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隨著銀行業(yè)務渠道的多元化和新型化，網(wǎng)絡銀行,、電話銀行,、手機銀行、短信銀行等電子銀行業(yè)務發(fā)展態(tài)勢迅猛,。與傳統(tǒng)柜臺操作相比,，電子銀行方便快捷，節(jié)約了金融交易成本,，提高了金融活動效率,，使用者數(shù)量增長很快。隨之而來的,，電子銀行業(yè)務涉訴情況也開始出現(xiàn)并呈現(xiàn)上升趨勢,。
【案例】
黃女士在一家銀行申請了兩張儲蓄卡，一張是普通卡,，一張是理財卡,，并同時開通了兩張卡的電話銀行和網(wǎng)上銀行服務。黃女士在淘寶上開有一家網(wǎng)店,，為了自己的資金安全,，黃女士一直使用普通卡作為淘寶交易資金往來的賬戶，并一直保持賬戶上無大額存款。
2011年5月,，一個男子通過網(wǎng)上與黃女士聯(lián)系表示要購買幾千元商品,，并稱其無支付寶，要求黃女士將卡號發(fā)至其手機上,。黃女士發(fā)出短信后,，該男子回電稱已匯款，但黃女士幾次登錄網(wǎng)上銀行查詢均未收到匯款,。男子打電話告訴黃女士一個座機號碼,，讓其通過該座機號碼查詢。黃女士兩次按照該座機電話語音提示步驟輸入普通卡的賬號,、取款密碼和電話銀行密碼進行查詢,，仍未查到匯款。過了幾天,，黃女士再次撥打該男子電話時被提示號碼已暫停服務,，黃女士未采取任何措施。
2011年7月,，黃女士發(fā)現(xiàn)理財卡賬戶里的幾萬元款項被轉(zhuǎn)走,，于是向公安機關(guān)報案，同時起訴銀行,。她認為自己雖然將普通卡的密碼泄露給犯罪嫌疑人,，但未透露過理財卡信息，銀行存在未告知其電子銀行的業(yè)務操作內(nèi)容和賬戶聯(lián)動特征的過錯,，導致自己在不了解風險的前提下開通了兩個賬戶的電子銀行,，故銀行對其理財卡上款項被盜應當承擔返還義務。
銀行答辯稱,，客戶與銀行之間存在儲蓄存款合同關(guān)系,，雙方明確約定密碼是銀行用以識別客戶身份的重要依據(jù),，憑密碼辦理賬戶交易受到法律保護,，黃女士名下理財卡賬戶交易是憑密碼辦理的，符合雙方的約定和法律規(guī)定,；黃女士賬戶損失的直接原因是其自身未盡到謹慎保管密碼的義務,，銀行已經(jīng)履行合同義務，對黃女士的損失不負有任何責任,。
本案在審理過程中,，雙方自行和解。
目前,，電子銀行業(yè)務涉及的訴訟存在以下特點：
1,、原告基本為電子銀行簽約客戶，因其賬戶存款丟失起訴銀行要求返還存款，案由多為儲蓄存款合同糾紛,。
2,、大多涉及到刑事犯罪，并與網(wǎng)絡詐騙,、電話詐騙等高科技犯罪聯(lián)系緊密,。涉訴案件的電子銀行客戶在其存款丟失前后，通常與某一陌生人以網(wǎng)絡方式或者電話方式聯(lián)系過,，部分客戶甚至向陌生電話或陌生人透露過自己的賬戶,、電子銀行密碼或取款密碼。
3,、爭議焦點主要集中在銀行是否風險提示到位,、是否明確告知客戶權(quán)利義務、銀行電子系統(tǒng)風險屏障是否合理到位等問題,。
通過調(diào)研,，可以發(fā)現(xiàn)上述案件反映出以下問題尚待解決：
1、從銀行的角度看,，電子銀行業(yè)務的開展存在以下問題：
其一,，流程告知和風險披露義務不足。在客戶簽約時,，對電子銀行的具體操作流程和每一步操作相關(guān)的后果說明不充分,，電子銀行業(yè)務有新的發(fā)展時，未及時將業(yè)務內(nèi)容和風險以適當方式通知到簽約客戶,。
其二,，電子銀行客戶身份識別驗證簡單。與傳統(tǒng)柜臺操作不同的是,，電子銀行業(yè)務操作無法當面核實客戶身份,，利用高科技手段的犯罪猖狂，必然會帶來高風險,。銀行可以在密碼確認之外盡可能地設(shè)置更多的個人信息驗證要求,，以幫助客戶降低賬戶被盜用的風險。
其三,，在銀行電子系統(tǒng)設(shè)置和配套服務中,，尚有進一步提高安全性的必要。現(xiàn)部分銀行在設(shè)置電子銀行的共同密碼時只需要輸入某一個賬戶的取款密碼,，不同的賬戶應分別驗證,、單獨操作，避免因密碼通用造成賬戶交叉操作,、一損俱損,。
2、以客戶的角度來看，使用電子銀行業(yè)務存在以下問題：
其一,，簽約時候不了解電子銀行的具體操作流程,、業(yè)務特點和注意事項，僅享受便捷卻對風險把握不到位,。
其二,，使用時候未謹慎保護好自己的身份信息、賬戶信息和各種密碼,，被犯罪分子以各種方式竊取或者騙知,，警惕意識不夠強。
其三,，在出現(xiàn)異常情況后未及時查詢?nèi)筷P(guān)聯(lián)賬戶的情況并做出掛失等相關(guān)處理,，導致?lián)p失進一步擴大。
3,、從電子銀行業(yè)務發(fā)展的大環(huán)境來看,，立法機關(guān)應進一步細化電子銀行業(yè)務相關(guān)的法律法規(guī)，明確相關(guān)各方的權(quán)利義務及法律后果,；監(jiān)管機關(guān)應加大對電子銀行業(yè)務新功能的監(jiān)管,，并對推廣中反映出的問題盡快予以反饋并解決；公安機關(guān)應加大對通過電子銀行詐騙的偵查力度,，以創(chuàng)造更好的金融環(huán)境,。
電子銀行作為新鮮事物，其健康發(fā)展需要國家機關(guān),、銀行,、客戶各司其職、各盡其力,，從不同的角度對該系統(tǒng)予以完善,。
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