一面是熱情洋溢的笑臉,；一面是高高在上的冷漠態(tài)度。如今,，商業(yè)銀行在客戶服務上的“變臉神功”練就得出神入化,。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”,、“吐”差異讓銀行服務的“雙重標準”公之于眾,。今天本刊就來說說銀行“紅黑”變臉的那些事。
黑臉：ATM吞錢兩天后處理
白臉：多吐錢銀行員工火速趕到
如今,，自助銀行,、ATM機具遍布大街小巷。既然是機器,，難免會有出問題的時候,，而銀行在處理ATM故障時的態(tài)度反差，讓許多客戶感覺難以接受,。
日前，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機存款時被機器誤吞1萬元,。他當即聯(lián)系銀行工作人員,，被告知要等兩個工作日后才能處理�,？啥∠壬掷餂]有交易憑條,，身邊也沒證人，心里總是不踏實,。在報警求助無果之后,，丁先生想出一招，換個電話致電客服,，謊稱機器多吐3000元,，一個多小時后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現(xiàn)場。
同樣是ATM機出現(xiàn)故障,，差別怎么就這么大呢,？該銀行的解釋是，如果是機器吞了錢，現(xiàn)金進入機器的保險箱,，那是安全的,，而且現(xiàn)場有監(jiān)控，銀行對賬無誤后會返還給顧客,；如果是機器多吐錢,，就影響現(xiàn)金安全，他們必須到場處理,。
這場由ATM機具故障引發(fā)的“鬧劇”在網(wǎng)絡上迅速發(fā)酵,，也流傳出不同的版本。流傳最廣的一個版本是說丁先生謊稱ATM多吐錢之后,，銀行員工5分鐘后就趕到了現(xiàn)場,。有媒體調(diào)查證實，銀行人員是一個小時后才抵達現(xiàn)場的,。即便如此,，銀行處理此事兩重天的態(tài)度也引起了網(wǎng)友的關注，認為“銀行服務態(tài)度存在問題,，沒有為客戶考慮”的聲音明顯占據(jù)上風,。
商報點評：平心而論，“ATM多吐錢存在安全隱患”的說法不無道理,。如果機器多吐了錢,，而銀行人員未及時趕到現(xiàn)場處理，就等于放任了儲戶多取錢,，屬于銀行失職,。這場鬧劇之所以演變成了一場對整個銀行業(yè)的聲討戰(zhàn)，核心原因就在于銀行與儲戶之間存在已久的嫌隙,。銀行店大欺客,、霸王條款等陋習讓儲戶難以完全信任銀行。如果銀行在對待ATM吞錢時更“著急”一些,，能盡快到場安撫客戶,，同時在退款程序上拿出積極熱情的態(tài)度，必然會得到儲戶的諒解,。
黑臉：收費項目悄然增加
白臉：減免收費大肆宣揚
“悄悄的來,，悄悄的走”用在銀行的一些收費上再合適不過。您有沒有遇到過這樣的情況,，小額賬戶管理費被扣了,、年費收了，連跨行取款都漲價了,，但銀行客戶全然不知,；但銀行最近有什么優(yōu)惠活動,、收費減免卻大肆宣揚，有“鑼鼓喧天,、鞭炮齊響”之勢,。
為此，很多客戶摸不著頭腦,。某股份制銀行持卡人肖女士經(jīng)常收到該行最新的貸款,、理財產(chǎn)品等活動的短信轟炸,，但每到收賬戶管理費,、年費的時候，銀行就“噤聲”了,。如果想讓銀行發(fā)聲,，必須到柜臺去開通短信通知業(yè)務，每季度繳納3元的手續(xù)費,，才能看到賬戶的資金變動,。肖女士真是不明白，銀行每天都在提服務,、拼服務,，怎么告知一下也不行呢�,！坝袝r候,，有什么變動，比如升級,、網(wǎng)銀暫停等,，客戶都不知曉，上了銀行網(wǎng)站才知道,。這網(wǎng)站真不知是給誰看的了,。”肖女士無奈地說,。其實，這種事例不勝枚舉,，說多了客戶不占理,，說少了銀行聽不進去。
