,，這種“不匹配”主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：
一是銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)容量與銀行公眾客戶數(shù)量之間不匹配,。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾收入提高,，老百姓接觸銀行業(yè)務(wù)日益頻繁，然而銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件投入和人力成本,，都會(huì)對(duì)當(dāng)期效益產(chǎn)生直接影響,，這就造成了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)容量提升緩慢的現(xiàn)狀，據(jù)了解,，在一線城市的銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理,，通常要維護(hù)的VIP客戶數(shù)就超過(guò)百人，更別提普通大眾客戶了,，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)區(qū)如今也是人滿為患,，公眾服務(wù)區(qū)的客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題更是司通見(jiàn)慣。
二是銀行的業(yè)績(jī)導(dǎo)向機(jī)制與普通大眾客戶管理成本之間不匹配,。由于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，銀行越來(lái)越多地實(shí)施精細(xì)化管理，將成本收益率作為業(yè)績(jī)好壞的重要評(píng)判指標(biāo),，客戶能為銀行帶來(lái)多少價(jià)值就成為銀行關(guān)注的重點(diǎn),。而普通大眾客戶因?yàn)槿藬?shù)多、收益水平低,、管理成本高等因素,，極易受到銀行冷落，于是小額賬戶費(fèi)等也應(yīng)運(yùn)而生,。普通大眾客戶也因而成為投訴銀行的主要群體,。
三是銀行各自為政的核算體系與公眾節(jié)省銀行服務(wù)費(fèi)用的需求不匹配。銀行往往按照地域界限劃分經(jīng)營(yíng)主體范圍,，不同銀行之間,、同一銀行的不同分行之間，許多類型的交易都將產(chǎn)生費(fèi)用,，如異地轉(zhuǎn)賬的多次收費(fèi),、匯款不成功不退手續(xù)費(fèi)等，這對(duì)于流動(dòng)性日益增強(qiáng)的普通公眾而言,，實(shí)在是一筆不小的開(kāi)支,。
四是銀行嚴(yán)格的信貸風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制與有信貸需求客戶的資信水平不匹配。為避免形成不良,，銀行信貸準(zhǔn)入門(mén)檻日益提高,，除要求具備還本付息能力外,，還設(shè)立了層次多樣的資信評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，越是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)越能輕松獲得信貸資源,，然而現(xiàn)實(shí)中真正需要資金的往往是資信層級(jí)較低卻正處在成長(zhǎng)過(guò)程中的企業(yè),，如中小企業(yè)融資難已成為共性問(wèn)題。
五是銀行自身技術(shù)水平與客戶資金安全需求之間不匹配,�,？寺°y行卡、盜取網(wǎng)銀賬戶密碼等現(xiàn)象日益增多,，光是銀行ATM偶爾也會(huì)出錯(cuò),，從顯示余額不正確到自動(dòng)吐鈔，就令銀行和客戶頭痛不已,。
但銀行是社會(huì)的銀行,，更是公眾的銀行，要履行社會(huì)責(zé)任,，首先要從服務(wù)好公眾開(kāi)始,。銀行的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)公眾之間不匹配的多項(xiàng)問(wèn)題，的確需要銀行每一位從業(yè)人員認(rèn)真研究,，持續(xù)改進(jìn),。作為銀行，將來(lái)應(yīng)從日益增長(zhǎng)的收益中拿出盡可能多的比例來(lái),，為普通大眾客戶多解決一些實(shí)際問(wèn)題,，多承擔(dān)一些責(zé)任和費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,。而能真正做到這一點(diǎn)的銀行,，必將成為社會(huì)公眾心目中的理想銀行，也將成為業(yè)界的王者,。
|