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不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障,，引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng),，不能及時(shí)公開(kāi)信息,，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。
因?yàn)榫哞F開(kāi)通而導(dǎo)致暑期機(jī)票價(jià)格大跌的航空公司，或許可以舒一口氣了——不僅因?yàn)楦哞F一樣不能保證正點(diǎn)到達(dá),，更因?yàn)楦哞F發(fā)生誤點(diǎn)后,，信息溝通、應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)理念,、能力與國(guó)內(nèi)航空業(yè)如出一轍,。
7月12日，京滬高鐵宿州段附近因供電設(shè)備故障搶修兩小時(shí),，造成數(shù)十趟列車晚點(diǎn),。在此之前兩天，同樣因?yàn)楣╇妴?wèn)題,，京滬高鐵19趟從北京開(kāi)往上海的列車晚點(diǎn),。就在昨天，又有一趟京滬高鐵因故障晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí),。
對(duì)于大面積晚點(diǎn),，鐵路部門(mén)和專家都說(shuō)京滬高鐵是“新手上路”，磨合期出現(xiàn)故障原本正常,，呼吁公眾多予理解,、寬容，有的甚至上升到炒作事故會(huì)“損害國(guó)家利益”的高度,。也許,，鐵路部門(mén)的擔(dān)心不無(wú)道理，京滬高鐵晚點(diǎn)事件一出即成熱門(mén)話題,，當(dāng)天就有幾十萬(wàn)條微博與之相關(guān),。
只是，比起呼吁公眾理解,，政府及鐵路部門(mén)更需要做的,，是改進(jìn)高鐵晚點(diǎn)事故發(fā)生后的應(yīng)急處理機(jī)制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念,、能力,，不只是鐵路部門(mén)與航空公司，而是國(guó)內(nèi)各級(jí)政府乃至壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)都需要認(rèn)真面對(duì)和翻越的一道關(guān)口,。
許多乘客反映,，晚點(diǎn)事故發(fā)生后，他們得到的回答只是“臨時(shí)停車”,，工作人員始終沒(méi)有說(shuō)明“為何停,，何時(shí)走”，致乘客難以安心,；停電,、�,？照{(diào)后車廂悶熱難耐,，人們?nèi)甜嚹涂�,，列車上的餐飲卻賣(mài)了高價(jià)，怨氣情緒難免上躥,，于是有把“高姐”逼問(wèn)哭了的個(gè)案發(fā)生,；車站內(nèi)，成千上萬(wàn)滯留乘客茫然無(wú)措,，購(gòu)票,、退票缺少咨詢引導(dǎo)，沒(méi)人道歉,，也沒(méi)人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問(wèn)一個(gè)說(shuō)法,；第一次晚點(diǎn)事故時(shí)，專家解釋是“天氣影響”,，第二次則語(yǔ)焉不詳,。所有這些，與初運(yùn)行時(shí)自信滿滿說(shuō)已做了“最充分”準(zhǔn)備迥然不同,。
控制信息不予及時(shí)公開(kāi),，其根本原因在于對(duì)與信息相關(guān)的個(gè)人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本,，尊重個(gè)體的存在,，設(shè)身處地為他人著想，同時(shí)又缺少應(yīng)急處置的機(jī)制系統(tǒng)和訓(xùn)練,，一旦出事,，就會(huì)“目中無(wú)人”。前一天兩小時(shí)搶修好供電系統(tǒng),，后一天遇到列車故障時(shí)迅速啟動(dòng)備用熱車,，都說(shuō)明高鐵內(nèi)部運(yùn)行管理的暢通有效，這樣的積極努力沒(méi)能被公眾認(rèn)可,，因?yàn)榇诵畔H在服務(wù)者內(nèi)部傳遞,，缺少主動(dòng)、及時(shí),、直面乘客的公開(kāi)告知和改變乘客處境,、體貼乘客心情的具體舉措。
“目中無(wú)人”,，至今仍是國(guó)內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)的常見(jiàn)病癥,。不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障，引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事,，而是處置失當(dāng),，不能及時(shí)公開(kāi)信息,，未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。高鐵要走“高端”,，服務(wù)向航空業(yè)看齊,，需要學(xué)習(xí)的絕不是招收一批外表靚麗養(yǎng)眼、賽過(guò)空姐的“高姐”,，更要避免國(guó)內(nèi)航空公司在誤點(diǎn)后屢屢出現(xiàn)的漠視旅客的不便和痛苦,、為滿足正點(diǎn)率而寧將旅客關(guān)進(jìn)機(jī)艙等引發(fā)不滿情緒的做法，真正做到心中有乘客,，才是根本,。
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