一面是熱情洋溢的笑臉；一面是高高在上的冷漠態(tài)度。如今,，商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上的“變臉神功”練就得出神入化,。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”,、“吐”差異讓銀行服務(wù)的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”公之于眾,。今天本刊就來說說銀行“紅黑”變臉的那些事。
黑臉：ATM吞錢兩天后處理
白臉：多吐錢銀行員工火速趕到
如今,，自助銀行,、ATM機(jī)具遍布大街小巷。既然是機(jī)器,，難免會有出問題的時候,，而銀行在處理ATM故障時的態(tài)度反差，讓許多客戶感覺難以接受,。
日前,，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機(jī)存款時被機(jī)器誤吞1萬元。他當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員,，被告知要等兩個工作日后才能處理,。可丁先生手里沒有交易憑條,，身邊也沒證人,，心里總是不踏實。在報警求助無果之后,，丁先生想出一招,，換個電話致電客服，謊稱機(jī)器多吐3000元,，一個多小時后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現(xiàn)場,。
同樣是ATM機(jī)出現(xiàn)故障，差別怎么就這么大呢,？該銀行的解釋是,，如果是機(jī)器吞了錢，現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險箱,，那是安全的,，而且現(xiàn)場有監(jiān)控,，銀行對賬無誤后會返還給顧客；如果是機(jī)器多吐錢,，就影響現(xiàn)金安全,，他們必須到場處理。
這場由ATM機(jī)具故障引發(fā)的“鬧劇”在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵,，也流傳出不同的版本,。流傳最廣的一個版本是說丁先生謊稱ATM多吐錢之后，銀行員工5分鐘后就趕到了現(xiàn)場,。有媒體調(diào)查證實,，銀行人員是一個小時后才抵達(dá)現(xiàn)場的。即便如此,，銀行處理此事兩重天的態(tài)度也引起了網(wǎng)友的關(guān)注,，認(rèn)為“銀行服務(wù)態(tài)度存在問題，沒有為客戶考慮”的聲音明顯占據(jù)上風(fēng),。
商報點評：平心而論,，“ATM多吐錢存在安全隱患”的說法不無道理。如果機(jī)器多吐了錢,，而銀行人員未及時趕到現(xiàn)場處理,，就等于放任了儲戶多取錢，屬于銀行失職,。這場鬧劇之所以演變成了一場對整個銀行業(yè)的聲討戰(zhàn),，核心原因就在于銀行與儲戶之間存在已久的嫌隙。銀行店大欺客,、霸王條款等陋習(xí)讓儲戶難以完全信任銀行,。如果銀行在對待ATM吞錢時更“著急”一些，能盡快到場安撫客戶,，同時在退款程序上拿出積極熱情的態(tài)度,，必然會得到儲戶的諒解。
黑臉：收費項目悄然增加
白臉：減免收費大肆宣揚(yáng)
“悄悄的來,，悄悄的走”用在銀行的一些收費上再合適不過,。您有沒有遇到過這樣的情況，小額賬戶管理費被扣了,、年費收了,，連跨行取款都漲價了，但銀行客戶全然不知,；但銀行最近有什么優(yōu)惠活動,、收費減免卻大肆宣揚(yáng)，有“鑼鼓喧天、鞭炮齊響”之勢,。
為此，很多客戶摸不著頭腦,。某股份制銀行持卡人肖女士經(jīng)常收到該行最新的貸款,、理財產(chǎn)品等活動的短信轟炸，但每到收賬戶管理費,、年費的時候,，銀行就“噤聲”了。如果想讓銀行發(fā)聲,，必須到柜臺去開通短信通知業(yè)務(wù),，每季度繳納3元的手續(xù)費，才能看到賬戶的資金變動,。肖女士真是不明白,，銀行每天都在提服務(wù)、拼服務(wù),，怎么告知一下也不行呢,。“有時候,，有什么變動,，比如升級、網(wǎng)銀暫停等,，客戶都不知曉,，上了銀行網(wǎng)站才知道。這網(wǎng)站真不知是給誰看的了,�,！毙づ繜o奈地說。其實,，這種事例不勝枚舉,，說多了客戶不占理，說少了銀行聽不進(jìn)去,。
