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不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障,，引來怨聲四起的多半不是事件本事,，而是處置失當(dāng)，不能及時公開信息,，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會。
因為京滬高鐵開通而導(dǎo)致暑期機(jī)票價格大跌的航空公司,，或許可以舒一口氣了——不僅因為高鐵一樣不能保證正點(diǎn)到達(dá),，更因為高鐵發(fā)生誤點(diǎn)后，信息溝通,、應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)理念,、能力與國內(nèi)航空業(yè)如出一轍。
7月12日,，京滬高鐵宿州段附近因供電設(shè)備故障搶修兩小時,，造成數(shù)十趟列車晚點(diǎn)。在此之前兩天,，同樣因為供電問題,，京滬高鐵19趟從北京開往上海的列車晚點(diǎn)。就在昨天,，又有一趟京滬高鐵因故障晚點(diǎn)兩個半小時,。
對于大面積晚點(diǎn)，鐵路部門和專家都說京滬高鐵是“新手上路”,，磨合期出現(xiàn)故障原本正常,，呼吁公眾多予理解、寬容,，有的甚至上升到炒作事故會“損害國家利益”的高度,。也許，鐵路部門的擔(dān)心不無道理,，京滬高鐵晚點(diǎn)事件一出即成熱門話題,，當(dāng)天就有幾十萬條微博與之相關(guān)。
只是,，比起呼吁公眾理解,，政府及鐵路部門更需要做的,，是改進(jìn)高鐵晚點(diǎn)事故發(fā)生后的應(yīng)急處理機(jī)制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念,、能力,，不只是鐵路部門與航空公司，而是國內(nèi)各級政府乃至壟斷經(jīng)營企業(yè)都需要認(rèn)真面對和翻越的一道關(guān)口,。
許多乘客反映,，晚點(diǎn)事故發(fā)生后，他們得到的回答只是“臨時停車”,，工作人員始終沒有說明“為何停,，何時走”，致乘客難以安心,；停電,、停空調(diào)后車廂悶熱難耐,，人們?nèi)甜嚹涂�,，列車上的餐飲卻賣了高價，怨氣情緒難免上躥,，于是有把“高姐”逼問哭了的個案發(fā)生,；車站內(nèi)，成千上萬滯留乘客茫然無措,，購票,、退票缺少咨詢引導(dǎo)，沒人道歉,，也沒人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問一個說法,；第一次晚點(diǎn)事故時，專家解釋是“天氣影響”,，第二次則語焉不詳,。所有這些，與初運(yùn)行時自信滿滿說已做了“最充分”準(zhǔn)備迥然不同,。
控制信息不予及時公開,，其根本原因在于對與信息相關(guān)的個人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本,，尊重個體的存在,，設(shè)身處地為他人著想，同時又缺少應(yīng)急處置的機(jī)制系統(tǒng)和訓(xùn)練,，一旦出事,，就會“目中無人”。前一天兩小時搶修好供電系統(tǒng),，后一天遇到列車故障時迅速啟動備用熱車,，都說明高鐵內(nèi)部運(yùn)行管理的暢通有效,，這樣的積極努力沒能被公眾認(rèn)可，因為此信息僅在服務(wù)者內(nèi)部傳遞,，缺少主動,、及時、直面乘客的公開告知和改變乘客處境,、體貼乘客心情的具體舉措,。
“目中無人”，至今仍是國內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)的常見病癥,。不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障,，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng),，不能及時公開信息,，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會。高鐵要走“高端”,，服務(wù)向航空業(yè)看齊,，需要學(xué)習(xí)的絕不是招收一批外表靚麗養(yǎng)眼、賽過空姐的“高姐”,，更要避免國內(nèi)航空公司在誤點(diǎn)后屢屢出現(xiàn)的漠視旅客的不便和痛苦、為滿足正點(diǎn)率而寧將旅客關(guān)進(jìn)機(jī)艙等引發(fā)不滿情緒的做法,，真正做到心中有乘客,，才是根本。
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