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“3·15”在我國已經(jīng)度過了二十五載,，尤其近些年在媒體的大力宣傳下,，每逢此日總能掀起一波打擊不良商家的高潮,。雖然有應(yīng)景之嫌,，但經(jīng)過這些年的培育，消費(fèi)者還是逐漸養(yǎng)成了維權(quán)的意識,。而說到維權(quán),，人們首先想到的是假冒偽劣,、態(tài)度惡劣之類的日常消費(fèi),，卻對金融消費(fèi)維權(quán)較為陌生,。
在我國，金融消費(fèi)維權(quán)的薄弱主要源于兩個(gè)方面：一方面是體制因素,，我國金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行,，很長一段時(shí)間都屬于“官辦”。即便經(jīng)過了一系列的商業(yè)化改革,，目前銀行仍具有半官方色彩,，所以金融消費(fèi)維權(quán)類似于“民告官”，面對侵權(quán)消費(fèi)者往往選擇了“忍氣吞聲”,，吃個(gè)啞巴虧,；另一方面則是技術(shù)層面，金融領(lǐng)域知識較為專業(yè),，不像買菜,、買衣服誰都能說上幾句，一般消費(fèi)者受制于信息的高度不對稱和高昂的維權(quán)成本,，而放棄投訴和維權(quán),。
扭轉(zhuǎn)這一局面不光是培養(yǎng)消費(fèi)者維權(quán)意識，讓消費(fèi)者敢告,，還應(yīng)設(shè)立合法渠道讓消費(fèi)者告之有門,。目前來看，金融類消費(fèi)缺乏有效渠道的維權(quán)渠道,，既然有銀監(jiān)會(huì),、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)對金融機(jī)構(gòu)行使監(jiān)督管理職能,，為何不在這“三會(huì)”之下設(shè)立對應(yīng)的消費(fèi)者投訴部門,，專門受理相關(guān)案件。另外,，配套的法制建設(shè)也亟需跟上,，目前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》無法對金融消費(fèi)這類特殊的消費(fèi)行為進(jìn)行有效的規(guī)制，需要盡快制定相關(guān)法律法規(guī),，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù),、金融權(quán)益保護(hù)范圍以及如何處理金融消費(fèi)糾紛。法律體系的完善不僅是條款的制定,，還要有配套制度使得其能有效執(zhí)行,，針對金融的專業(yè)性，還應(yīng)推進(jìn)金融專家陪審制度的建立完善,，金融糾紛一旦訴諸法律,，僅靠法律人士難以獨(dú)立支撐，那么在陪審團(tuán)引入銀行,、券商等專業(yè)人士才能彌補(bǔ)這種信息的不對稱,。
全國消協(xié)最新發(fā)布的2011年投訴情況分析報(bào)告顯示，去年全國消協(xié)組織受理金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴3,919件，同比增長3.8%,。隨著金融市場的發(fā)達(dá),，相關(guān)投訴也逐年遞升，而在金融保險(xiǎn)投訴中,，銀行的問題尤為集中,。在報(bào)告中，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是信用卡辦卡容易銷卡難,，收費(fèi)名目繁多,；二是普通客戶窗口排長隊(duì)，理財(cái)和VIP客戶窗口長時(shí)間閑置,；三是銀行單方為消費(fèi)者定制服務(wù)項(xiàng)目,，未履行告知義務(wù)亂收費(fèi)；四是醫(yī)療保險(xiǎn)投保容易,，辦理理賠障礙重重,。
不難看出，消協(xié)受理的金融投訴的問題主要還是在技術(shù)層面較易處理的非投資服務(wù),，而對于負(fù)面新聞?lì)l傳的投資性服務(wù)如理財(cái)產(chǎn)品之類,，由于專業(yè)性更強(qiáng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)五花八門,，消費(fèi)者更是有苦無處說,。這也就回到了當(dāng)事者的另一方銀行身上，作為商業(yè)銀行,，就應(yīng)當(dāng)遵循商業(yè)規(guī)則,，交易雙方的銀行與客戶應(yīng)當(dāng)處于信息對等的地位，為此銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合三部門發(fā)文要求銀行明碼標(biāo)價(jià)不得欺騙消費(fèi)者,。而針對銀行理財(cái)產(chǎn)品,，監(jiān)管部門更是接連發(fā)文整頓規(guī)范，銷售過程中對消費(fèi)者明示風(fēng)險(xiǎn)與收益,，擬建立理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級,，這些都是買賣雙方信息對等的一個(gè)基本要求。
解決金融消費(fèi)維權(quán)難將是一個(gè)長期的過程,，不僅要求在硬件方面有相關(guān)的制度和法律為之配套,，更需要金融機(jī)構(gòu)能夠轉(zhuǎn)變觀念，依靠信息壁壘蒙蔽消費(fèi)者終究只是短期利益,，在長期的競爭中消費(fèi)者會(huì)用腳來投票,，唯有放低身段，真正以消費(fèi)者為本,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，才能把客戶留住,。
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