商報點評：“信息不對稱”,、“客戶知情權差”……是銀行與客戶這種矛盾關系形成的最直接原因,。監(jiān)管層一再出臺政策，讓銀行服務做到位,、得到客戶的理解,。拿行業(yè)內(nèi)的話來講，不可能面面俱到，銀行畢竟是以盈利為目的的,。但畢竟銀行還是公共機構,、服務機構，需要承擔一定的社會責任,。
黑臉：索賠取證銀行百般推諉
白臉：業(yè)務推銷熱情洋溢
儲戶存款變保險,、理財產(chǎn)品誤導銷售、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中,，最核心的證據(jù)往往都被銀行牢牢地握在手中,，當客戶想向銀行索賠時，銀行又是如何做的呢,？
某國有大行客戶寧女士因受銀行客戶經(jīng)理的銷售誤導,，將80萬元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業(yè)務。事實上,，這筆業(yè)務就是“東北證券3號”理財產(chǎn)品,，等寧女士發(fā)現(xiàn)時，該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生巨額虧損,。在與銀行交涉未果之后,，寧女士連同其他3位受騙客戶一起向當?shù)劂y監(jiān)局進行了投訴，并出具了一份當初寧女士與銀行客戶經(jīng)理的錄音,。
然而,，在接下來的索賠時，上述國有大行以“影像資料遺失,，無法看到寧女士等人與客戶經(jīng)理張娜的購買溝通經(jīng)過”為由,，拒絕賠償。并表示,，寧女士等人已經(jīng)在銷售協(xié)議及風險提示上簽名了,，僅憑寧女士單方面的錄音無法判斷此事真?zhèn)巍?BR> 類似的案例在儲戶被盜刷、理財產(chǎn)品誤導銷售索賠時經(jīng)常見到,。在盜刷案件發(fā)生后,，客戶百般焦急，而銀行卻遲遲不提供對賬單,，讓持卡人傷財更傷神,。
商報點評：配合司法機關和監(jiān)管機構的調(diào)查不僅是公民的義務，也是金融機構的分內(nèi)之事,，而商業(yè)銀行往往只提供對自己有利的證據(jù),，對自己不利的證據(jù)百般遮掩。在銀行與客戶存在明顯信息不對等的現(xiàn)實情況下,，客戶只能提高警惕,，帶著錄音筆,、照相機去銀行辦業(yè)務，以免被銀行算計了還無處喊冤,。
黑臉：客戶轉錯賬難追回
白臉：銀行系統(tǒng)錯給錢能追回
不知您是否遇上過“天上掉餡餅”的事,。某國有銀行客戶張先生登錄自己的網(wǎng)銀發(fā)現(xiàn)自己的賬面多了100萬元。忽然成了“百萬富翁”讓張先生又驚又喜,。不過冷靜下來一想,，張先生明白肯定是銀行系統(tǒng)出了問題，過幾天這筆錢就會消失,。果不其然,，幾天后，張先生再次登錄網(wǎng)銀查詢,，發(fā)現(xiàn)這筆錢消失了,，就像從沒來過一樣。
與之相反的又有這么件事,，一銀行客戶程女士通過銀行自助機具進行無卡無折存款,，結果不小心輸錯了卡號，沒多注意就把錢轉了過去,，等發(fā)現(xiàn)的時候為時已晚,，求助銀行，銀行則表示無能為力,，只能客戶自己承擔損失,。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失，但是銀行也應該把客戶的事當做自己的事,，盡可能幫助處理,。
商報點評：銀行錯給了，可以不吭聲就再拿回去,；但若是你自己轉錯賬,，再想要回來就難了。同樣是錯,，為什么銀行錯了就能理直氣壯地“自行糾正”,，而儲戶錯了，想“申請糾錯”就如此困難,？而銀行的解釋往往是,，一是對方儲戶的資料不實，無法聯(lián)系該賬戶,；二是要為儲戶保密，不能提供相應資料,。但銀行更多地為客戶著想才是正解,。