中午去銀行辦業(yè)務(wù),，是不是經(jīng)常要排長(zhǎng)隊(duì)？而且往往在高峰期,，銀行會(huì)關(guān)掉幾個(gè)窗口掛上“暫停服務(wù)”的牌子,？針對(duì)銀行窗口不開滿、客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致的投訴增多的現(xiàn)象,，江蘇省銀監(jiān)局副局長(zhǎng)譚震祥昨日在做客中國(guó)江蘇網(wǎng)《政風(fēng)熱線》時(shí)強(qiáng)調(diào)：銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開,，客戶等待時(shí)間不宜超過二十分鐘。記者昨日暗訪發(fā)現(xiàn),，多家銀行在高峰期會(huì)關(guān)上1-2個(gè)窗口,，而一些大的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客等待人數(shù)往往多達(dá)二三十人。
網(wǎng)友投訴
5個(gè)柜臺(tái)關(guān)兩個(gè)
辦個(gè)業(yè)務(wù)等了50分鐘
南京一網(wǎng)民投訴稱,，7月底的一個(gè)上午,，他到一家國(guó)有銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，他去的時(shí)候排隊(duì)的人特別多,�,！捌綍r(shí)我在ATM機(jī)上也可以辦，但那天我是定期存款到期準(zhǔn)備提錢存款的,，所以沒有辦法必須到柜臺(tái)去,。”他表示,，那個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)一共有5個(gè)柜臺(tái),，但只開了3個(gè)柜臺(tái),。其中一個(gè)是對(duì)VIP服務(wù)的柜臺(tái)，普通的號(hào)只有兩個(gè)柜臺(tái)辦理,。
“我當(dāng)時(shí)就詢問了值班經(jīng)理,，為什么不多開幾個(gè)窗口，讓我們少等一點(diǎn)時(shí)間,。這個(gè)工作人員回答說一直是這樣的，人手不夠,，大家吃飯去了,。”這位網(wǎng)友稱,，對(duì)此解釋,，在場(chǎng)很多儲(chǔ)戶非常不滿意，“你們11點(diǎn)就吃飯啊,，我們的時(shí)間不是時(shí)間嗎,？我們?cè)谶@兒等這么長(zhǎng)時(shí)間�,！苯Y(jié)果這位網(wǎng)友最終等了50分鐘才辦了業(yè)務(wù),。
記者暗訪
排隊(duì)情況普遍 確有窗口關(guān)閉
昨天下午2點(diǎn)多鐘，記者以客戶身份在新街口多家銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn),，盡管網(wǎng)點(diǎn)里坐滿了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,，但是有些銀行網(wǎng)點(diǎn)還是關(guān)了1-2個(gè)窗口，這讓客戶非常不解,。
在新街口一家銀行網(wǎng)點(diǎn),，記者到來時(shí)，里面基本座無(wú)虛席,，至少有二三十位客戶已經(jīng)在等待辦理業(yè)務(wù),，當(dāng)記者取了一張“存取款”業(yè)務(wù)的叫號(hào)單后，單據(jù)上顯示辦理這一業(yè)務(wù)的客戶前面還有20人在等候,。盡管大廳內(nèi)有很多客戶在等待,，但是記者發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點(diǎn)一共8個(gè)現(xiàn)金窗口,，當(dāng)時(shí)關(guān)了兩個(gè),。“為什么都過了吃飯時(shí)間,，這兩個(gè)窗口還不開呢,？”有顧客對(duì)此表示不滿。
在新街口另一家銀行網(wǎng)點(diǎn),，記者拿到的叫號(hào)單顯示,，前面有9人在等待辦理業(yè)務(wù),。該網(wǎng)點(diǎn)有3個(gè)現(xiàn)金窗口，但是快接近下午3點(diǎn)了,，還有一個(gè)窗口仍然是關(guān)閉的,。當(dāng)記者表示，為何有客戶在排隊(duì),、又過了工作人員吃飯時(shí)間,，這一窗口仍然關(guān)著時(shí)，該銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理稱,，柜臺(tái)人員去清ATM機(jī)了,。
另外一家銀行網(wǎng)點(diǎn)也是人滿為患，記者前去拿號(hào)時(shí),，前面有15位客戶已經(jīng)在等待了,，不過，三個(gè)現(xiàn)金窗口全部打開正常辦理業(yè)務(wù),。還有一家較小的銀行網(wǎng)點(diǎn),，3個(gè)窗口全部打開。
窗口為什么關(guān),？
銀行一線員工：中午輪流吃飯
一邊是客戶抱怨銀行高峰期關(guān)窗口導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì),，另一邊卻是銀行柜臺(tái)員工滿腹的辛酸。記者昨日采訪了一位曾在柜臺(tái)干過多年的銀行員工,，她告訴記者,，她們一線員工壓力非常大，為了在高峰時(shí)段少關(guān)窗口,，她們只能一路小跑地輪流吃飯,，連上廁所都要跟主管打報(bào)告。一天下來,，只有中午那短短的半個(gè)小時(shí)是不工作的,。
曾經(jīng)在銀行柜臺(tái)干過多年的劉女士告訴記者，“中午吃飯不關(guān)窗口做不到,，但是我們銀行規(guī)定高峰期盡量都要開,，3個(gè)柜臺(tái)頂多只能關(guān)一個(gè)窗口，讓大家輪流吃飯,�,！眲⑴糠Q，她們吃飯的員工,，從下柜臺(tái)開始計(jì)算時(shí)間,，到吃完飯、補(bǔ)個(gè)妝,、上廁所,、上柜,，前后總共只有半小時(shí)時(shí)間�,！拜喠鞒燥�,，從11點(diǎn)多開始吃飯，到最后一個(gè)員工吃完,，往往都快是下午2點(diǎn)了,。”她告訴記者,，她們8點(diǎn)多就要到銀行,，晚上雖然5：30關(guān)門，但是等最后顧客辦完,，往往要等到6點(diǎn)才能結(jié)束。而業(yè)務(wù)辦完,，她們還要軋賬,。另外銀行員工還經(jīng)常要進(jìn)行各種技能訓(xùn)練，比如點(diǎn)鈔等,。因此真正下班回家也要到七八點(diǎn)了,。“一天12小時(shí)下來,，只有中午半小時(shí)的吃飯時(shí)間是不工作的,。”她告訴記者,，說實(shí)話,，她很能理解客戶排長(zhǎng)隊(duì)的焦急心態(tài)，但是也希望顧客能夠給銀行一線員工多一點(diǎn)寬容和理解,。
