客戶體驗(yàn)是市場評(píng)價(jià)銀行服務(wù)工作的試金石,。廣發(fā)銀行秉承“客戶為先，真情服務(wù)”的服務(wù)理念,，以高效的服務(wù)質(zhì)量,、科學(xué)的服務(wù)流程、過硬的專業(yè)素質(zhì),、先進(jìn)的服務(wù)手段,，通過持續(xù)為客戶提供智慧金融服務(wù)和卓越體驗(yàn),，給“中國夢”的幸福底色添上了亮麗筆墨。
服務(wù)民生,，e生活惠民
早在2012年,，廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出“24小時(shí)智能銀行”，有效突破傳統(tǒng)銀行營業(yè)時(shí)間限制,，實(shí)現(xiàn)全天候業(yè)務(wù)辦理,，讓那些以往只能在工作時(shí)間辦理的銀行業(yè)務(wù)，也可在下班后,、茶余飯后的閑暇時(shí)間辦理,，開展行業(yè)“金融便利店”服務(wù)模式。遵循“專業(yè)理財(cái)至上,、客戶關(guān)系至上,、客戶體驗(yàn)至上”的基本原則，廣發(fā)“24小時(shí)智能銀行”以創(chuàng)新的金融服務(wù)模式,，為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn),。
“為客戶提供卓越的金融服務(wù)體驗(yàn)是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)�,！睆V發(fā)銀行企業(yè)文化手冊(cè)在詮釋中寫道,。
在廣泛收集客戶反饋意見的基礎(chǔ)上，廣發(fā)銀行圍繞客戶金融生活場景和實(shí)際需求,，在產(chǎn)品模式,、服務(wù)模式、運(yùn)營模式,、推廣模式等方位對(duì)原有智能設(shè)備進(jìn)行持續(xù)升級(jí)，于2014年6月推出了新一代“24小時(shí)智能銀行”,。通過硬件減負(fù),、軟件升級(jí)、手寫簽名應(yīng)用等改造,，實(shí)現(xiàn)全流程無紙化處理,，審核流程的大幅優(yōu)化。以銀行卡申請(qǐng)資料審核為例,，該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程由原來3個(gè)合并為1個(gè),，不僅提升了審批效率，也大大減少了客戶等待時(shí)間,。此外,，新一代“24小時(shí)智能銀行”還引入手持式聽筒、人體接近探測儀,、指紋識(shí)別儀等全新科技元素,，在重要交易環(huán)節(jié)還增加自動(dòng)語音提示,，使客戶業(yè)務(wù)辦理更高效便捷，用戶體驗(yàn)大幅提升,。
截至2014年末,，廣發(fā)銀行已在全國18個(gè)城市布點(diǎn)“24小時(shí)智能銀行”，累計(jì)受理客戶23余萬人次,、發(fā)放借記卡超過2萬張,。隨著規(guī)模擴(kuò)張，廣發(fā)銀行未來將逐步把更多這種“金融便利店”投放到社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)中,，進(jìn)一步把柜臺(tái)業(yè)務(wù)延展到客戶身邊,。
在線便利，e生活便民
當(dāng)前“夢想”已成為關(guān)系國家富強(qiáng),、民族復(fù)興和人民幸福的關(guān)鍵詞,，百姓對(duì)追夢和圓夢的渴望程度日益高漲。據(jù)悉,，廣發(fā)銀行從“夢想”這一社會(huì)熱點(diǎn)切入,，于2014年9月率先創(chuàng)新推出“夢想篤行”類APP——“月光寶盒”，力求通過打造與貨幣基金產(chǎn)品綁定且有較高收益的夢想賬戶,，幫助客戶積累圓夢資金,。“月光寶盒”通過設(shè)置“易存難取”的游戲環(huán)節(jié)及建立朋友關(guān)注監(jiān)督和鼓勵(lì)體系,，協(xié)助客戶抵制消費(fèi)沖動(dòng)的誘惑,，助力客戶持之以恒完成既定目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)夢想,。與此同時(shí),，廣發(fā)銀行另一款互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品“金融網(wǎng)銷平臺(tái)”同步亮相，在給客戶提供“碎片化理財(cái)”新渠道的同時(shí),，也滿足其日益增長的投資理財(cái)需求,。
為化解網(wǎng)點(diǎn)客戶“排隊(duì)時(shí)間長”的難題，早在2011年廣發(fā)銀行就在業(yè)內(nèi)率先推出了“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)”服務(wù),，在個(gè)人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行渠道均可使用,。2013年率先在全國網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)Wi-Fi，為客戶提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù),，縮短客戶排隊(duì)等候的“心理時(shí)間”,。為打造無縫銜接的便民服務(wù)，廣發(fā)銀行又將“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)”功能成功搬到了“微信營業(yè)廳”,，便民手段生生不息,。微信網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)上線以來，客戶月均使用次數(shù)達(dá)2萬余次,，且呈現(xiàn)不斷上升的趨勢,。
截至2014年末,，廣發(fā)銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)已突破1300萬戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)突破530萬戶,，微信關(guān)注粉絲數(shù)達(dá)500萬,，均居同業(yè)前列，電子渠道柜臺(tái)替代率高達(dá)94%,，這意味著廣發(fā)銀行的絕大部分客戶服務(wù)已通過電子渠道實(shí)時(shí)高效完成,，降低了社會(huì)成本，實(shí)現(xiàn)了無紙化,、低碳環(huán)保的現(xiàn)代金融服務(wù),，真正打造了在線金融便利，為客戶提供卓越的體驗(yàn),。
高效服務(wù),，e生活助民
經(jīng)過調(diào)研，超過70%小微企業(yè)客戶更關(guān)注于抵押方式是否靈活,，辦理流程是否簡單,。其中，放款時(shí)效性是小微企業(yè)在選擇融資服務(wù)時(shí)首要考慮因素之一,。因此,，效率也是銀行經(jīng)營貸款的生命力所在。
近年來,，廣發(fā)銀行通過大力的改革,，改變等客戶到網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式，主動(dòng)出擊為貸款小微企業(yè)主提供適時(shí),、高效服務(wù),。除利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行隨時(shí)隨地辦理放款及還款外，廣發(fā)銀行于2013年9月率先推出個(gè)人貸款移動(dòng)審批終端——“隨申貸”,�,！半S申貸”是一套可安裝在平板電腦及智能手機(jī)的移動(dòng)式個(gè)人信貸預(yù)審批系統(tǒng)。憑借身份證以及基本的資料信息輸入,，最快30秒即可完成過往耗時(shí)2至3個(gè)工作天的信貸預(yù)審批流程,，最快可以一個(gè)工作日內(nèi)放款,，大大提升服務(wù)效率,。
針對(duì)小微企業(yè)經(jīng)營具有地域差異的特點(diǎn)，廣發(fā)銀行還通過總分行聯(lián)動(dòng)的方式保持小微金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力,，不斷推出地方性融資服務(wù)專案,。總行定時(shí)將一些具有普及意義的專案形成成熟產(chǎn)品,更新到產(chǎn)品服務(wù)模塊庫中,，真真正正為小微企業(yè)提供貼合的金融服務(wù),。
