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近日,，雙匯集團陷入了輿情漩渦。5月27日晚,，消費者劉先生發(fā)布微博稱雙匯肋排“用熱水洗時,，鍋內(nèi)水面上漂浮有幾十只肉蛆”,，并呼吁消費者互相轉(zhuǎn)告；5月30日,，廣東雙匯食品有限公司生產(chǎn)的Q趣兒孜然風味香腸菌落總數(shù)超標,；5月31日，鄭州工商部門查雙匯“肋排蛆蟲”涉事店,，發(fā)現(xiàn)不明物體遭搶,。
雙匯當然有所回應,。雙匯官網(wǎng)在5月29日發(fā)布《關于“肋排燙出蛆蟲”的聲明》,，并在6月1日發(fā)布上市公司公告，這兩則公告細節(jié)豐富,，筆觸冷靜,，語氣克制，未做結論,。不過,，雙匯的姿態(tài)并不統(tǒng)一，在克制理性的公告之外,，雙匯有關高管對此事自辯“清白”,，并懷疑消費者背后有團隊支持，稱“這是一場陰謀”,，并義正辭嚴地表示將通過法律途徑解決,，“會有石破天驚的一天”。
真相尚在云遮霧罩之中,，而對雙匯一面倒的討伐之辭已席卷網(wǎng)絡,，并隨著更多事實的曝出而升級。且慢責怪消費者沒等到事情水落石出就動怒,，猶如驚弓之鳥的中國食品消費者實在傷不起,，無論雙匯作何表態(tài)，這番人心,、輿情原本應在考慮范圍之內(nèi),。
“快講事實、重講態(tài)度,、多講措施,、慎講結論”，公共關系專家,、清華大學教授董關鵬曾這樣概括應對危機的最佳選擇,。網(wǎng)絡時代，微博崛起,，眾聲喧嘩,，眾說紛紜,。從國家部委到企業(yè)，都有可能在猝不及防的危機中被迅速聚焦,。
消費者對雙匯的不信任感并非空穴來風,，一段不遠的往事值得回顧。在此前的瘦肉精事件中,，雙匯在被央視曝光后,，先是把矛頭指向養(yǎng)豬戶，奈何這并不能打消消費者對雙匯的不信任感,；后又抱怨有關部門的檢驗標準,，奈何此話到了聽眾耳中自是另一番滋味；還舉行了萬人道歉大會,，奈何大會現(xiàn)場有員工,，有經(jīng)銷商，有媒體,，唯獨沒有最需要接受道歉的消費者,，更是出現(xiàn)了“雙匯萬歲”之類的雷人口號。
已有許多案例告訴我們,，危機給企業(yè)帶來的影響與事件本身的性質(zhì)有關,，與企業(yè)面臨危機時的應對也有關，這種應對包括姿態(tài),、發(fā)言人安排,、回應速度、溝通有效性等等,。細節(jié)中有魔鬼,，細節(jié)中有天使。曾經(jīng)那一句“雙匯萬歲”的雷人口號,，足以令聘請專業(yè)公關公司舉辦萬人道歉大會的努力付之東流,。
以本次雙匯的回應而言，中國上市公司輿情中心認為,，兩點或可改進：其一在于姿態(tài),，即使蛆肋排真相有待考證，其隨后被曝出的菌落超標,、工商檢查出不明物體,，再度觸動消費者的敏感神經(jīng)，理應有一聲道歉和說明,，可惜雙匯僅僅回擊“陰謀”,，并未顧及道歉；其二在于雙匯高管在未見確鑿事實的情況下給消費者扣上了“陰謀”的帽子，而該涉嫌“陰謀團伙敲詐”的消費者最初索賠額僅為1500元,，現(xiàn)更是聲稱放棄索賠只要道歉,，兩相對比，激發(fā)輿情反彈,，令此前雙匯發(fā)布的冷靜,、務實及未見隨意判斷的澄清公告大打折扣。
眾聲喧嘩,，雙匯孤獨,。
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