銀監(jiān)局表態(tài)
高峰期銀行窗口要開80%以上
對(duì)于銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問題,，市民反映最多的就是窗口開不滿，“本來窗口就很有限,，再關(guān)掉幾個(gè)窗口,，排隊(duì)等待肯定不可避免�,！睂�(duì)此問題,，昨日江蘇省銀監(jiān)局副局長(zhǎng)譚震祥強(qiáng)調(diào)指出，銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開,，5個(gè)窗口至少開4個(gè),。等待時(shí)間最好不要超過20分鐘，如果時(shí)間長(zhǎng)了可能客戶就接受不了,。省銀監(jiān)局將督促相關(guān)銀行進(jìn)一步按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)把工作落實(shí)到位,。
而據(jù)記者了解,，目前多家銀行也對(duì)客戶排隊(duì)等待時(shí)間提出了具體要求。
“我們每天都會(huì)對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的等待時(shí)間進(jìn)行通報(bào),�,！闭猩蹄y行南京分行一位工作人員告訴記者，根據(jù)他們每天的監(jiān)控,，“如果有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)的,，我們會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地考察，究竟是什么原因造成客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),。是柜臺(tái)人員清機(jī)時(shí)間安排不合理,，還是關(guān)窗口的安排不合理?一旦發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)督促其立即改正,�,！�
工商銀行近日也針對(duì)縮短網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間，提出“1015”戰(zhàn)略,，試圖將網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶和普通客戶的排隊(duì)時(shí)間分別降到10分鐘之內(nèi)和15分鐘之內(nèi),。
銀行已有措施
提示高峰時(shí)段 前期分流客戶
對(duì)于客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問題，各家銀行也已采取不同措施,，分流客戶,，緩解排隊(duì)難問題。
記者昨日在農(nóng)行一家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了公告欄內(nèi)顯著位置上貼上了“每天高峰時(shí)段10：30-13：00,、14：00-16：00,、每月高峰時(shí)段15日-20日”的提醒，并且在叫號(hào)單上打出了“友情提示”2萬(wàn)元以下現(xiàn)金業(yè)務(wù),，請(qǐng)到自助服務(wù)區(qū)辦理,，無(wú)須排隊(duì)。而在工行一家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),，記者發(fā)現(xiàn)叫號(hào)機(jī)也“升級(jí)”了,，在客戶取號(hào)時(shí)，首先要對(duì)自己所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分類,，是“存取款業(yè)務(wù)”,、“網(wǎng)銀業(yè)務(wù)”還是“其他業(yè)務(wù)”等，分了很多類,。而且大堂經(jīng)理或者保安事先會(huì)了解客戶的需求,，如果是可以在自助機(jī)上完成的業(yè)務(wù)，他們會(huì)直接引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上完成,，減少排隊(duì)量,。
招商銀行南京分行一位相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然招行的客戶很多,，但是他們的客戶排隊(duì)時(shí)間相對(duì)較短,，“最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是我們的前期分流工作,。”據(jù)介紹,，招行所有網(wǎng)點(diǎn)大廳的員工至少配備2名,，填單區(qū)、等候區(qū),、引導(dǎo)員都有專人負(fù)責(zé),，“我們都是大廳引導(dǎo)員或者大堂經(jīng)理幫助客戶拿號(hào)的，而不是讓客戶自己取號(hào),，這樣可以將客戶引導(dǎo)到正確的等候區(qū)域,，而且可以把事先需要填的單據(jù)、復(fù)印的憑證都準(zhǔn)備好,，大大減少了客戶等待的時(shí)間,。”
據(jù)介紹,，招行還規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù),，及時(shí)調(diào)整窗口數(shù)量。另外招行在人流量較大的網(wǎng)點(diǎn)彈性增設(shè)了5萬(wàn)元以下小額現(xiàn)金快速通道,，客戶不需拿號(hào),，可以快速辦理業(yè)務(wù),。
調(diào)查數(shù)據(jù)
50歲以下市民70%在柜面存取款
隨著ATM,、網(wǎng)銀的普及，以及手機(jī)銀行,、電話銀行的興起,，近幾年，原本在銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的市民,，不少都告別了柜臺(tái)和長(zhǎng)隊(duì),，在自助機(jī)具或電腦手機(jī)上自己操作業(yè)務(wù)。
不過,，近期工行一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，在50歲以下的市民中，還是有高達(dá)70%的比例在柜面存取款,。寧愿排隊(duì)也不去使用自助機(jī)具,。這是什么原因呢？
“其實(shí),，很多業(yè)務(wù)是不用在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理的,，完全可以在自助機(jī)具、電子銀行,、手機(jī)銀行上辦理,，十分方便快捷,。”據(jù)工行相關(guān)人士介紹,，但是不少市民就是擔(dān)心麻煩,、怕不安全，所以不太愿意嘗試一些新的電子銀行和自助金融方式,。