商報點評：“信息不對稱”,、“客戶知情權(quán)差”……是銀行與客戶這種矛盾關(guān)系形成的最直接原因。監(jiān)管層一再出臺政策,，讓銀行服務(wù)做到位,、得到客戶的理解。拿行業(yè)內(nèi)的話來講,，不可能面面俱到,，銀行畢竟是以盈利為目的的。但畢竟銀行還是公共機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu),，需要承擔(dān)一定的社會責(zé)任,。
黑臉：索賠取證銀行百般推諉
白臉：業(yè)務(wù)推銷熱情洋溢
儲戶存款變保險、理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售,、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中,，最核心的證據(jù)往往都被銀行牢牢地握在手中，當(dāng)客戶想向銀行索賠時,，銀行又是如何做的呢,？
某國有大行客戶寧女士因受銀行客戶經(jīng)理的銷售誤導(dǎo)，將80萬元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業(yè)務(wù),。事實上,，這筆業(yè)務(wù)就是“東北證券3號”理財產(chǎn)品，等寧女士發(fā)現(xiàn)時,，該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生巨額虧損,。在與銀行交涉未果之后，寧女士連同其他3位受騙客戶一起向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局進(jìn)行了投訴,，并出具了一份當(dāng)初寧女士與銀行客戶經(jīng)理的錄音,。
然而，在接下來的索賠時,，上述國有大行以“影像資料遺失,，無法看到寧女士等人與客戶經(jīng)理張娜的購買溝通經(jīng)過”為由，拒絕賠償,。并表示,，寧女士等人已經(jīng)在銷售協(xié)議及風(fēng)險提示上簽名了，僅憑寧女士單方面的錄音無法判斷此事真?zhèn)巍?BR> 類似的案例在儲戶被盜刷,、理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售索賠時經(jīng)常見到,。在盜刷案件發(fā)生后,，客戶百般焦急,，而銀行卻遲遲不提供對賬單,，讓持卡人傷財更傷神,。
商報點評：配合司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查不僅是公民的義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)的分內(nèi)之事,，而商業(yè)銀行往往只提供對自己有利的證據(jù),，對自己不利的證據(jù)百般遮掩,。在銀行與客戶存在明顯信息不對等的現(xiàn)實情況下,，客戶只能提高警惕,，帶著錄音筆、照相機(jī)去銀行辦業(yè)務(wù),，以免被銀行算計了還無處喊冤,。
黑臉：客戶轉(zhuǎn)錯賬難追回
白臉：銀行系統(tǒng)錯給錢能追回
不知您是否遇上過“天上掉餡餅”的事。某國有銀行客戶張先生登錄自己的網(wǎng)銀發(fā)現(xiàn)自己的賬面多了100萬元。忽然成了“百萬富翁”讓張先生又驚又喜,。不過冷靜下來一想,，張先生明白肯定是銀行系統(tǒng)出了問題，過幾天這筆錢就會消失,。果不其然,，幾天后，張先生再次登錄網(wǎng)銀查詢,，發(fā)現(xiàn)這筆錢消失了，就像從沒來過一樣,。
與之相反的又有這么件事,，一銀行客戶程女士通過銀行自助機(jī)具進(jìn)行無卡無折存款，結(jié)果不小心輸錯了卡號,，沒多注意就把錢轉(zhuǎn)了過去,，等發(fā)現(xiàn)的時候為時已晚，求助銀行,，銀行則表示無能為力,，只能客戶自己承擔(dān)損失。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失,，但是銀行也應(yīng)該把客戶的事當(dāng)做自己的事,，盡可能幫助處理。
商報點評：銀行錯給了,，可以不吭聲就再拿回去,；但若是你自己轉(zhuǎn)錯賬，再想要回來就難了,。同樣是錯,，為什么銀行錯了就能理直氣壯地“自行糾正”，而儲戶錯了,，想“申請糾錯”就如此困難,？而銀行的解釋往往是，一是對方儲戶的資料不實,，無法聯(lián)系該賬戶,；二是要為儲戶保密，不能提供相應(yīng)資料,。但銀行更多地為客戶著想才是正解,。