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隨著銀行業(yè)務(wù)渠道的多元化和新型化,，網(wǎng)絡(luò)銀行,、電話銀行、手機(jī)銀行,、短信銀行等電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛。與傳統(tǒng)柜臺(tái)操作相比,，電子銀行方便快捷,，節(jié)約了金融交易成本，提高了金融活動(dòng)效率,，使用者數(shù)量增長(zhǎng)很快,。隨之而來(lái)的，電子銀行業(yè)務(wù)涉訴情況也開始出現(xiàn)并呈現(xiàn)上升趨勢(shì),。
【案例】
黃女士在一家銀行申請(qǐng)了兩張儲(chǔ)蓄卡,，一張是普通卡,，一張是理財(cái)卡,，并同時(shí)開通了兩張卡的電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)。黃女士在淘寶上開有一家網(wǎng)店,，為了自己的資金安全,，黃女士一直使用普通卡作為淘寶交易資金往來(lái)的賬戶，并一直保持賬戶上無(wú)大額存款,。
2011年5月,，一個(gè)男子通過網(wǎng)上與黃女士聯(lián)系表示要購(gòu)買幾千元商品，并稱其無(wú)支付寶,，要求黃女士將卡號(hào)發(fā)至其手機(jī)上,。黃女士發(fā)出短信后，該男子回電稱已匯款,，但黃女士幾次登錄網(wǎng)上銀行查詢均未收到匯款,。男子打電話告訴黃女士一個(gè)座機(jī)號(hào)碼，讓其通過該座機(jī)號(hào)碼查詢,。黃女士?jī)纱伟凑赵撟鶛C(jī)電話語(yǔ)音提示步驟輸入普通卡的賬號(hào),、取款密碼和電話銀行密碼進(jìn)行查詢，仍未查到匯款,。過了幾天,，黃女士再次撥打該男子電話時(shí)被提示號(hào)碼已暫停服務(wù)，黃女士未采取任何措施,。
2011年7月,，黃女士發(fā)現(xiàn)理財(cái)卡賬戶里的幾萬(wàn)元款項(xiàng)被轉(zhuǎn)走，于是向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,，同時(shí)起訴銀行,。她認(rèn)為自己雖然將普通卡的密碼泄露給犯罪嫌疑人，但未透露過理財(cái)卡信息,，銀行存在未告知其電子銀行的業(yè)務(wù)操作內(nèi)容和賬戶聯(lián)動(dòng)特征的過錯(cuò),，導(dǎo)致自己在不了解風(fēng)險(xiǎn)的前提下開通了兩個(gè)賬戶的電子銀行,，故銀行對(duì)其理財(cái)卡上款項(xiàng)被盜應(yīng)當(dāng)承擔(dān)返還義務(wù)。
銀行答辯稱,，客戶與銀行之間存在儲(chǔ)蓄存款合同關(guān)系,，雙方明確約定密碼是銀行用以識(shí)別客戶身份的重要依據(jù)，憑密碼辦理賬戶交易受到法律保護(hù),，黃女士名下理財(cái)卡賬戶交易是憑密碼辦理的,，符合雙方的約定和法律規(guī)定；黃女士賬戶損失的直接原因是其自身未盡到謹(jǐn)慎保管密碼的義務(wù),，銀行已經(jīng)履行合同義務(wù),，對(duì)黃女士的損失不負(fù)有任何責(zé)任。
本案在審理過程中,，雙方自行和解,。
目前，電子銀行業(yè)務(wù)涉及的訴訟存在以下特點(diǎn)：
1,、原告基本為電子銀行簽約客戶,，因其賬戶存款丟失起訴銀行要求返還存款，案由多為儲(chǔ)蓄存款合同糾紛,。
2,、大多涉及到刑事犯罪，并與網(wǎng)絡(luò)詐騙,、電話詐騙等高科技犯罪聯(lián)系緊密,。涉訴案件的電子銀行客戶在其存款丟失前后，通常與某一陌生人以網(wǎng)絡(luò)方式或者電話方式聯(lián)系過,，部分客戶甚至向陌生電話或陌生人透露過自己的賬戶,、電子銀行密碼或取款密碼。
3,、爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要集中在銀行是否風(fēng)險(xiǎn)提示到位,、是否明確告知客戶權(quán)利義務(wù)、銀行電子系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)屏障是否合理到位等問題,。
通過調(diào)研,，可以發(fā)現(xiàn)上述案件反映出以下問題尚待解決：
1、從銀行的角度看,，電子銀行業(yè)務(wù)的開展存在以下問題：
其一,，流程告知和風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)不足。在客戶簽約時(shí),，對(duì)電子銀行的具體操作流程和每一步操作相關(guān)的后果說(shuō)明不充分,，電子銀行業(yè)務(wù)有新的發(fā)展時(shí)，未及時(shí)將業(yè)務(wù)內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)以適當(dāng)方式通知到簽約客戶,。
其二,，電子銀行客戶身份識(shí)別驗(yàn)證簡(jiǎn)單,。與傳統(tǒng)柜臺(tái)操作不同的是，電子銀行業(yè)務(wù)操作無(wú)法當(dāng)面核實(shí)客戶身份,，利用高科技手段的犯罪猖狂,，必然會(huì)帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)。銀行可以在密碼確認(rèn)之外盡可能地設(shè)置更多的個(gè)人信息驗(yàn)證要求,，以幫助客戶降低賬戶被盜用的風(fēng)險(xiǎn),。
其三，在銀行電子系統(tǒng)設(shè)置和配套服務(wù)中,，尚有進(jìn)一步提高安全性的必要�,，F(xiàn)部分銀行在設(shè)置電子銀行的共同密碼時(shí)只需要輸入某一個(gè)賬戶的取款密碼，不同的賬戶應(yīng)分別驗(yàn)證,、單獨(dú)操作,，避免因密碼通用造成賬戶交叉操作、一損俱損,。
2,、以客戶的角度來(lái)看,，使用電子銀行業(yè)務(wù)存在以下問題：
其一,，簽約時(shí)候不了解電子銀行的具體操作流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項(xiàng),，僅享受便捷卻對(duì)風(fēng)險(xiǎn)把握不到位,。
其二，使用時(shí)候未謹(jǐn)慎保護(hù)好自己的身份信息,、賬戶信息和各種密碼,，被犯罪分子以各種方式竊取或者騙知，警惕意識(shí)不夠強(qiáng),。
其三,，在出現(xiàn)異常情況后未及時(shí)查詢?nèi)筷P(guān)聯(lián)賬戶的情況并做出掛失等相關(guān)處理，導(dǎo)致?lián)p失進(jìn)一步擴(kuò)大,。
3,、從電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的大環(huán)境來(lái)看，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī),，明確相關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)及法律后果,；監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)新功能的監(jiān)管，并對(duì)推廣中反映出的問題盡快予以反饋并解決,；公安機(jī)關(guān)應(yīng)加大對(duì)通過電子銀行詐騙的偵查力度,，以創(chuàng)造更好的金融環(huán)境。
電子銀行作為新鮮事物,，其健康發(fā)展需要國(guó)家機(jī)關(guān),、銀行,、客戶各司其職、各盡其力,，從不同的角度對(duì)該系統(tǒng)予以完善,。
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