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近日，雙匯集團(tuán)陷入了輿情漩渦,。5月27日晚，消費(fèi)者劉先生發(fā)布微博稱雙匯肋排“用熱水洗時(shí),，鍋內(nèi)水面上漂浮有幾十只肉蛆”,，并呼吁消費(fèi)者互相轉(zhuǎn)告；5月30日,，廣東雙匯食品有限公司生產(chǎn)的Q趣兒孜然風(fēng)味香腸菌落總數(shù)超標(biāo),；5月31日，鄭州工商部門查雙匯“肋排蛆蟲”涉事店,，發(fā)現(xiàn)不明物體遭搶,。
雙匯當(dāng)然有所回應(yīng)。雙匯官網(wǎng)在5月29日發(fā)布《關(guān)于“肋排燙出蛆蟲”的聲明》,，并在6月1日發(fā)布上市公司公告,，這兩則公告細(xì)節(jié)豐富，筆觸冷靜,，語(yǔ)氣克制,，未做結(jié)論。不過(guò),，雙匯的姿態(tài)并不統(tǒng)一,，在克制理性的公告之外，雙匯有關(guān)高管對(duì)此事自辯“清白”,，并懷疑消費(fèi)者背后有團(tuán)隊(duì)支持,，稱“這是一場(chǎng)陰謀”，并義正辭嚴(yán)地表示將通過(guò)法律途徑解決,，“會(huì)有石破天驚的一天”,。
真相尚在云遮霧罩之中，而對(duì)雙匯一面倒的討伐之辭已席卷網(wǎng)絡(luò)，并隨著更多事實(shí)的曝出而升級(jí),。且慢責(zé)怪消費(fèi)者沒(méi)等到事情水落石出就動(dòng)怒,，猶如驚弓之鳥的中國(guó)食品消費(fèi)者實(shí)在傷不起，無(wú)論雙匯作何表態(tài),，這番人心,、輿情原本應(yīng)在考慮范圍之內(nèi)。
“快講事實(shí),、重講態(tài)度,、多講措施、慎講結(jié)論”,，公共關(guān)系專家,、清華大學(xué)教授董關(guān)鵬曾這樣概括應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳選擇。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，微博崛起,，眾聲喧嘩，眾說(shuō)紛紜,。從國(guó)家部委到企業(yè),，都有可能在猝不及防的危機(jī)中被迅速聚焦。
消費(fèi)者對(duì)雙匯的不信任感并非空穴來(lái)風(fēng),，一段不遠(yuǎn)的往事值得回顧,。在此前的瘦肉精事件中，雙匯在被央視曝光后,，先是把矛頭指向養(yǎng)豬戶,，奈何這并不能打消消費(fèi)者對(duì)雙匯的不信任感；后又抱怨有關(guān)部門的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，奈何此話到了聽眾耳中自是另一番滋味,；還舉行了萬(wàn)人道歉大會(huì)，奈何大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)有員工,，有經(jīng)銷商,，有媒體，唯獨(dú)沒(méi)有最需要接受道歉的消費(fèi)者,，更是出現(xiàn)了“雙匯萬(wàn)歲”之類的雷人口號(hào),。
已有許多案例告訴我們，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響與事件本身的性質(zhì)有關(guān),，與企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)也有關(guān),，這種應(yīng)對(duì)包括姿態(tài)、發(fā)言人安排,、回應(yīng)速度,、溝通有效性等等。細(xì)節(jié)中有魔鬼,，細(xì)節(jié)中有天使,。曾經(jīng)那一句“雙匯萬(wàn)歲”的雷人口號(hào)，足以令聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司舉辦萬(wàn)人道歉大會(huì)的努力付之東流,。
以本次雙匯的回應(yīng)而言,，中國(guó)上市公司輿情中心認(rèn)為，兩點(diǎn)或可改進(jìn)：其一在于姿態(tài),，即使蛆肋排真相有待考證,，其隨后被曝出的菌落超標(biāo)、工商檢查出不明物體,，再度觸動(dòng)消費(fèi)者的敏感神經(jīng),，理應(yīng)有一聲道歉和說(shuō)明，可惜雙匯僅僅回?fù)簟瓣幹\”,，并未顧及道歉,；其二在于雙匯高管在未見(jiàn)確鑿事實(shí)的情況下給消費(fèi)者扣上了“陰謀”的帽子，而該涉嫌“陰謀團(tuán)伙敲詐”的消費(fèi)者最初索賠額僅為1500元,，現(xiàn)更是聲稱放棄索賠只要道歉,，兩相對(duì)比，激發(fā)輿情反彈,，令此前雙匯發(fā)布的冷靜,、務(wù)實(shí)及未見(jiàn)隨意判斷的澄清公告大打折扣。
眾聲喧嘩,，雙匯孤獨(dú),。
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