在澳大利亞接受服務,，首先要學會耐心等待,，不論你有多急，都得按照程序辦事。據(jù)筆者親身體驗,，辦事緩慢是澳服務業(yè)的一大特征,，也是極易點燃消費者怒火的因素。
筆者初來澳大利亞時,，曾聯(lián)系當?shù)仉娦殴巨k理電話業(yè)務,，卻驚悉裝電話最多得等15個工作日方能交貨，最終,，電話機12天后“提前”交貨,。后來發(fā)現(xiàn)，這種情況并不是個案,。在醫(yī)院,、在飯店、在郵局,、在商店,，排長隊等候的人群比比皆是�,？梢哉f,，耐心等待按部就班的服務人員，已經(jīng)成為澳大利亞人生活的一部分,。
美國運通公司日前公布的一項調(diào)查報告顯示,，33%的澳大利亞消費者對商家提供的服務不滿，46%的澳消費者認為商家在挽留生意方面不夠盡力,。這個調(diào)查結(jié)果一定程度上確實體現(xiàn)了澳服務業(yè)的現(xiàn)狀和消費者的無奈,。在速度和品質(zhì)兩者之間，澳大利亞業(yè)界顯然需要努力實現(xiàn)再平衡,。
然而,，筆者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下澳大利亞人辦事慢未必等同于效率低下,。這種慢有時正好體現(xiàn)了一種有條不紊,、講求程序、確保品質(zhì)的職業(yè)習慣,。
以澳大利亞建筑業(yè)為例,，業(yè)界普遍認為，澳大利亞本土建筑工人在施工速度方面可能不及來自發(fā)展中國家的工人,，然而在遵守操作規(guī)程方面卻無可挑剔,。據(jù)筆者觀察，這一判斷符合實際情況,。譬如,，澳大利亞建筑工人會嚴格按照電路圖安裝電線和插口,，盡管這樣做會費些周折，但一旦日后電路出現(xiàn)問題,，可以不費力氣找到癥結(jié),。
另外，粉刷新水泥墻面時,，澳大利亞工人一定會等到水泥的一個月養(yǎng)護期過去之后,，才能進行刮膩子。多次刷面漆時,，工人會嚴格遵照墻面干燥后再粉刷的原則,，兩次粉刷之間至少相隔12小時。這樣雖然耗時,，卻能有效避免墻面日后起包塊或者強度不夠等問題,。
再比如，在鋪設人行道路方面,，澳大利亞工人會嚴格按照規(guī)程,，在清理基層、調(diào)制水泥砂漿,、鋪貼板材等方面做足文章,，確保道路經(jīng)久耐用。
有時,，為了確保工程符合規(guī)程,，一些承包方甚至會直接告訴業(yè)主，將不得不延長工期或追加成本,，以便確保工程品質(zhì),。
嚴格的監(jiān)理和監(jiān)管機制是澳大利亞工人確保品質(zhì)優(yōu)先、甚至不惜犧牲工期確保品質(zhì)的重要因素,。然而,，嚴刑峻法并不是確保品質(zhì)的全部秘密。澳大利亞完善的失業(yè)救濟,、勞動保護制度決定了工人可以不看老板臉色行事,，無視“顧客就是上帝”的教條，堅守職業(yè)操守和質(zhì)量規(guī)范,。
據(jù)了解,，澳大利亞老板要調(diào)班，得提前兩個星期通知下屬,；加班不僅要支付比平時高兩到三倍的工資，還要征求雇員意見,，如果強迫或者變相強迫雇員加班,，將面臨法律后果,。
這些制度安排貌似會犧牲效率，然而從長遠來看卻能夠最大限度確保效率,。須知,，當工人不再是弱勢群體，從而有尊嚴,、有底氣,、有時間維護自我權(quán)利時，當工人足以強大到可以質(zhì)疑老板和顧客的權(quán)威時,，他們自然會以主人翁的姿態(tài),，不唯上，不畏權(quán),，從純專業(yè)的角度出發(fā),，自覺確保品質(zhì)，維護企業(yè)和個人信譽,。
澳大利亞工人慢工出細活提示我們,，速度絕不等同效率，在任何情況下,，品質(zhì)都應高于速度,，都應是效率之本。敢于為確保品質(zhì)而犧牲速度,，方能鑄造經(jīng)得起考驗的百年工程,、良心工程，方能少一些“樓歪歪”“地陷陷”,，方能避免更多“房倒屋塌”“車毀人亡”的悲劇,。