在澳大利亞接受服務(wù),，首先要學(xué)會耐心等待,，不論你有多急，都得按照程序辦事,。據(jù)筆者親身體驗,，辦事緩慢是澳服務(wù)業(yè)的一大特征,，也是極易點(diǎn)燃消費(fèi)者怒火的因素。
筆者初來澳大利亞時,，曾聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娦殴巨k理電話業(yè)務(wù),，卻驚悉裝電話最多得等15個工作日方能交貨，最終,，電話機(jī)12天后“提前”交貨,。后來發(fā)現(xiàn)，這種情況并不是個案,。在醫(yī)院,、在飯店、在郵局,、在商店,，排長隊等候的人群比比皆是�,？梢哉f,，耐心等待按部就班的服務(wù)人員，已經(jīng)成為澳大利亞人生活的一部分,。
美國運(yùn)通公司日前公布的一項調(diào)查報告顯示,，33%的澳大利亞消費(fèi)者對商家提供的服務(wù)不滿，46%的澳消費(fèi)者認(rèn)為商家在挽留生意方面不夠盡力,。這個調(diào)查結(jié)果一定程度上確實體現(xiàn)了澳服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和消費(fèi)者的無奈,。在速度和品質(zhì)兩者之間，澳大利亞業(yè)界顯然需要努力實現(xiàn)再平衡,。
然而,，筆者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下澳大利亞人辦事慢未必等同于效率低下,。這種慢有時正好體現(xiàn)了一種有條不紊,、講求程序、確保品質(zhì)的職業(yè)習(xí)慣,。
以澳大利亞建筑業(yè)為例,，業(yè)界普遍認(rèn)為,，澳大利亞本土建筑工人在施工速度方面可能不及來自發(fā)展中國家的工人,，然而在遵守操作規(guī)程方面卻無可挑剔,。據(jù)筆者觀察，這一判斷符合實際情況,。譬如,，澳大利亞建筑工人會嚴(yán)格按照電路圖安裝電線和插口，盡管這樣做會費(fèi)些周折,，但一旦日后電路出現(xiàn)問題,，可以不費(fèi)力氣找到癥結(jié)。
另外,，粉刷新水泥墻面時,，澳大利亞工人一定會等到水泥的一個月養(yǎng)護(hù)期過去之后，才能進(jìn)行刮膩?zhàn)�,。多次刷面漆時,，工人會嚴(yán)格遵照墻面干燥后再粉刷的原則，兩次粉刷之間至少相隔12小時,。這樣雖然耗時,，卻能有效避免墻面日后起包塊或者強(qiáng)度不夠等問題。
再比如,，在鋪設(shè)人行道路方面,，澳大利亞工人會嚴(yán)格按照規(guī)程，在清理基層,、調(diào)制水泥砂漿,、鋪貼板材等方面做足文章，確保道路經(jīng)久耐用,。
有時,，為了確保工程符合規(guī)程，一些承包方甚至?xí)苯痈嬖V業(yè)主,，將不得不延長工期或追加成本,，以便確保工程品質(zhì)。
嚴(yán)格的監(jiān)理和監(jiān)管機(jī)制是澳大利亞工人確保品質(zhì)優(yōu)先,、甚至不惜犧牲工期確保品質(zhì)的重要因素,。然而，嚴(yán)刑峻法并不是確保品質(zhì)的全部秘密,。澳大利亞完善的失業(yè)救濟(jì),、勞動保護(hù)制度決定了工人可以不看老板臉色行事，無視“顧客就是上帝”的教條,，堅守職業(yè)操守和質(zhì)量規(guī)范,。
據(jù)了解，澳大利亞老板要調(diào)班，得提前兩個星期通知下屬,；加班不僅要支付比平時高兩到三倍的工資,，還要征求雇員意見，如果強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫雇員加班,，將面臨法律后果,。
這些制度安排貌似會犧牲效率，然而從長遠(yuǎn)來看卻能夠最大限度確保效率,。須知,，當(dāng)工人不再是弱勢群體，從而有尊嚴(yán),、有底氣,、有時間維護(hù)自我權(quán)利時，當(dāng)工人足以強(qiáng)大到可以質(zhì)疑老板和顧客的權(quán)威時,，他們自然會以主人翁的姿態(tài),，不唯上，不畏權(quán),，從純專業(yè)的角度出發(fā),，自覺確保品質(zhì)，維護(hù)企業(yè)和個人信譽(yù),。
澳大利亞工人慢工出細(xì)活提示我們,，速度絕不等同效率，在任何情況下,，品質(zhì)都應(yīng)高于速度,，都應(yīng)是效率之本。敢于為確保品質(zhì)而犧牲速度,，方能鑄造經(jīng)得起考驗的百年工程,、良心工程，方能少一些“樓歪歪”“地陷陷”,，方能避免更多“房倒屋塌”“車毀人亡”的悲劇,。